“新”字代表了當代中國企業(yè)、中國社會(huì )的精神面貌，處在變革時(shí)代的我們要不斷地創(chuàng )新求變。物業(yè)管理行業(yè)所追求的“新”，并不是要標新立異，而是更多來(lái)自于轉型升級的緊迫感，是用創(chuàng )新精神去追尋行業(yè)更快更好發(fā)展的路徑?！靶隆币差A示著(zhù)時(shí)代不同了，站在新的起跑點(diǎn)上，必須要有新思路、新作為才能讓行業(yè)發(fā)展得更好更快。在我的思考和期待中，新物業(yè)的內涵和特征主要體現在下面五個(gè)方面。
第一，新物業(yè)擺在第一位的是要解放思想、擴寬思路。
不管時(shí)代如何變化，對于現代物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，追求高質(zhì)量服務(wù)、為業(yè)主帶來(lái)更好服務(wù)體驗的初心不能變。新并不意味著(zhù)要舍棄物業(yè)管理幾十年積累起來(lái)的好經(jīng)驗、好做法，而是要傳承、發(fā)揚光大，物業(yè)服務(wù)中的基礎要素不能舍棄，像誠信服務(wù)、契約精神、工匠精神和品質(zhì)管理等物業(yè)管理精神，一個(gè)都不能少?；剡^(guò)頭來(lái)看中國改革開(kāi)放40年，最重要的成果就是思想解放，讓生產(chǎn)力得到釋放。由此可見(jiàn)，
物業(yè)管理行業(yè)要成為現代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，必須打開(kāi)原本封閉的環(huán)境，轉變固有的思維模式，只有思想、觀(guān)念上有創(chuàng )新意識，才會(huì )產(chǎn)生奮發(fā)向上的動(dòng)力，推動(dòng)行業(yè)的大發(fā)展、大進(jìn)步。如果仔細觀(guān)察能夠發(fā)現，所有的服務(wù)領(lǐng)域都正在發(fā)生或將要發(fā)生根本性、革命性的變化。馬云講的新零售、新金融等六新概念，其實(shí)也是這個(gè)道理。阿里巴巴旗下的盒馬鮮生以及社區開(kāi)設的新零售商店，對于顧客來(lái)說(shuō)，終極目標同樣是購物，但流程和服務(wù)不一樣了、效率就高了、體驗就不一樣了。萬(wàn)科物業(yè)朱保全近期寫(xiě)了一篇《故宮管理啟示錄》，講的是故宮前任院長(cháng)單霽翔通過(guò)一系列創(chuàng )新思路和技術(shù)，解決了故宮積憂(yōu)多年的買(mǎi)票排隊、游覽人多、體驗糟糕等的一系列問(wèn)題，我非常贊賞這篇文章最后一段話(huà)：“解決客戶(hù)的痛點(diǎn)，應當是我們工作中第一之所在。不論是變革還是創(chuàng )新，都如同故宮一樣深邃，但從客戶(hù)視角思考并行動(dòng)，一定會(huì )是這片迷霧中的燈塔，不但給我們方向，更給我們勇氣與信心?！?/span>現實(shí)當中，物業(yè)管理也是如此。思想的解放、看問(wèn)題的視角決定了新時(shí)代下生存的空間、發(fā)展的余地。所以，要解放思想，拓寬思路，新物業(yè)一定是協(xié)同化、扁平化、平臺化和智能化的。
第二，新物業(yè)應該體現在產(chǎn)業(yè)集中度和專(zhuān)業(yè)化程度上。
要打造新物業(yè)，建設現代化服務(wù)平臺，一定是要符合“二八”定律，即百分之二十的骨干企業(yè)，掌握百分之八十的產(chǎn)業(yè)資源。我們目前有11.8萬(wàn)家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，每年還有數量相當可觀(guān)的增長(cháng)，這不是行業(yè)理想的發(fā)展趨勢，因為小而全、小而散不符合現代服務(wù)業(yè)的發(fā)展規律，也不符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需要規?；透呖萍佳b備的趨勢。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )發(fā)布的《2018年物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》顯示，綜合實(shí)力T0P100管理面積總值是79.13億平方米，僅占全國物業(yè)管理總面積的32%，行業(yè)集中度的提升還有巨大空間。新物業(yè)要培育、造就一批領(lǐng)軍型的骨干企業(yè)，以開(kāi)放、平和的心態(tài)，去對待企業(yè)正在發(fā)生的兼并、重組，要鼓勵、支持、引導資本的介入，推動(dòng)行業(yè)集中度的提升?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，資源必須高效地整合，才能形成規模的效應。因此我近幾年一直在強調要有共享、協(xié)同的理念。一個(gè)企業(yè)能夠做大做強不是看你擁有多少資源，而是看你能夠擁有多少資源的能力，要用生態(tài)圈的概念，找到合作的伙伴，優(yōu)勢互補，從而提升產(chǎn)業(yè)集中度。
那么中小企業(yè)是否就沒(méi)有生存的空間，沒(méi)有價(jià)值？并非如此，中小企業(yè)只要做專(zhuān)、做精，實(shí)現小而美、小而專(zhuān)，一定會(huì )活得比大企業(yè)更滋潤，價(jià)值也將更高。個(gè)性化、多元化服務(wù)的時(shí)代，每一個(gè)用心、專(zhuān)注的企業(yè)，一定有自己的生存空間和價(jià)值。
第三，新物業(yè)體現在科技含量高。
要給用戶(hù)更好的體驗、要提高企業(yè)的品牌價(jià)值和影響力，最重要的就是形成自己的核心競爭力。這背后的邏輯不光是精細化管理，更是要用科技武裝自己，讓企業(yè)管理更扁平化，讓服務(wù)更智能化。我了解到一家企業(yè)原本有5000多名員工，后來(lái)利用平臺技術(shù)的賦能，減少了2000多人，人力成本每減小一人就相當于10萬(wàn)元的效益。節約下來(lái)的成本可以進(jìn)行技術(shù)創(chuàng )新或提高員工的收入水平，這就是技術(shù)創(chuàng )新的力量。今天各種新技術(shù)已經(jīng)滲透到物業(yè)管理這樣的傳統服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)被重新定義，已經(jīng)有一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)順應大勢技術(shù)求新，積極分享技術(shù)紅利，實(shí)現物業(yè)管理成本、效率、用戶(hù)體驗的全面升級。
今年的《政府工作報告》首次提出了“智能+”?！爸悄?/span>+”這個(gè)全新提法比“互聯(lián)網(wǎng)+”再進(jìn)一步，以往“互聯(lián)網(wǎng)”+關(guān)注的是用網(wǎng)絡(luò )改造和升級傳統產(chǎn)業(yè)，“智能+”提出綜合利用大數據、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等先進(jìn)的信息技術(shù)，幫助傳統產(chǎn)業(yè)煥發(fā)出更高的能效和更強的活力。這些技術(shù)在產(chǎn)業(yè)轉型升級過(guò)程中，已經(jīng)不再陌生。如本次兩會(huì )馬化騰談到的：“數字化變革帶來(lái)的紅利，將越來(lái)越多地向傳統產(chǎn)業(yè)傾斜，未來(lái)產(chǎn)業(yè)數字化真正的主角是傳統實(shí)體產(chǎn)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將變成工具提供技術(shù)服務(wù)?！边@就是新時(shí)代傳統實(shí)體企業(yè)和新經(jīng)濟技術(shù)融合產(chǎn)生的現象和效應，我們都能感受到技術(shù)的成熟為我們的傳統產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了革命性的變革。
這次來(lái)成都，我注意到雙流國際機場(chǎng)在建設5G智慧機場(chǎng)，開(kāi)通了5G WIFI網(wǎng)絡(luò )。今年兩會(huì )期間，5G切切實(shí)實(shí)深入到了各個(gè)環(huán)節。5G是一種全新的網(wǎng)絡(luò )，將推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據及AI等關(guān)聯(lián)領(lǐng)域發(fā)展，能為大量設備提供支持，是各行各業(yè)融合創(chuàng )新的催化劑，是巨大的創(chuàng )新孵化平臺。
前段時(shí)間，中國物協(xié)微信公眾號發(fā)布了一篇關(guān)于智能路燈桿的文章，提到了各地在探索集照明節能、視頻監控、無(wú)線(xiàn)Wi-Fi、充電樁、信息推送、環(huán)境檢測等信息化應用為一體的路燈桿。我認為5G時(shí)代下，路燈掛載5G基站，搖身一變?yōu)橹腔鄢鞘械闹匾A設施是非?，F實(shí)、完全可以實(shí)施的。如果能夠分享技術(shù)紅利，以積極的心態(tài)，去擁抱新技術(shù)，行業(yè)一定能夠做得更好。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理各類(lèi)設施設備，工作服務(wù)與居民生活息息相關(guān)，最有可能完成萬(wàn)物互聯(lián)，所以這些新技術(shù)對于物業(yè)管理行業(yè)尤其重要?？萍季揞^和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)想要真正改造居民的衣食住行，也必須尋找社區甚至是城市的合作者。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是最可靠的合作者。部分品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)或互聯(lián)網(wǎng)平臺公司資金相對富裕，在科技賦能上的探索相比中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)更為超前，中小企業(yè)可以選擇和他們合作、借力、賦能。
第四，新物業(yè)體現在商業(yè)模式的創(chuàng )新。
今年的《政府工作報告》中，創(chuàng )新出現了43次。還特別提到了發(fā)展消費新業(yè)態(tài)、新模式，促進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下消費融合發(fā)展，運用新技術(shù)、新模式改造傳統產(chǎn)業(yè)。就如馬云所言：“你不改變，就要被改變”。我認為商業(yè)模式的創(chuàng )新是非常重要的，因為商業(yè)模式是平衡、解決各種與外部鏈接關(guān)系的重要手段。在共享、協(xié)同的市場(chǎng)環(huán)境里，需要考慮如何處理平衡這些關(guān)系。
物業(yè)服務(wù)的對象和服務(wù)場(chǎng)景，本身就是巨大的資源，會(huì )產(chǎn)生數據、產(chǎn)生流量、產(chǎn)生價(jià)值，背后延伸的還能產(chǎn)生增值的服務(wù)。如何把這些人才、資源、資本和技術(shù)等各種要素有效組合起來(lái)，協(xié)調運行變成一個(gè)生態(tài)圈，不斷提升企業(yè)價(jià)值，其中的邏輯就是要創(chuàng )新商業(yè)模式，包括服務(wù)模式。新技術(shù)成果普惠價(jià)值的體現，一定是通過(guò)商業(yè)化、市場(chǎng)化的途經(jīng)實(shí)現的，所以商業(yè)模式的創(chuàng )新和變革尤為重要。今天物業(yè)管理行業(yè)關(guān)注的已經(jīng)不是產(chǎn)業(yè)鏈上的某一環(huán)節，而是以房子為容器，服務(wù)承載起關(guān)于美好生活的方方面面?；A物業(yè)服務(wù)仍占主導，多元經(jīng)營(yíng)服務(wù)后來(lái)居上。
物業(yè)管理的規模經(jīng)濟在于增值服務(wù)的發(fā)展。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要把人才、資本、技術(shù)及市場(chǎng)等要素和資源有效組織起來(lái)，不斷升級創(chuàng )新商業(yè)模式和服務(wù)模式，逐步完善社區服務(wù)生態(tài)布局，提升業(yè)主體驗。
第五，新物業(yè)體現在人才結構的變化。
毫無(wú)疑問(wèn)，目前的人才結構和新物業(yè)是不相符的。物業(yè)管理作為傳統服務(wù)業(yè)，要發(fā)展新物業(yè)、向現代服務(wù)業(yè)轉型升級，人才的素質(zhì)和結構是最根本的保障，要相應地提升。剛才講到新物業(yè)的主要特征是管理對象對智能化、信息化資產(chǎn)管理的要求更高，目前行業(yè)產(chǎn)業(yè)集中度在提升，科技含量在提升，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條在延伸，物業(yè)服務(wù)內延外拓，業(yè)態(tài)朝多元化方向發(fā)展，業(yè)主的服務(wù)需求呈現出個(gè)性化和多元化的趨勢，行業(yè)越來(lái)越需要復合型、創(chuàng )新型的人才。我們需要培養和儲備一支既熟悉物業(yè)管理又懂互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，既有創(chuàng )新精神又能踏踏實(shí)實(shí)解決客戶(hù)需求的人才隊伍，靠人才外延內拓、引領(lǐng)創(chuàng )新、驅動(dòng)發(fā)展。
我在去年《中國物業(yè)管理》雜志第12期卷首語(yǔ)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何分享人才紅利》一文中，特別講到了華為的例子，包括它的人才理念、薪酬制度、激勵制度等。華為擁有18萬(wàn)員工，任正非接受采訪(fǎng)時(shí)曾說(shuō)：“中國要趕超世界、真正強大，最重要、最緊迫的工作就是發(fā)展教育及人才培養”。作為商人，他對金錢(qián)和人才也有著(zhù)不一樣的認識，他講：“要把金錢(qián)花在知識上，知識才能創(chuàng )造更多的金錢(qián)。華為的成功無(wú)非是把一批有才華的中國人的腦袋和一批有才華的外國人的腦袋結合起來(lái)?！彼匀粢晒桶l(fā)展，人才是關(guān)鍵所在。
如果我們能夠充分共享科技紅利，在不遠的將來(lái)，物業(yè)服務(wù)的一線(xiàn)員工肯定不是現在這樣的結構狀況，不能說(shuō)全部都是博士，起碼是中專(zhuān)生和大學(xué)生這樣的水平以上。在人才發(fā)展方面，我們必須調動(dòng)企業(yè)的主觀(guān)能動(dòng)性，盡早布局、謀劃，以一種前所未有的決心和魄力，提升員工技能、培養造就優(yōu)秀人才隊伍。當下物業(yè)管理行業(yè)正在開(kāi)展的股權激勵、期權激勵、事業(yè)合伙人、利潤分享等多樣化的長(cháng)期激勵機制，將企業(yè)長(cháng)期發(fā)展利益與員工個(gè)人利益結合起來(lái)。在更大程度上激發(fā)了團隊的創(chuàng )造力和工作激情，有益于行業(yè)的探索。也相信各個(gè)企業(yè)能夠盡早完善企業(yè)人才激勵制度的建設，做好人才儲備和培養，在當下“人才紅利”大潮中有所作為。