文/王學(xué)習(安徽省高速地產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)有限公司黨支部書(shū)記、總經(jīng)理)
研讀李克強總理今年所做的《政府工作報告》可以發(fā)現，推動(dòng)我國經(jīng)濟實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展成為貫穿整個(gè)報告的一條主線(xiàn)。那么，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應該如何實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展呢？筆者以為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵在于發(fā)現、培養和用好人才。筆者試從團隊建設的角度分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展。
優(yōu)化治理團隊，把握高質(zhì)量發(fā)展方向
我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多脫胎于房地產(chǎn)公司，主要由地產(chǎn)母公司絕對或相對控股，股權結構較為單一，雖然有利于公司治理主體的穩定，但也形成了對母公司高度依賴(lài)、市場(chǎng)化進(jìn)程不快的弊病。在房地產(chǎn)進(jìn)入深度調控、市場(chǎng)存量大的雙重背景下，因優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有現金流穩定、盈利水平高、增長(cháng)速度快的三大特點(diǎn)（2017年末，物業(yè)管理行業(yè)營(yíng)業(yè)總收入達6007.2億元，同比增長(cháng)13.66%。在新三板掛牌的物業(yè)服務(wù)公司2017年度營(yíng)業(yè)總收入136.91億元，凈利潤12.36億元，平均收入凈利潤率達9%），因此，物業(yè)管理行業(yè)必將成為新的投資風(fēng)口。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應當用活用好國家支持開(kāi)展混合所有制改革的政策紅利，調整優(yōu)化股權結構，構建現代企業(yè)制度，提升公司治理能力。具體而言：一是引進(jìn)戰略投資者，引入新的經(jīng)營(yíng)要素，拓寬新的經(jīng)營(yíng)視野，提供新的資源支撐；二是探索實(shí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)間的交叉持股，相互吸收，相互借鑒，充分發(fā)揮行業(yè)資源整合效應和協(xié)同效應；三是大力推進(jìn)公開(kāi)上市，堅持主板上市與其他多層次資本市場(chǎng)掛牌相結合，提升企業(yè)影響力，打造可靠、可持續的籌資平臺。外部資本的進(jìn)入，有利于企業(yè)借助股東結構的改變，在一定程度上改變人才結構，制定良好的企業(yè)發(fā)展規劃；有利于進(jìn)一步增強物業(yè)服務(wù)公司的獨立性，在業(yè)務(wù)層面減少對母公司的依賴(lài)，徹底激發(fā)公司內部的新動(dòng)能；有利于公司獲得更多資金資源，快速進(jìn)入更多新市場(chǎng)，開(kāi)拓更多新客戶(hù)，完善更多新服務(wù)，在新一輪的競爭中取得先發(fā)優(yōu)勢。
建設執行團隊，落實(shí)高質(zhì)量發(fā)展要求
由于近年來(lái)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展較快，高端人才缺乏的矛盾日益凸顯，尤其是高素質(zhì)的項目經(jīng)理等急需人才更是奇貨可居，業(yè)界普遍存在“人到用時(shí)方恨少”“拎到籃里就是菜”的現象。而企業(yè)發(fā)展戰略的落實(shí)關(guān)鍵在人，關(guān)鍵在承上啟下的中層執行團隊，如何打造一支綜合素質(zhì)好、適合行業(yè)發(fā)展和業(yè)界企業(yè)文化、技術(shù)過(guò)硬、相對穩定的經(jīng)營(yíng)管理團隊迫在眉睫。
作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要建設一支高素質(zhì)的執行團隊，一是要善于發(fā)現人才。堅持內部培養為主，堅持功夫用在平時(shí)，通過(guò)工作態(tài)度、崗位表現、為人處事方式方法等長(cháng)期觀(guān)察來(lái)認識、了解員工，對領(lǐng)導肯定、業(yè)績(jì)明顯、群眾認可的員工，及時(shí)將其納入視野進(jìn)行跟蹤了解，努力發(fā)現一批思想有活力、工作有能力、培養有潛力的優(yōu)秀員工，進(jìn)行重點(diǎn)培養。二是要善于培養人才。對于看準了的有潛力的員工，及時(shí)放到重要崗位、關(guān)鍵崗位鍛煉，放到矛盾較多、任務(wù)較重、環(huán)境較差的地方歷練，加大項目之間、項目與部門(mén)之間、業(yè)務(wù)部門(mén)與綜合部門(mén)之間的橫向交流輪崗；充分利用校企合作平臺，有計劃有重點(diǎn)地進(jìn)行培訓，持續提升專(zhuān)業(yè)素養。三是要善于用好人才，要制定一流的業(yè)務(wù)流程，強化執行力建設，積極塑造員工一流的行為方式和思維習慣，要采取垂直化的組織架構，扁平化的層級和網(wǎng)絡(luò )化的管理，授予適當的權限，充分發(fā)揮人的主觀(guān)能動(dòng)性。
改革基層團隊，提供高質(zhì)量發(fā)展支撐
傳統物業(yè)服務(wù)公司屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，用工總數較多，從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，人工成本占營(yíng)業(yè)成本比重較大。且物業(yè)服務(wù)公司普遍存在勞務(wù)派遣用工占比超過(guò)法定最高比例，未能及時(shí)為全員繳納社會(huì )保險、住房公積金等不規范情況，面臨較大的道德風(fēng)險和法律風(fēng)險。
因此，要著(zhù)眼于在保證服務(wù)水平不滑坡的前提下，既降低公司成本壓力，又有效化解風(fēng)險，改善不利局面。具體來(lái)講，一是可以將技術(shù)含量不高、員工總數占比較大、市場(chǎng)能夠提供有效供給的秩序維護、客服、保潔等非核心業(yè)務(wù)外包給細分市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)性公司，進(jìn)行輕資產(chǎn)運營(yíng)，降低自身的營(yíng)業(yè)成本和管理難度。二是重點(diǎn)抓好專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才隊伍建設，不斷推進(jìn)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才繼續教育，開(kāi)展急需緊缺人才培訓和崗位培訓，帶動(dòng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才隊伍整體素質(zhì)工作能力提升，建立健全與崗位職責、工作業(yè)績(jì)、實(shí)際貢獻等緊密聯(lián)系，充分體現人才價(jià)值、激發(fā)人才活力、鼓勵創(chuàng )新創(chuàng )造的分配激勵機制，拓展專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才成長(cháng)空間。三是建立跟蹤監督機制，配備專(zhuān)門(mén)人員對外包公司服務(wù)工作進(jìn)行跟蹤監督，明確外包服務(wù)質(zhì)量標準和考核辦法，全過(guò)程參與質(zhì)量監控，注重監管過(guò)程中的檢查記錄，及時(shí)進(jìn)行問(wèn)題的反饋整改，實(shí)現有效監督和工作改善的管理閉環(huán)。
激勵骨干團隊，釋放高質(zhì)量發(fā)展活力
由于受外部環(huán)境的影響，物業(yè)管理行業(yè)員工普遍存在收入較低、社會(huì )認可度較差、企業(yè)人員流失率大等問(wèn)題。雖然可以通過(guò)創(chuàng )造積極向上的輿論氛圍和人文關(guān)懷做到感情留人；可以通過(guò)健全薪酬激勵機制，打通職業(yè)發(fā)展通道、逐步提升工資收入等措施做到待遇留人；但傳統雇傭制的管理機制之下，員工總會(huì )有一種給人打工的潛意識，寄希望于員工個(gè)人職業(yè)道德、綜合素質(zhì)或者是上述“高薪+文化”的方法，不能系統解決這個(gè)問(wèn)題。只有改變雇傭制的管理體制，真正做到用事業(yè)留人才能徹底穩定住企業(yè)的骨干核心團隊，并充分調動(dòng)他們的積極性干事創(chuàng )業(yè)。
因此，有條件的企業(yè)可以考慮“整體上市+員工持股”的方式，在推進(jìn)公開(kāi)上市過(guò)程中實(shí)現經(jīng)營(yíng)團隊和骨干員工持股，將企業(yè)發(fā)展與員工利益捆綁，建立長(cháng)效激勵約束機制，使員工分享上市紅利和企業(yè)發(fā)展利益，這樣員工才有動(dòng)力，企業(yè)才有活力。暫時(shí)沒(méi)有條件上市的企業(yè)可以采取合伙人制，把公司與員工的關(guān)系從雇傭與被雇傭的勞資關(guān)系轉變?yōu)楣餐瑒?chuàng )業(yè)的合伙關(guān)系，公司變成事業(yè)平臺，給骨干員工提供機會(huì )與資源，讓骨干員工變身為合伙人，讓骨干員工借助公司的平臺創(chuàng )業(yè)，實(shí)現身份轉換、利益共享、風(fēng)險共擔，公司與骨干員工共同實(shí)現存在價(jià)值與創(chuàng )富夢(mèng)想。
打造創(chuàng )新團隊，增強高質(zhì)量發(fā)展引擎
近年來(lái)，物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)邊界已經(jīng)縱向延伸至房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)前期的規劃、設計、設施設備的選用顧問(wèn)，中期的招商策劃、營(yíng)銷(xiāo)代理，后期的尾盤(pán)銷(xiāo)售、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)、房地產(chǎn)經(jīng)紀等整個(gè)鏈條，橫向涵蓋消費者居家養老、家政服務(wù)、房屋租賃、電子商務(wù)、社區消費、社區金融等各類(lèi)個(gè)性化需求，不斷挖掘出物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值，體現出物業(yè)管理豐富的商業(yè)價(jià)值。如何形成能開(kāi)展多元化業(yè)務(wù)的精干團隊，這是所有物業(yè)人需要考慮的事情。
創(chuàng )新型人才普遍具有知識結構合理、創(chuàng )新思維靈活、實(shí)操能力較強、心理品質(zhì)良好、職業(yè)化管理能力強等主要特點(diǎn)，而創(chuàng )新業(yè)務(wù)的開(kāi)展和創(chuàng )新人才的使用本身也是有風(fēng)險的，這就需要我們進(jìn)一步解放思想、轉變觀(guān)念、敢于擔當。對于內部有合適的或者是有創(chuàng )新潛力的，要創(chuàng )新選人用人機制，營(yíng)造良好環(huán)境氛圍，建立容錯糾錯機制，大膽使用起來(lái)，敢于提供機會(huì )舞臺和試錯成本，鼓勵支持人才創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)。對于內部沒(méi)有合適的創(chuàng )新型人才，可以開(kāi)展“柔性引才”，通過(guò)與業(yè)界知名的、成熟的創(chuàng )新型團隊在技術(shù)或項目領(lǐng)域的深度合作，推進(jìn)創(chuàng )新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，不求為我所有，但求為我所用。大力培育多元領(lǐng)域新業(yè)態(tài)，也需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身不斷提升開(kāi)放度與融合度，堅持引資本、引智力、引技術(shù)、引模式相結合，主動(dòng)對接新業(yè)務(wù)領(lǐng)域內的行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，加大合作力度，創(chuàng )新合作方式，實(shí)現合作共贏(yíng)。
挖掘客戶(hù)團隊，拓展高質(zhì)量發(fā)展空間
毫無(wú)疑問(wèn)，人類(lèi)已經(jīng)進(jìn)入了大數據時(shí)代，面對大數據時(shí)代的來(lái)臨，每個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)都應該與時(shí)俱進(jìn)、不斷提升，放棄殘缺的守舊思想，大膽接受新的挑戰。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管的資產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中的客戶(hù)資源，就是一個(gè)天然的流量入口，有大數據獲取的能力，這是未來(lái)信息化和創(chuàng )新業(yè)務(wù)的土壤。
如何把這些優(yōu)勢利用好、發(fā)揮好，作為未來(lái)角逐市場(chǎng)的競爭力與發(fā)力點(diǎn)，是每個(gè)有理想、有高度、有情懷的物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須解答的課題。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一是要搭建好物業(yè)客戶(hù)服務(wù)平臺，利用打通“最后一公里”，提供全方位“一站式”服務(wù)，貼近客戶(hù)的先天優(yōu)勢，充分收集客戶(hù)有效需求與信息，整理加工分析，使其成為自身發(fā)展的重要戰略資源，迎接大數據時(shí)代；二是要搭建好客戶(hù)聯(lián)系的橋梁，做大做深做細“朋友圈”，建立定期客戶(hù)交流機制，讓客戶(hù)與客戶(hù)之間無(wú)縫對接，尋找合作商機，使管理服務(wù)的項目努力成為一個(gè)商業(yè)生態(tài)小環(huán)境，進(jìn)一步增強客戶(hù)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的黏性；三是積極尋找合作伙伴，將不同客戶(hù)的需求、資源與不同的行業(yè)業(yè)態(tài)進(jìn)行串聯(lián)分享，讓他們有機地結合起來(lái)，創(chuàng )新業(yè)務(wù)的價(jià)值，提供更多的增值服務(wù)。當傳統物業(yè)服務(wù)企業(yè)插上“互聯(lián)網(wǎng)+”的翅膀后，一定能夠飛得更高更快更遠。