隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )的加速轉型，更好地服務(wù)社區居民、促進(jìn)社會(huì )和諧發(fā)展成為了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展方向。而為了最大程度地給人民群眾提供高質(zhì)量的服務(wù)，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷通過(guò)創(chuàng )新硬件、軟件和服務(wù)手段，不斷滿(mǎn)足人民日益提高的對美好生活的需求，為此中國物協(xié)將去年定義為服務(wù)質(zhì)量提升年，在全行業(yè)掀起了一場(chǎng)關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量的熱潮。
現代物業(yè)服務(wù)的同質(zhì)性更加凸顯了服務(wù)在行業(yè)競爭中的重要性，高質(zhì)量的服務(wù)才是難以復制的核心競爭力。而傾聽(tīng)客戶(hù)之聲、關(guān)注客戶(hù)需求是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、提高效率管理的核心理念之一。
深化物業(yè)服務(wù)的精細化管理，是提升物業(yè)服務(wù)水平重要抓手，是推進(jìn)高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的切入點(diǎn)。以精細化管理為抓手，加快提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，是改善居民生活環(huán)境的民生工程，同時(shí)也考驗物業(yè)服務(wù)企業(yè)的現代化水平。深化精細化管理，大力提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，對推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)新一輪高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。
精細化≠技術(shù)化
伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應用，近年來(lái)，越來(lái)越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)致力于為客戶(hù)提供更多人性化、定制化的服務(wù)。此外，行業(yè)領(lǐng)先的物業(yè)服務(wù)企業(yè)也在大力開(kāi)展平臺化建設，例如彩生活、長(cháng)城物業(yè)、中海物業(yè)、綠城服務(wù)等紛紛推出自己的互聯(lián)網(wǎng)平臺，為廣大業(yè)主提供了簡(jiǎn)單、快捷的服務(wù)。
行業(yè)與先進(jìn)技術(shù)的融合是一件好事。但調查也發(fā)現，有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的平臺雖然投入了大量的人力、物力、財力，可在實(shí)際運行中卻基本處于“失能”或“半失能”狀態(tài)。這些也提出了一個(gè)新問(wèn)題，技術(shù)平臺是否具有吸引力、凝聚力，其關(guān)鍵還是是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
科學(xué)技術(shù)的確可以為物業(yè)服務(wù)提供良好的技術(shù)輔助手段，但是，技術(shù)所能夠提供的只是平臺或某種形式，真正決定平臺利用率及其成效的一定是能否滿(mǎn)足客戶(hù)需求以及社區服務(wù)的質(zhì)量，只有有優(yōu)質(zhì)社區服務(wù)作為基礎，平臺才能夠吸引人、凝聚人。這也就提出了物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)精細化問(wèn)題，不能局限于采用先進(jìn)技術(shù)手段，或者僅僅將互聯(lián)網(wǎng)工具作為宣傳的“亮點(diǎn)”，關(guān)鍵是運用技術(shù)平臺和手段推進(jìn)、落實(shí)能滿(mǎn)足業(yè)主需求的服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)主和客戶(hù)日益多元化的需求。
近幾年，華信物業(yè)在充分調查了業(yè)主需求的基礎上，先后投入了大量資金，用于開(kāi)發(fā)遠程監控系統、人事管理系統、財務(wù)管理系統、辦公自動(dòng)化系統等信息化建設，確保公司的經(jīng)營(yíng)管理水平不斷提升。公司將“互聯(lián)網(wǎng)+”概念引入服務(wù)項目中，讓供應商的產(chǎn)品和服務(wù)可以放到平臺上來(lái)，讓業(yè)主能隨時(shí)實(shí)現需求滿(mǎn)足；同時(shí)，智慧型系統華信智能網(wǎng)目前也在全力打造中。
精細化應有重點(diǎn)
精細化的物業(yè)服務(wù)要抓住“精”和“細”。精是精湛，要在已經(jīng)做得好的基礎上精益求精；細是細節，要把功夫下在最小的工作單元里。以精細化服務(wù)的重要性似乎人人皆知，但卻不是人人都能做好的。精細化的服務(wù)不只是解決已經(jīng)出現的問(wèn)題，更重要的是站在對方的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，將心比心地理解業(yè)主的難處和需求。顯而易見(jiàn)，細致是精細化的必經(jīng)途徑，精致是精細化的自然結果。
精細化要真正關(guān)心業(yè)主。管理學(xué)認為，精細化是管理者用來(lái)調整產(chǎn)品、服務(wù)和運營(yíng)過(guò)程的技術(shù)方法，必須把服務(wù)者的焦點(diǎn)聚集到滿(mǎn)足被服務(wù)者的需求上，如此才能獲得更高效率、更多效益和更強競爭力。精細化首先并不是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，而要尊重業(yè)主、尊重客戶(hù)，把業(yè)主的根本利益放在心上。只有真正樹(shù)立服務(wù)意識、才可能聚焦業(yè)主的利益關(guān)切，在此基礎上，才能實(shí)現真正的精細化。
華信物業(yè)將品質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的核心理念，全面提供優(yōu)質(zhì)，規范的服務(wù)。
一是圍繞100％業(yè)主、物業(yè)使用人第一”的服務(wù)思想,提出“一站式”客戶(hù)服務(wù)模式,其核心內容就是“匯聚一站,全程無(wú)憂(yōu)”；
二是建立客戶(hù)服務(wù)中心和安全監控中心平臺，它是物業(yè)服務(wù)中心的指揮調度中心及信息樞紐,同時(shí)是物業(yè)服務(wù)中心對外對內的一個(gè)服務(wù)和安全窗口；保證最大程度滿(mǎn)足業(yè)主和客戶(hù)的需求,保證需求及時(shí)得到受理及解決。
三是公正透明，管理服務(wù)人員工作職責公開(kāi)、工作程序操作流程公開(kāi)、承諾服務(wù)內容和標準公開(kāi)；定期報告本物業(yè)服務(wù)狀況，讓業(yè)主的明白和放心；定期與業(yè)主召開(kāi)懇談會(huì )，是對業(yè)主權利的最佳保障，能促使業(yè)主共同監督、共同改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作，,切實(shí)參與到物業(yè)服務(wù)工作中來(lái)。
四是加強業(yè)務(wù)培訓和考核，根據每一個(gè)崗位和入職時(shí)間制定培訓計劃，定期進(jìn)行績(jì)效考核；考核以關(guān)鍵指標和定量指標為主，主觀(guān)評價(jià)為副的考核評價(jià)模式，以數據為準。
五是責任的承擔，發(fā)揚優(yōu)良的企業(yè)管理精神，鞏固良好的經(jīng)營(yíng)效益，實(shí)現自強自立，長(cháng)治久安；持續保持高標準的服務(wù)狀態(tài)，全力做好物業(yè)管理服務(wù)保障。
廣州圖書(shū)館新館是廣州市重點(diǎn)建設項目、文化惠民工程之一。與周邊的廣東省博物館、廣州大劇院、廣州市第二少年宮形成文化共同體，成為廣州的文化窗口。
華信物業(yè)結合圖書(shū)館惠民宗旨，“建設以人為中心、一流的國際大都市圖書(shū)館”為總目標，將物業(yè)管理更多地與公共服務(wù)無(wú)縫鏈接，服務(wù)對象不僅僅是業(yè)主，而更多地是對公眾服務(wù)的保障。
針對圖書(shū)館開(kāi)放式、多功能、人文化設計理念，時(shí)刻維護著(zhù)圖書(shū)館的寧靜氣氛，堅持服務(wù)以人為本、管理以物為本，我們以全國物業(yè)管理標準及評分細則，作為物業(yè)日常管理與服務(wù)工作的指導，以業(yè)主及讀者的需求為導向，“靜、凈、敬”字的服務(wù)理念做好物管工作，將物業(yè)管理工作變成一種有聲有色、富有情趣的人際活動(dòng)。
“靜”，安靜和舒適的閱讀環(huán)境在地處花城廣場(chǎng)且整個(gè)圖書(shū)館大開(kāi)間的建筑設計，面對著(zhù)日均進(jìn)館2.5萬(wàn)人的情況下，“零干擾”服務(wù)確實(shí)存在一定的困難，為了達到圖書(shū)館的“靜”，物業(yè)管理處結合館區的實(shí)際情況，在零干擾服務(wù)中涵蓋了館內及業(yè)主辦公區域內提倡輕聲細語(yǔ)，工作人員佩戴耳機，電話(huà)鈴聲調整，建立一個(gè)祥和、寧靜的讀書(shū)環(huán)境；國際化的中英文導視系統；各類(lèi)信息智能化公布，利用館內信息智能化公布活動(dòng)安排、消防安全、垃圾分類(lèi)等各類(lèi)信息及宣傳；制作宣傳讀者須知宣傳單，倡導文明閱讀；嚴格執行車(chē)輛管理；同時(shí)也結合館方提供的自愿者服務(wù)，加強館區噪音源的管理，隨時(shí)口頭提醒讀者以及舉牌明示等，共同維護安靜舒適的閱讀環(huán)境。
“凈”，格按照清潔標準和規范執行，加大巡查力度，及時(shí)清理；嚴格執行清潔消殺規范及標準，敦促清潔定期進(jìn)行消毒消殺工作；有意識地增強業(yè)主及客戶(hù)的環(huán)保意識，提倡環(huán)保、自然。
為了保障館區的潔凈服務(wù)，品質(zhì)檢查是必不可少的，2017年度物業(yè)管理中心檢查47次，檢查問(wèn)題1206項，根據檢查問(wèn)題整改了1206項，整改檢查結果反饋率達99% 。除了月度檢查、周檢查，物業(yè)管理各個(gè)部門(mén)設立的環(huán)境保障小組成員實(shí)施網(wǎng)格化管理，每個(gè)網(wǎng)格員除了完成本職工作外，需要兼任區域環(huán)境網(wǎng)格員實(shí)施現場(chǎng)的巡檢，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報和整改。發(fā)動(dòng)全員秩序維護員、保潔員和檢查員，發(fā)現衛生、綠化、維修、安全等問(wèn)題立即報告管理處1223服務(wù)熱線(xiàn)，解決、整改和及時(shí)處理問(wèn)題4215條。
“敬”，尊敬業(yè)主，對身邊周?chē)娜吮硎菊嬲\與關(guān)心，把滿(mǎn)足業(yè)主的需要和贏(yíng)得業(yè)主的信任作為永無(wú)止境的追求目標。面對著(zhù)日均進(jìn)館人數2.5萬(wàn)人，單日最高接待4.6萬(wàn)人的公共服務(wù)場(chǎng)館，安全將成為最艱巨和最具挑戰的管理以及服務(wù)工作。2017年度經(jīng)安檢檢查管制刀具并報警處理為11宗、仿真槍支并報警處理 為1宗。剪刀、水果刀、瑞士軍刀等將做好進(jìn)館登記，待讀者離館后退還給讀者次數為3014宗；配合警方打擊和抓捕館區盜竊讀者財物犯罪嫌疑人12人，以聾啞殘障人士形式向讀者討要錢(qián)財者6人。
從過(guò)去傳統的“物業(yè)管理者”變成了現在的“現代專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)”踐行者，從“管理”到“服務(wù)”，正是華信物業(yè)多年發(fā)展的企業(yè)競爭精髓所在。華信物業(yè)秉承“用心服務(wù)，回報業(yè)主”的服務(wù)宗旨將一如既往，以專(zhuān)業(yè)、規范的管理服務(wù)業(yè)主，創(chuàng )建和諧社區、平安社區，讓業(yè)主滿(mǎn)意、讓社會(huì )滿(mǎn)意，用高品質(zhì)服務(wù)為物業(yè)管理行業(yè)增光添彩?！?/span>
作者系廣東華信物業(yè)管理有限公司董事長(cháng)