標準化水平是國家經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展水平的重要標志，是引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng )新發(fā)展的推動(dòng)力量，在企業(yè)質(zhì)量提升中發(fā)揮著(zhù)不可替代的作用?；仡櫸覈飿I(yè)管理行業(yè)的發(fā)展歷程，從無(wú)到有、從有到全、從全到精，正是一個(gè)不斷追求“質(zhì)量提升”的過(guò)程，標準決定質(zhì)量，沒(méi)有高標準就沒(méi)有高質(zhì)量。
西安經(jīng)發(fā)物業(yè)管理有限責任公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“經(jīng)發(fā)物業(yè)”)而言，追求質(zhì)量、建立標準始終是企業(yè)不懈的追求和前進(jìn)方向，而標準化建設也在其不同階段散發(fā)著(zhù)獨有特質(zhì)。十四年潛心發(fā)展，經(jīng)發(fā)物業(yè)堅持走優(yōu)服務(wù)、重特色、強品牌的品質(zhì)發(fā)展之路，將質(zhì)量視為企業(yè)立足市場(chǎng)的磐石，建立富有經(jīng)發(fā)特色的“可復制”標準化管理體系，以客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)和接觸點(diǎn)為服務(wù)升級之源，夯實(shí)基礎服務(wù)，精塑特色服務(wù)，執行企業(yè)標準，用科技驅動(dòng)服務(wù)創(chuàng )新升級，憑借精耕細作的專(zhuān)業(yè)姿態(tài)，塑造出西安具影響力的物業(yè)服務(wù)品牌。
執行標準＋苦練內功，標準化落地有條不紊
2006年，經(jīng)發(fā)物業(yè)引入ISO9001質(zhì)量管理體系，以“持續改進(jìn)”為原則進(jìn)行豐富和完善，對作業(yè)規程文件進(jìn)行500余次修訂和評審。2013年起，經(jīng)發(fā)物業(yè)開(kāi)始著(zhù)手于單項標準化建設，并在電梯管理標準化、設備機房管理標準化等領(lǐng)域成功落地；連續獲得西安市物業(yè)管理設施設備管理與服務(wù)標準化試點(diǎn)項目批復，公司標準化建設開(kāi)始多方面搭建實(shí)施；相繼成為省、市級服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)單位，以現有管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)各項制度為基礎，結合“精細化服務(wù)-標準化管理推廣年”年度工作主題，逐步形成了具有經(jīng)發(fā)物業(yè)服務(wù)管理特色的標準化服務(wù)體系。同年開(kāi)始實(shí)施6S現場(chǎng)管理，目視化管理，網(wǎng)格化管理，推行“年度主題”活動(dòng)，積極參與省、市級名牌企業(yè)及“國優(yōu)”工程創(chuàng )建活動(dòng)，以創(chuàng )建促提升，以改進(jìn)推動(dòng)企業(yè)前進(jìn)，緊跟行業(yè)發(fā)展的趨勢和先進(jìn)經(jīng)驗，整理十多年服務(wù)的經(jīng)驗和智慧，提煉成為經(jīng)發(fā)標準，逐步形成公司標準化建設的雛形。
深化發(fā)展+品質(zhì)驅動(dòng)，創(chuàng )特色物業(yè)品牌服務(wù)標準
得益于國家標準化戰略的實(shí)施， 2016年經(jīng)發(fā)物業(yè)步入了標準化發(fā)展的快車(chē)道，相繼成為陜西省、西安市首批服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)單位，為企業(yè)標準化發(fā)展提供了深化發(fā)展應用的新契機，成為公司在標準化道路上跨越式發(fā)展的里程碑。
2017年，經(jīng)發(fā)物業(yè)建立300余項定量指標，原有887項作業(yè)文件經(jīng)整合“瘦身”為150余項標準，企業(yè)服務(wù)作業(yè)流程進(jìn)一步規范，員工專(zhuān)業(yè)技能得到提升。在標準編寫(xiě)階段，經(jīng)發(fā)物業(yè)采取“任務(wù)分解與專(zhuān)項編寫(xiě)”策略，組織人員對標準化認知和標準內容不斷學(xué)習，保障編寫(xiě)標準“接地氣”；根據專(zhuān)長(cháng)進(jìn)行分工，保障標準最優(yōu)性；對標準化建設的原則和要求進(jìn)行上層把控，保障標準導向性。在標準體系搭建和實(shí)施階段，經(jīng)發(fā)物業(yè)搭建起公司服務(wù)標準體系結構圖，對合同管理、人力資源、設施設備、財務(wù)管理、信息化、安全管理等要素分項開(kāi)展，進(jìn)而編制出標準體系文件，組織宣傳培訓并落地實(shí)施。在考察驗收階段，公司標準化體系接受專(zhuān)業(yè)性總結評估，相關(guān)建設成果被深度推廣實(shí)施、持續完善。
自標準化試點(diǎn)工作啟動(dòng)以來(lái)，經(jīng)發(fā)物業(yè)先后成立“經(jīng)發(fā)物業(yè)公司標準化試點(diǎn)管理委員會(huì )”及“經(jīng)發(fā)物業(yè)標準化辦公室”，專(zhuān)項負責推進(jìn)標準化的各階段管理和深化應用工作。同時(shí)以主題活動(dòng)的“外衣”包裝標準化實(shí)施任務(wù)，實(shí)現“標準從基層而來(lái)，回到基層崗位去”，掀起了一場(chǎng)轟轟烈烈的經(jīng)發(fā)物業(yè)標準化運動(dòng)，為形成“人人了解標準、人人帶頭執行標準”的建設目標夯實(shí)基礎。不僅為公司標準化實(shí)施鍛造出一支勇攀高峰的經(jīng)發(fā)鐵軍，還先后獲得國家“三標一體”質(zhì)量體系認證，陜西服務(wù)業(yè)質(zhì)量強市示范點(diǎn)單位、陜西省名牌、西安市名牌、市文明單位、市先進(jìn)集體、經(jīng)開(kāi)區質(zhì)量先進(jìn)單位等多項榮譽(yù)，高分通過(guò)市級服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)驗收，被西安政府定義為一張閃亮的地方名片。
標準融合＋科技擁抱，讓標準成為高質(zhì)量發(fā)展的“指揮棒”
作為全國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)和省、市名牌的區域領(lǐng)軍企業(yè)，經(jīng)發(fā)物業(yè)秉持“創(chuàng )新超越”的企業(yè)精神，多年來(lái)始終以品質(zhì)管理服務(wù)為己任，以打造知名品牌為目標，把“質(zhì)量是產(chǎn)品的生命線(xiàn)”貫穿到每一項服務(wù)和每個(gè)工作環(huán)節中，用智能化管理手段推動(dòng)服務(wù)升級，發(fā)揮標準化在品質(zhì)服務(wù)中的核心競爭力。在公司標準化體系建設的基礎上，通過(guò)營(yíng)造創(chuàng )新環(huán)境、培育創(chuàng )新主體、搭建創(chuàng )新平臺、輸出創(chuàng )新成果，積極致力于全員創(chuàng )新意識的培養，構建以“品質(zhì)服務(wù)為中心”的創(chuàng )新服務(wù)機制，逐步建立一套完整的經(jīng)發(fā)物業(yè)“三位一體”式的全員創(chuàng )新服務(wù)體系，創(chuàng )新標準落地方式、創(chuàng )新標準的持續改進(jìn)。
在此過(guò)程中，經(jīng)發(fā)物業(yè)不斷推動(dòng)新科技在標準體系中的應用，在保障標準推進(jìn)實(shí)施的同時(shí)，助推“品質(zhì)服務(wù)”的核心應用。近年來(lái)，公司堅持創(chuàng )新亮點(diǎn)提升，創(chuàng )辦“亮點(diǎn)分享會(huì )”“品智匯”和“研發(fā)攻關(guān)”活動(dòng)，并將其與年度主題活動(dòng)和社區文化活動(dòng)深度交融；夯實(shí)體系建設基礎，先后制定《標準化服務(wù)手冊》《崗位標準化圖文手冊》《崗位服務(wù)指引》《設備間管理標準》等標準化文件，并在員工中推行了“標型禮儀”“標準化口訣操”“衛生死角責任制”等標準化管理制度；落實(shí)品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)，推行“6S現場(chǎng)管理”“品質(zhì)行動(dòng)”及“觸點(diǎn)服務(wù)”，下發(fā)《經(jīng)發(fā)物業(yè)住宅項目觸點(diǎn)服務(wù)標準》及《品質(zhì)行動(dòng)基本要求》；強化美麗家園建設，以客戶(hù)為焦點(diǎn)，通過(guò)規范管理、有效引導、氛圍營(yíng)造，使在管住宅項目成為管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、生活便利、鄰里和諧的美好家園；精塑團隊質(zhì)量監控，提高全員質(zhì)量意識，從個(gè)人品質(zhì)、團隊品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)做起，做好質(zhì)量監督控制，落實(shí)質(zhì)量糾正；實(shí)現科技智能管理，以人臉識別系統、無(wú)人機巡邏、掃碼繳費、智慧停車(chē)收費APP系統、CRM客戶(hù)服務(wù)系統、“經(jīng)發(fā)e家”APP系統、24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)等模塊應用智能化升級改造，實(shí)現互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)同物業(yè)服務(wù)深度融合，讓科技驅動(dòng)管理服務(wù)升級。
2019年是中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )定義的“標準建設”主題年。經(jīng)發(fā)物業(yè)緊密結合“標準”二字的核心要素，以“科技·融合”為2019年度主題，主張通過(guò)深化應用標準化和三標體系，達到標準化體系和現場(chǎng)服務(wù)的標準融合，組建內部標準體系融合專(zhuān)家組，開(kāi)展內部“評優(yōu)”創(chuàng )建工作，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量和員工能力雙向融合。讓標準化工作在企業(yè)內真正生根發(fā)芽，成為“有職、有責、有標準；有力、有為、有落實(shí)”的管理抓手，讓服務(wù)項目自主“行動(dòng)起來(lái)”，讓職能部門(mén)“研究起來(lái)”，讓標準的理論與實(shí)踐“融合起來(lái)”，讓客戶(hù)為經(jīng)發(fā)標準服務(wù)“贊起來(lái)”。
企業(yè)標準化管理提升工作任重而道遠，經(jīng)發(fā)物業(yè)將堅持以標準建設和推進(jìn)作為品質(zhì)服務(wù)的源動(dòng)力，讓標準成為質(zhì)量的“指揮棒”，以高質(zhì)量發(fā)展為根本要求，從夯實(shí)內質(zhì)量到彰顯外質(zhì)量，實(shí)現“崗崗有標準規范、人人按標準履職”，用標準讓物業(yè)服務(wù)管理更簡(jiǎn)單！持續深化品牌意識，全面升級服務(wù)質(zhì)量，增強綜合競爭實(shí)力，用匠心追求細節、用行動(dòng)贏(yíng)得口碑、讓服務(wù)續寫(xiě)承諾，以經(jīng)發(fā)標準推進(jìn)品質(zhì)服務(wù)新跨越，鞏固陜西物業(yè)行業(yè)領(lǐng)先地位，并肩共進(jìn)邁向新征程！◇
作者系西安經(jīng)發(fā)物業(yè)管理有限責任公司總經(jīng)理