——談學(xué)習《政府工作報告》的兩點(diǎn)體會(huì )
李克強總理在今年的《政府工作報告》中提出的“要加強和創(chuàng )新社會(huì )治理”以及“增加優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)供給……發(fā)展消費新業(yè)態(tài)新模式”，與物業(yè)管理行業(yè)息息相關(guān)。實(shí)際上，總理在《政府工作報告》中提出的要求與深圳華強物業(yè)管理有限公司（下簡(jiǎn)稱(chēng)“華強物業(yè)”）近年來(lái)開(kāi)展的一些工作可謂不謀而合。
以項目治理貢獻社會(huì )治理
李克強總理在《政府工作報告》中指出，“加強和創(chuàng )新社會(huì )治理。推動(dòng)社會(huì )治理重心向基層下移，推廣促進(jìn)社會(huì )和諧的楓橋經(jīng)驗，構建城鄉社區治理新格局。引導支持社會(huì )組織、人道救助、志愿服務(wù)和慈善事業(yè)健康發(fā)展?！比A強物業(yè)承接的服務(wù)項目覆蓋全國十幾個(gè)大中城市，物業(yè)類(lèi)型涵蓋大型城市綜合體、智慧創(chuàng )意產(chǎn)業(yè)園、甲級智能寫(xiě)字樓、高檔住宅、星級酒店、大型電子專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)等；服務(wù)范圍橫跨粵港澳大灣區、長(cháng)三角、中原經(jīng)濟帶和環(huán)渤海經(jīng)濟圈。華強物業(yè)深知，作為眾多大型項目的管理服務(wù)方，如果能把這些項目管理服務(wù)好，使他們和諧、有序、平穩運行，就是在為加強和創(chuàng )新社會(huì )治理做貢獻。在實(shí)際工作中，華強物業(yè)重點(diǎn)抓好三點(diǎn)：
一是塑造全新企業(yè)形象。華強物業(yè)在管的高端項目?jì)鹊亩鄶灯髽I(yè)均屬高新技術(shù)公司，這些企業(yè)講信譽(yù)，重形象，且管理水平和整體形象均屬一流。作為物業(yè)管理方的華強物業(yè)，十分注重塑造企業(yè)形象，在設計公司形象時(shí)，考慮公司形象與產(chǎn)業(yè)園內的高科技、高文化的形象融為一體。為了實(shí)現這一目標，華強物業(yè)專(zhuān)門(mén)召集有關(guān)企業(yè)進(jìn)行座談，交換相關(guān)設計意見(jiàn)。由于意見(jiàn)統一、觀(guān)點(diǎn)一致，現在，公司在管的高端項目?jì)雀髌髽I(yè)的員工形象、員工服飾、服務(wù)標識、服務(wù)語(yǔ)言、廣告宣傳、室內設計、形象理念均仿佛是一家企業(yè)，真正實(shí)現了園區企業(yè)一家人的“家庭”理念，業(yè)主們真正享受到了“安居樂(lè )業(yè)”的怡人生活。
二是創(chuàng )建文化大社區。所謂文化大社區，是指在高品位、高素質(zhì)的環(huán)境和人員素質(zhì)的基礎上，以一整套區域文化系統為背景的高尚社區。華強物業(yè)文化大社區最顯著(zhù)的特點(diǎn)就是注重集思廣議，讓員工充分發(fā)揮其主人翁精神。前者將園區內的環(huán)境與人的思想和精神風(fēng)尚融于一體，最終形成具有高文化品位的社區；而后者是在社區內舉辦的各類(lèi)文化活動(dòng)。首先，從項目環(huán)境建設出發(fā)，華強物業(yè)建造宜人宜園的綠化環(huán)境，一改過(guò)去的簡(jiǎn)單草地綠化，從主體環(huán)境角度出發(fā)，形成“晨聞鳥(niǎo)鳴起，夜忱花香眠，放眼春色近，四季滿(mǎn)園春”的綠色世界。其次，建立高品位的文化娛樂(lè )設施，有計劃地開(kāi)展各項文化活動(dòng)。為了保證這些內容有效落地，公司先后在各項目及園區內建立了各種類(lèi)、品質(zhì)高的文化娛樂(lè )設施，包括廣場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、多功能會(huì )議廳、培訓中心、娛樂(lè )中心等，每月均有計劃地開(kāi)展高品位的文化藝術(shù)活動(dòng)，比如：大型舞會(huì )、運動(dòng)會(huì )、各類(lèi)球賽、棋賽、高新技術(shù)研討會(huì )、環(huán)園長(cháng)跑、文化藝術(shù)節、讀書(shū)攝影詩(shī)歌競賽、大型游園活動(dòng)等。這些活動(dòng)不僅能消除人們的工作疲勞，而且陶冶情操，增進(jìn)了管理公司與各業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的感情。
三是注重培植現代文明的園區精神。為了真正體現文化社區的內涵，華強物業(yè)在文化社區的建設過(guò)程中著(zhù)重于現代文明園區的精神培養，提出了“文明家園，和睦共創(chuàng )”的社區精神。在園區內提倡“和睦相處 相敬如賓”“溝通交流 相互支持”的好風(fēng)尚。通過(guò)在園區內提倡文明風(fēng)尚，出現了企業(yè)與企業(yè)之間，個(gè)人與個(gè)人之間互通有無(wú)、和睦相處、互相幫助、共同發(fā)展的可喜局面，真正體現了文化社區的精神風(fēng)貌。
同時(shí)，華強物業(yè)還積極承擔社會(huì )責任，致力于開(kāi)展公益事業(yè)與社區活動(dòng)。在具體工作中，公司在各服務(wù)項目中經(jīng)常開(kāi)展“綠種發(fā)芽 我在華強”“圖書(shū)漂流”“舊物交換”“愛(ài)心義賣(mài)”“愛(ài)心義診”“愛(ài)心募捐”等活動(dòng)，發(fā)動(dòng)員工、業(yè)主、客戶(hù)共同投身到環(huán)保和愛(ài)心的公益活動(dòng)中。公司組建“暖飯派送大使團”，發(fā)動(dòng)員工、家人、客戶(hù)關(guān)愛(ài)環(huán)衛工人，長(cháng)期為環(huán)衛工人募捐；成立“道德90后華強公益隊”，以“弘揚社會(huì )新風(fēng)尚，傳遞青春正能量”為口號，將一杯一杯的熱豆漿送到環(huán)衛工人的手上，用貼心的行動(dòng)溫暖他人，回饋社會(huì )。
多措并舉增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給
李克強總理在《政府工作報告》中指出，“推動(dòng)消費穩定增長(cháng)……要順應消費需求的新變化，多渠道增加優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)供給……發(fā)展消費新業(yè)態(tài)新模式，促進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下消費融合發(fā)展?！睂?shí)際上，近年來(lái)，華強物業(yè)一直依據國家供給側改革的精神，響應中國物協(xié)“服務(wù)質(zhì)量提升年”的號召，通過(guò)一系列的服務(wù)創(chuàng )新提升服務(wù)質(zhì)量，增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給。
華強物業(yè)從深圳起步，伴隨“中國電子第一街”——華強北超級商圈一同成長(cháng)。在日復一日疏導“演唱會(huì )級別”的人流、車(chē)流、物流，年復一年管理多層次、多類(lèi)型、多業(yè)態(tài)、多需求的人員、商戶(hù)、行業(yè)的實(shí)踐中，華強物業(yè)直面挑戰，勇于革新，在行業(yè)內率先導入全球頂尖的卓越績(jì)效模式（Performance Excellence Model），并結合其核心價(jià)值觀(guān)，開(kāi)創(chuàng )性地提出了“V6服務(wù)”“3疏1導”“3多1精”的現代城市綜合體物業(yè)管理模式。所謂“V6服務(wù)”，即一站式服務(wù)、超前式服務(wù)、代購代送服務(wù)、首問(wèn)責任制服務(wù)、零時(shí)差服務(wù)和VIP接待服務(wù)。
“3疏1導”是指疏人流、疏物流、疏車(chē)流，導交通 。疏人流就是定向疏散人流，實(shí)施人車(chē)分流，華強物業(yè)管理的城市綜合體項目，人流量日平均50萬(wàn)人次，公司采取定向疏散、人車(chē)分流等科學(xué)管理，實(shí)現了常態(tài)化疏導；疏物流即合理規劃，分區疏散，使繁雜的物流得到有序管理，華強物業(yè)管理的城市綜合體項目片區，商家有50000多家、物流密度大，公司采取了應對措施，實(shí)現了常態(tài)化疏導；疏車(chē)流，即分段疏散交通，實(shí)施高峰期出入管理，公司管理的城市綜合體項目，上下班高峰期1小時(shí)內需疏導2000多輛車(chē)，公司采取應對措施，實(shí)現了常態(tài)疏導；導交通即與交管部門(mén)緊密聯(lián)動(dòng)，規范車(chē)輛指揮，實(shí)現了路面交通的有序運行。
“3多1精”是指多形態(tài)、多層次、多類(lèi)型的服務(wù)對象和精細化管理。多形態(tài)是指公司目前管理的城市綜合體有專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)、高檔酒店、餐飲、零售、物流等各種業(yè)態(tài)；多層次指公司目前管理的城市綜合體服務(wù)的顧客群體包括最底層的拾荒者、收入較低的打工者、寫(xiě)字樓白領(lǐng)、小企業(yè)主、企業(yè)家及來(lái)自世界各地的電子產(chǎn)品采購商等；多類(lèi)型是指公司目前管理的城市綜合體的顧客類(lèi)型包括寫(xiě)字樓、公寓、酒店、大型地下停車(chē)場(chǎng)、商業(yè)等的顧客；精細化管理是指公司推行重細節、重過(guò)程、重基礎、重具體、重落實(shí)、重質(zhì)量、重效果，講究專(zhuān)注地做好每一個(gè)細節，利用多種途徑，注重與業(yè)主溝通，提倡廣大業(yè)主參與物業(yè)管理，共同營(yíng)造美麗家園。
幾年來(lái)，華強物業(yè)為眾多企業(yè)提供多種服務(wù)，為他們在政府之間、市場(chǎng)之間牽線(xiàn)搭橋，成為廣大企業(yè)走上市場(chǎng)的“孵化器”。一方面，公司重視各類(lèi)市場(chǎng)信息的收集并安排專(zhuān)人負責，將各種有利于園區企業(yè)發(fā)展的信息收集分類(lèi)，分別提供給不同用途的企業(yè)；另一方面，將園區各類(lèi)企業(yè)的產(chǎn)品信息傳遞給社會(huì )，傳遞給市場(chǎng)，起到了舉足輕重的作用。更重要的是，通過(guò)對園區企業(yè)的服務(wù)，使華強物業(yè)成為各企業(yè)經(jīng)營(yíng)與生產(chǎn)的紐帶、橋梁，從而獲得雙贏(yíng)，推動(dòng)當地企業(yè)健康、良性的發(fā)展。
與此同時(shí)，公司順應行業(yè)發(fā)展趨勢，突破傳統物業(yè)管理局限，積極“發(fā)展消費新業(yè)態(tài)新模式，促進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下消費融合發(fā)展”，引進(jìn)新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式，圍繞客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)，積極整合社區資源，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，推出“華城薈”智慧社區平臺，在物業(yè)增值收益、品牌影響力及顧客滿(mǎn)意度方面形成核心競爭優(yōu)勢，迅速轉型成為社區幸福生活的物業(yè)運營(yíng)管理商。華城薈App于2017年成功上線(xiàn)，并吸引數萬(wàn)用戶(hù)及商家，從物業(yè)溝通、生活配套、智能家居、社區商業(yè)四大服務(wù)系統切入，致力于為業(yè)主和住戶(hù)提供更便捷、安全、舒適的生活體驗，為業(yè)主提供更高效、環(huán)保、智能的物業(yè)服務(wù)，提升居民的幸福指數。
總之，《政府工作報告》中所提出的有關(guān)要求是各級政府全年工作的大政方針，對于落實(shí)《政府工作報告》中的有關(guān)要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是完全可以大有作為的。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，我們應認真學(xué)習、深刻領(lǐng)會(huì )《政府工作報告》中的有關(guān)精神，并結合企業(yè)實(shí)際予以貫徹?！?/span>
作者系深圳華強物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理