文/高海清(明喆物業(yè)集團董事長(cháng))
企業(yè)標準化建設的著(zhù)眼點(diǎn)，在于對開(kāi)展的各項經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)建立規矩或規則，以此確保不同的人做相同的事時(shí)，能在同一規范的約束下實(shí)現“同一的品質(zhì)、同一的效率、同一的成本”這個(gè)目標。通常情況下，就生產(chǎn)制造企業(yè)而言，其建立的標準化工作程序、作業(yè)規程及產(chǎn)品標準，均能以量化的方法對其進(jìn)行明確的規定。其間，企業(yè)的管理人員和一線(xiàn)員工只要嚴格按照制定的程序、規程和標準開(kāi)展作業(yè)，就能批量化地生產(chǎn)制造出外觀(guān)、功能和特性指標同一的產(chǎn)品。而身處服務(wù)行業(yè)的物管企業(yè)，雖然在管理和服務(wù)過(guò)程中使用的設備、工具不如生產(chǎn)制造企業(yè)復雜，但僅就標準化建設的難度而言，卻有著(zhù)比生產(chǎn)制造企業(yè)更多的艱辛和苦衷。而這些艱辛和苦衷，在一定程度、一定范圍內就形成了物管企業(yè)在標準化建設過(guò)程中容易失足的誤區。這些誤區如果不能有效辨識和規避，就很容易使企業(yè)的標準化建設背離“以客戶(hù)為中心”的初衷，進(jìn)而在不知不覺(jué)間步入“為了標準而標準”的死胡同。
以下，筆者就多年來(lái)從事醫院、學(xué)校、政府機關(guān)等機構后勤服務(wù)的所見(jiàn)所聞、所感所悟，按“面子”、“里子”、“骨子”三個(gè)層次對實(shí)際工作中存在的管理和服務(wù)誤區做一概略剖析，以此拋磚引玉，以求觸發(fā)業(yè)界同仁的見(jiàn)微知著(zhù)之思、擒獲要害之鳴、擲地有聲之行。
如此“面子”，將使形象少亮色
通常情況下，我們把管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常能被客戶(hù)感受到的相關(guān)作業(yè)稱(chēng)為后勤服務(wù)的“面子”。這些“面子”，就是業(yè)內同仁常說(shuō)的服務(wù)形象。在標準化建設過(guò)程中，企業(yè)為了使員工在服務(wù)形象方面達到統一的標準，就會(huì )對管理和服務(wù)人員的著(zhù)裝、梳妝、體態(tài)、問(wèn)候、微笑等看得見(jiàn)、聽(tīng)得著(zhù)的服務(wù)屬性進(jìn)行明確的規定，以此作為日常管理和服務(wù)過(guò)程中必須遵循的行為準則。
正因為如此，有些企業(yè)在制訂與服務(wù)形象有關(guān)的標準時(shí)，為了使標準提出的相關(guān)要求更加明確、更容易掌握，就把精細化的定性要求甚至量化的相關(guān)要求運用到了服務(wù)形象標準的制訂過(guò)程中，比如：規定男員工的發(fā)型應該怎樣，女員工的發(fā)型應該怎樣;男員工的頭發(fā)不能超過(guò)多少厘米，女員工的頭發(fā)不能超過(guò)多少厘米;一平方米內不能有多少個(gè)可見(jiàn)垃圾，清潔后相關(guān)物體表面上的水漬痕跡不能超過(guò)多少平方厘米;見(jiàn)人微笑時(shí)，露出的牙齒不能少于多少顆、不能多于多少顆;與人交談時(shí)，說(shuō)話(huà)的音量不能小于多少分貝、不能超過(guò)多少分貝，如此等等。
上述現象貌似一看，其相關(guān)標準訂得既精準又細致，想必在此標準的約束下，最終呈現的形象效果一定不錯。但實(shí)際上只要用心仔細推敲，就會(huì )發(fā)現“如此精細”的形象標準，在日常工作中一定很難得到有效應用，一定很難收到實(shí)際效果——因為，發(fā)型符合標準的員工，并不一定讓人產(chǎn)生美感，因為一個(gè)人的氣質(zhì)不同、臉型不同，其最適合的發(fā)型自然也就不同;同樣，微笑時(shí)露齒數量符合標準的員工，也不一定讓人產(chǎn)生友善溫馨的感覺(jué)——因為親切怡人的感覺(jué)，從來(lái)都不是由牙齒露出的數量決定的;同理，若按相關(guān)“量化標準”去判斷員工說(shuō)話(huà)的音量是否符合標準，就得配備用于測量的分貝儀;若按相關(guān)“精細標準”去評價(jià)某處水漬是否超標，就得使用專(zhuān)門(mén)的標尺去丈量——顯然，如此累贅?lè )爆嵡液挠觅Y源的評判方式，不僅不會(huì )提高企業(yè)的管理和服務(wù)效率，同時(shí)也無(wú)助于企業(yè)服務(wù)形象質(zhì)量的提升。因此，類(lèi)似上述這些費力不討好的“面子工程”,實(shí)際上就成了后勤服務(wù)企業(yè)在標準化建設過(guò)程中理應警惕和回避的誤區。
如此“里子”，會(huì )讓隱患難消除
所謂“里子”，就是日常工作中不太容易被客戶(hù)直接感知的相關(guān)作業(yè)，比如設施設備的維保作業(yè)、安全保衛的應急演練作業(yè)、地毯的吸塵作業(yè)、地面的拋光打臘作業(yè)等。雖然這些作業(yè)多數情況下不能為客戶(hù)耳聞目睹，但其作業(yè)質(zhì)量的高低，卻與客戶(hù)權益能否得到完整維護緊密相關(guān)。因此，要使這些作業(yè)達到既定的高質(zhì)量、高水平，就必須一絲不茍地嚴格按照標準化制訂的一系列作業(yè)計劃、作業(yè)流程及作業(yè)標準有序開(kāi)展，否則即使表面上做了這些“里子”工程，最終也很難使其發(fā)揮出應有的后勤保障作用。
實(shí)際工作中，雖然有些企業(yè)將其標準化的工作程序、作業(yè)規范、操作手冊寫(xiě)得洋洋灑灑、放得整整齊齊、掛得漂漂亮亮，但基于其對“短平快效果”的執著(zhù)追求，很多時(shí)候并沒(méi)把那些重要的“里子”工程做得扎扎實(shí)實(shí)、穩穩當當、妥妥帖帖，而是只求相關(guān)作業(yè)在表面上讓人看上去光鮮亮麗、氣氣派派、舒舒服服就行，由此使產(chǎn)生出來(lái)的諸多金玉其外似的“里子”工程，在關(guān)鍵時(shí)刻出現“難支撐、掉鏈子”的現象，使客戶(hù)享有的正常權益難以得到穩妥周全的維護，比如：有的企業(yè)在設施設備的養護作業(yè)過(guò)程中，把大量的人力、物力、財力投入到設施設備的“穿新衣”(定期用油漆換裝)、“掛新牌”(懸掛各式各類(lèi)標示牌)、“換新貌”(定期進(jìn)行外部的清掃清潔)上面，而對設施設備內部零部件的檢修、保養、維護和更換，卻很少按標準化管理的要求做到定期化、程序化、數據化;再比如消防應急演練，有的企業(yè)雖然按標準化管理的要求建立了相應的消防應急小組，但日常的全員消防知識培訓卻做得潦潦草草、馬馬虎虎，只是把時(shí)間、精力和相關(guān)資源投入到某個(gè)時(shí)間浩浩蕩蕩、風(fēng)風(fēng)光光的應急演練活動(dòng)上——即使如此，這樣的應急演練也都是在各應急小組已事先做好充分準備的情況下組織開(kāi)展的。顯然，這樣的訓練方式，無(wú)法有效鍛煉企業(yè)的消防應急組織在真實(shí)面對突發(fā)性火災時(shí)表現出其應有的應急處置能力。由此可見(jiàn)，對上述意義重大的后勤保障“里子”工程，如果相關(guān)企業(yè)只是一味地在表面上下功夫，不能以求真務(wù)實(shí)的方式和方法去鍛煉和培養所屬員工真實(shí)的業(yè)務(wù)知識和技能，那么就很容易使企業(yè)的標準化建設落入“有其形而無(wú)其實(shí)”的陷阱之中。
如此“骨子”，終令靈魂成虛空
企業(yè)的“骨子”，主要指企業(yè)團隊的凝聚力、向心力、戰斗力，即企業(yè)團隊所秉持的理念、文化和價(jià)值觀(guān)。雖然在描繪標準化建設的日常語(yǔ)境中，多數企業(yè)并未將其明確納入標準化建設的范疇中，但近年來(lái)越來(lái)越多的事實(shí)卻證明，有越來(lái)越多注重企業(yè)文化建設的后勤服務(wù)企業(yè)，已不同程度地把企業(yè)文化塑造提上了企業(yè)日常的標準化建設議事日程之中，以期通過(guò)有效的企業(yè)文化建設，解決規范化的業(yè)務(wù)技能培訓所不能解決的團隊意識、觀(guān)念和作風(fēng)問(wèn)題，籍此訓練出一支思想統一、步調一致、愈挫愈奮、攻無(wú)不克的鐵軍勁旅。
雖然如此，卻依然有不少企業(yè)在這項強壯企業(yè)“骨子”的活動(dòng)中，由于未能深刻理解企業(yè)文化之于經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的實(shí)際意義，未能將企業(yè)文化提出的核心要求通過(guò)具體的管理制度和執行措施落實(shí)到日常工作中，由此使企業(yè)文化建設這項重要的管理活動(dòng)，在多數情況下演變成了一場(chǎng)忽冷忽熱、時(shí)緊時(shí)疏的喊口號、貼標語(yǔ)、唱贊歌的做秀運動(dòng)，并在很大程度上助長(cháng)了企業(yè)團隊“重表面、輕內核”的虛浮工作作風(fēng)，由此不能從根本上發(fā)揮出企業(yè)文化本應有的穩定團隊、凝心聚力的作用——比如：有的企業(yè)在文化建設過(guò)程中，不是根據企業(yè)自身的實(shí)際情況，用心提煉適宜于自身發(fā)展的愿景、使命、企業(yè)精神和核心價(jià)值觀(guān)，而是將世面上滿(mǎn)天飛的“心靈雞湯”作為企業(yè)文化的核心和根本，由此使企業(yè)的文化建設喪失了最基本的內在動(dòng)力，使組織開(kāi)展的文化建設活動(dòng)要么顯得虛無(wú)縹緲、雜亂無(wú)章，要么成了吃喝玩樂(lè )的代名詞;再比如：有的企業(yè)天天都在要求員工要吃苦耐勞、要勇?lián)負?，但多數人在?shí)際工作中看到的卻是吃苦耐勞者吃虧、花言巧語(yǔ)者晉升;還比如：有的企業(yè)時(shí)刻提醒大家在工作中要學(xué)會(huì )感恩、要做到換位思考，但實(shí)際工作中卻很難讓人看到員工的薪酬福利與企業(yè)發(fā)展實(shí)現同步增長(cháng)，很難看到下屬犯錯能有上級出來(lái)主動(dòng)擔當——顯然，類(lèi)似這些用口號代替行動(dòng)的企業(yè)文化，是不可能讓團隊員工從心底產(chǎn)生出切實(shí)的希望感、空間感、福利感和歸宿感的——而這樣的“骨子”工程，自然也是不可能真正凝聚住人心、塑造出靈魂、鍛造出脊梁、煥發(fā)出偉力的。
就筆者的實(shí)際體會(huì )，身處后勤服務(wù)企業(yè)，只要以求真務(wù)實(shí)的態(tài)度、抓鐵留痕的精神高度關(guān)注并強力規避上述標準化建設中常見(jiàn)的誤區和陷阱，就一定能在標準化這一先進(jìn)理念和科學(xué)方法的助力下，使服務(wù)形象這個(gè)“面子”越來(lái)越亮麗、重點(diǎn)作業(yè)這個(gè)“里子”越來(lái)越扎實(shí)、企業(yè)文化這個(gè)“骨子”越來(lái)越強壯。