文/田秀生 陳朔
近年來(lái)，鄭州市物業(yè)管理協(xié)會(huì )（下簡(jiǎn)稱(chēng)“鄭州物協(xié)”）在探索推進(jìn)標準化體系建設方面，從多方面著(zhù)手，作出了積極實(shí)踐，經(jīng)過(guò)不懈努力，取得了一定的經(jīng)驗和成果。
組織編寫(xiě)《物業(yè)管理規范操作叢書(shū)》
2017年是鄭州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)的“標準化建設啟動(dòng)年”，根據鄭州物協(xié)關(guān)于2017年全行業(yè)開(kāi)展“標準化建設啟動(dòng)年”工作實(shí)施方案的要求，鄭州物協(xié)組織了設施設備、檔案管理、綠化養護、環(huán)境保潔、政策法規和信息技術(shù)6個(gè)專(zhuān)委會(huì )共127人，進(jìn)行了《物業(yè)管理規范操作叢書(shū)》6冊的編輯工作。這6個(gè)專(zhuān)委會(huì )主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：
1.領(lǐng)導重視，組織到位。
2017年3月，鄭州物協(xié)研究下發(fā)了關(guān)于編制《物業(yè)管理規范操作叢書(shū)》的文件通知。要求借鑒參考國家示范創(chuàng )優(yōu)標準、五星級小區考評標準、樣板項目創(chuàng )建標準，同時(shí)學(xué)習外地經(jīng)驗作法，吸納本地企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗，編輯形成具有鄭州地方特色的行業(yè)團體標準，以規范企業(yè)管理服務(wù)行為，不斷推進(jìn)行業(yè)發(fā)展和進(jìn)步。鄭州市房管局物業(yè)管理處、鄭州物協(xié)領(lǐng)導高度重視，親力親為，多次參加《叢書(shū)》的編輯審稿工作會(huì )議，對編寫(xiě)工作提出了許多具有建設性的指導意見(jiàn)，使叢書(shū)編審工作得以順利進(jìn)行。
2.分工明確，責任到位。
鄭州物協(xié)將編撰《叢書(shū)》6冊的任務(wù)，安排給了6個(gè)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )?！对O施設備》由設施設備專(zhuān)業(yè)委員會(huì )負責編制；《綠化養護》由綠化養護專(zhuān)業(yè)委員會(huì )負責編制；《檔案管理》由檔案管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )負責編制；《環(huán)境保潔》由環(huán)境保潔專(zhuān)業(yè)委員會(huì )負責編制；《秩序維護》由政策法規專(zhuān)業(yè)委員會(huì )負責編制；《客戶(hù)服務(wù)》由信息技術(shù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )負責編制。6個(gè)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )領(lǐng)導重視，認真負責，成立了6部分冊的編輯委員會(huì )，共組織了127人的編寫(xiě)隊伍，并且進(jìn)行了具體分工，責任到人，大家踴躍參加，加班加點(diǎn)工作，義務(wù)奉獻，任勞任怨。
3.精雕細刻，落實(shí)到位。
鄭州物協(xié)秘書(shū)處及時(shí)跟蹤督辦，多次召開(kāi)編委會(huì )主筆人員協(xié)調督辦會(huì )議，聽(tīng)取編制工作進(jìn)度匯報，研究解決統一標準要求；經(jīng)過(guò)6個(gè)手冊編委會(huì )反復討論修改，初稿拿出后，叢書(shū)編審委員會(huì )于2017年8月30日至9月1日召開(kāi)了《物業(yè)管理規范操作叢書(shū)》討論評審會(huì )。6個(gè)編輯委員會(huì )分別逐章逐節地匯報了手冊的章節及內容。與會(huì )人員從不同側面、不同視角，全面評審了6本手冊的框架結構、邏輯體系、定位特色、內容規范等。對手冊文字表述的準確性、插圖的合理性、排版的美觀(guān)性及手冊的易讀性提出了中肯的建議和意見(jiàn)，并要求作進(jìn)一步修改。
4.突出特色，指導到位。
《物業(yè)管理規范操作叢書(shū)》得到了河南科學(xué)技術(shù)出版社的大力支持，出版社領(lǐng)導對叢書(shū)的出版工作非常重視，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了社長(cháng)辦公會(huì )議進(jìn)行研究，指派4名編輯擔任手冊的責任編輯?！秴矔?shū)》以面向基層員工操作為主，包括項目經(jīng)理、主管和基層員工，也可作為企業(yè)員工培訓教材使用。使員工閱讀學(xué)習后能及時(shí)運用落地，達到應知應會(huì )，一看便知，明白會(huì )做，立竿見(jiàn)影的目的。叢書(shū)全套得以問(wèn)世，是大家的智慧、集體的結晶，也是鄭州物協(xié)標準化建設的重要舉措。
《叢書(shū)》出版后，受到了廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)的熱烈歡迎，不少企業(yè)以《物業(yè)管理規范操作叢書(shū)》為藍本，開(kāi)展了專(zhuān)題讀書(shū)學(xué)習及專(zhuān)業(yè)知識競賽等活動(dòng)。如2018年6月，鄭州仁和物業(yè)專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，舉行了贈書(shū)儀式，為公司每位中高層管理人員和項目部經(jīng)理每人贈送一套《叢書(shū)》，董事長(cháng)劉仁和要求所有管理人員在6月底前要學(xué)習完畢《叢書(shū)》內容，并寫(xiě)出每?jì)?/span>3000字的讀書(shū)筆記，并要求8月底前要對公司全體人員培訓完畢，使員工能觸類(lèi)旁通，開(kāi)闊視野，掌握精髓，用理論指導實(shí)踐。2018年6月23日，河南嘉業(yè)物業(yè)以《物業(yè)管理規范操作叢書(shū)》為主要內容，以“推行精細化管理，提高自身業(yè)務(wù)知識水平”為主題開(kāi)展了一場(chǎng)知識搶答賽，競賽既鍛煉了團隊，又提升了從業(yè)人員的服務(wù)意識和水平。
開(kāi)展物業(yè)服務(wù)（專(zhuān)項）樣板及五星級住宅小區和辦公寫(xiě)字樓創(chuàng )建
1.物業(yè)服務(wù)專(zhuān)項樣板創(chuàng )建活動(dòng)促進(jìn)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升。
為了促進(jìn)廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)重視并做好基礎物業(yè)管理服務(wù)，實(shí)現“點(diǎn)上一盞燈，照亮一大片”的效果，激發(fā)行業(yè)典型的模范帶動(dòng)作用，從2014年9月，鄭州物協(xié)在全行業(yè)開(kāi)展了創(chuàng )建鄭州市物業(yè)服務(wù)（專(zhuān)項）樣板活動(dòng)。設施設備是物業(yè)管理的心臟，是物業(yè)服務(wù)的基礎所在，鄭州物協(xié)先從創(chuàng )建設施設備（專(zhuān)項）管理樣板著(zhù)手，穩步推廣，為確保創(chuàng )建活動(dòng)成功，鄭州物協(xié)對設施設備專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副主任、副主任、組長(cháng)、副組長(cháng)具體分工，責任到人。
創(chuàng )建設施設備（專(zhuān)項）管理樣板，首先要制定出嚴格的考核標準。通過(guò)一整套綜合性清晰的評分標準，才能推動(dòng)鄭州市物業(yè)管理行業(yè)設施設備管理的整體提升。而這樣的評分標準，以前是從沒(méi)有過(guò)的，就連創(chuàng )建國家示范項目，考核設施設備管理也是采用綜合打分的辦法，單項考核標準無(wú)先例可循。怎么辦？設施設備專(zhuān)業(yè)委員會(huì )的同志們，“一不等二不靠，三不埋怨四不叫，埋頭苦干往上搞?！睂υu分標準作了多次研究，進(jìn)行了精心編制。一是專(zhuān)委會(huì )暖通組、電氣組、設施組、消防組、電梯組、智能化組，按照各自業(yè)務(wù)范圍，分別對“空調機房、供水機房、供配電房、消防機房、電梯機房、弱電機房、設施”的專(zhuān)項管理樣板評分標準進(jìn)行了草稿初擬。二是發(fā)放了評分標準初稿，廣泛聽(tīng)取企業(yè)意見(jiàn)。三是召開(kāi)專(zhuān)委會(huì )組長(cháng)、副組長(cháng)會(huì )議，對標準草稿進(jìn)行修改。四是由專(zhuān)委會(huì )主任、常務(wù)副主任、副主任進(jìn)行統籌，拿出最終定稿。在草稿擬定中，各位參與者集思廣益，一絲不茍，一項一項的討論，一筆一筆勾畫(huà)。最終制定出行業(yè)設施設備（專(zhuān)項）管理樣板評分標準7個(gè)，每個(gè)100分。2014年，全鄭州市共申報了115個(gè)設施設備（專(zhuān)項）樣板，經(jīng)過(guò)嚴格的初評和復查，最終有21個(gè)設施設備（專(zhuān)項）樣板通過(guò)考核，通過(guò)率為18.2%，可謂優(yōu)中選優(yōu)，這些樣板基本代表了當時(shí)鄭州市物業(yè)設施設備管理的最高水平。
在創(chuàng )建物業(yè)服務(wù)設施設備（專(zhuān)項）管理樣板的基礎上，自2015年，鄭州物協(xié)又逐步增加了檔案管理、綠化養護、環(huán)境保潔、客戶(hù)服務(wù)和智慧物業(yè)樣板的創(chuàng )建，鄭州物協(xié)依托6個(gè)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )，分別制定和完善了各類(lèi)（專(zhuān)項）管理樣板的評分標準，（專(zhuān)項）管理樣板創(chuàng )建需通過(guò)申報、自查自評、專(zhuān)家現場(chǎng)考評和網(wǎng)上公示等環(huán)節，每個(gè)單項樣板創(chuàng )建評分標準為100分，達到85分以上才能通過(guò)。這些單項樣板的創(chuàng )建，基本上涵蓋了基礎物業(yè)服務(wù)的方方面面。在樣板創(chuàng )建上，鄭州物協(xié)本著(zhù)“抓大不放小”的原則，從2018年起，鄭州物協(xié)在（專(zhuān)項）管理樣板創(chuàng )建環(huán)節上增加了指導幫扶內容，各專(zhuān)委會(huì )專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了指導創(chuàng )建工作會(huì )議，以專(zhuān)委會(huì )主任、副主任任組長(cháng)，委員為骨干進(jìn)行分組，深入到創(chuàng )建企業(yè)實(shí)施一對一、手把手精確指導幫扶，受到了創(chuàng )建企業(yè)的歡迎和一致好評。在樣板創(chuàng )建考評上，專(zhuān)家組一項項檢查深入細致，一個(gè)個(gè)問(wèn)題直指要害。一位項目經(jīng)理說(shuō)：協(xié)會(huì )專(zhuān)家檢查的專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心、尺度到位，我們還真是感到手心發(fā)熱，臉上流汗。檢查組的把脈問(wèn)診讓我們看到了工作中存在的不足，我們對檢查結果心服口服。以2018年為例，全年共申報各類(lèi)樣板項目369個(gè)。經(jīng)過(guò)嚴格認真的考評驗收，共有189個(gè)項目榮獲2018年示范樣板項目,合格率為51.2%。
鄭州物協(xié)自2014年創(chuàng )建物業(yè)服務(wù)樣板活動(dòng)以來(lái)，截止目前，共創(chuàng )建各類(lèi)物業(yè)服務(wù)（專(zhuān)項）樣板445個(gè)，其中物業(yè)服務(wù)設施設備（專(zhuān)項）190個(gè)，檔案管理樣板40個(gè)，綠化養護樣板73個(gè)，環(huán)境保潔樣板80個(gè)，客戶(hù)服務(wù)樣板56個(gè)，智慧物業(yè)樣板6個(gè)，這些物業(yè)服務(wù)（專(zhuān)項）樣板的創(chuàng )建，大大促進(jìn)了鄭州市物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉型升級，促進(jìn)了鄭州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
2.五星級住宅小區和辦公寫(xiě)字樓創(chuàng )建促進(jìn)行業(yè)進(jìn)步。
從2013年起，根據鄭州市住房保障和房地產(chǎn)管理局《關(guān)于印發(fā)〈鄭州市住宅小區物業(yè)管理星級評定方案〉的通知》的精神，鄭州物協(xié)在鄭州市全行業(yè)開(kāi)展了五星級住宅小區和辦公寫(xiě)字樓的創(chuàng )建考評工作。針對物業(yè)服務(wù)中的綜合管理、保潔服務(wù)、公共秩序維護、綠化養護和設施設備管理五項基礎服務(wù)設置為五顆星，每項內容100分，申報企業(yè)五項服務(wù)內容要全部達到或超過(guò)90分才能通過(guò)。
2018年，鄭州市共申報27個(gè)項目，鄭州物協(xié)組成了檢查評審小組，通過(guò)企業(yè)自查自評、征求意見(jiàn)、現場(chǎng)考評、設置星級和網(wǎng)上公示等環(huán)節進(jìn)行全方位評審，評審小組采取了聽(tīng)、看、查、議、反饋等程序，嚴格標準條件，逐項逐條的認真對照檢查評分，最后有21個(gè)項目通過(guò)了五星創(chuàng )建。近5年來(lái)，全市表彰五星級住宅小區和辦公寫(xiě)字樓，己累計達到150多個(gè)，進(jìn)一步提高了鄭州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)的整體水平和廣大業(yè)主的滿(mǎn)意度。
在創(chuàng )建物業(yè)服務(wù)（專(zhuān)項）樣板和五星級住宅小區和辦公寫(xiě)字樓的基礎上，2019年，鄭州物協(xié)在全市開(kāi)展了創(chuàng )建物業(yè)設施設備和檔案管理樣板間示范項目，努力打造一批能代表鄭州市行業(yè)最高水平的精品項目，構建具有鄭州特色的設施設備標準化服務(wù)體系，用高水平標準促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。
為促進(jìn)行業(yè)均衡發(fā)展，鄭州物協(xié)開(kāi)展了行業(yè)內免費參觀(guān)交流活動(dòng)。以2018年為例，鄭州物協(xié)對2017年度表彰的示范樣板，選取了18個(gè)具有代表性的精品項目，作為2018年度行業(yè)免費參觀(guān)交流的標桿，每月組織兩次示范樣板項目的參觀(guān)交流學(xué)習，全年共有1萬(wàn)多人次參加活動(dòng)，惠及廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有效提升了廣大企業(yè)的服務(wù)水平。
持續開(kāi)展標準化公益培訓
1.踐行宗旨，公益培訓惠及行業(yè)。
2018年是鄭州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)標準化建設推進(jìn)之年，是全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平突飛猛進(jìn)的一年。為擴寬全行業(yè)發(fā)展的思路和眼界，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的大提升，鄭州物協(xié)秉承服務(wù)會(huì )員，服務(wù)行業(yè)，服務(wù)政府，服務(wù)社會(huì )的工作宗旨，堅持辦企業(yè)需要的事情，干企業(yè)滿(mǎn)意的事情，做企業(yè)有利的事情的服務(wù)理念。在例行常規培訓的基礎上，積極擴大公益性培訓的渠道和覆蓋面，不斷提升并完善此類(lèi)培訓的頻次和種類(lèi)，使會(huì )員企業(yè)享受應有的福利。
2.精心組織，齊心協(xié)力。
鄭州物協(xié)圍繞《物業(yè)管理規范操作叢書(shū)》的發(fā)行，發(fā)布了“關(guān)于各專(zhuān)業(yè)委員會(huì )開(kāi)展《物業(yè)管理規范操作叢書(shū)》免費輔導學(xué)習班的通知”，利用《鄭州物業(yè)》報和協(xié)會(huì )微信公眾號、網(wǎng)站進(jìn)行廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，并組織各專(zhuān)業(yè)委員會(huì )召開(kāi)專(zhuān)項會(huì )議，安排叢書(shū)相關(guān)專(zhuān)項免費培訓工作。各專(zhuān)業(yè)委員會(huì )積極響應，由各專(zhuān)委會(huì )主任帶頭，制作培訓課件，遴選培訓講師，聯(lián)系協(xié)調叢書(shū)培訓所需的會(huì )場(chǎng)。從2018年7月至9月歷時(shí)3個(gè)月，完成了“客戶(hù)服務(wù)”“設施設備”“檔案管理”“環(huán)境保潔”“設施設備”“綠化養護”6個(gè)單冊的專(zhuān)項輔導培訓。
叢書(shū)專(zhuān)項培訓得到了多方支持和高度關(guān)注，鄭州物協(xié)會(huì )長(cháng)程建穎、秘書(shū)長(cháng)田秀生，親臨培訓現場(chǎng)作動(dòng)員講話(huà)，舉辦叢書(shū)培訓6場(chǎng)1800余人參與了免費輔導學(xué)習班。同時(shí)，組織了150余人參加了省市消防安全管理培訓會(huì )，80余人參與《綠色建筑運行維護技術(shù)規范》行業(yè)標準培訓班。
3.互動(dòng)教學(xué)，提升素質(zhì)。
《物業(yè)管理規范操作叢書(shū)》專(zhuān)項培訓得到了行業(yè)的廣泛稱(chēng)贊與認可，各專(zhuān)項培訓授課講師認真備課，課件內容結合大量工作現場(chǎng)操作圖片，達到了寓教于樂(lè )的效果。授課講師運用專(zhuān)業(yè)的理論知識和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗向現場(chǎng)學(xué)員進(jìn)行了詳細的講解和輔導。與會(huì )人員專(zhuān)心聆聽(tīng)，踴躍回答問(wèn)題，積極與講師互動(dòng)，現場(chǎng)掌聲不斷。本次培訓實(shí)施過(guò)程中涌現了很多亮點(diǎn)與突破，如鄭州物協(xié)政策法規專(zhuān)委會(huì )副主任、秩序維護分冊編委黨鋒，作了現場(chǎng)答疑和互動(dòng)。他從政策法規的角度，給大家解答了日常管理中遇到的問(wèn)題，輔以形象生動(dòng)的物業(yè)管理案例，讓每位聆聽(tīng)者耳目一新。綠化養護專(zhuān)委員會(huì )講師杜明朗，為大家講述了喬木及常見(jiàn)室內花卉的養護要點(diǎn)，他結合自己多年的工作經(jīng)驗，將收集的優(yōu)秀照片為大家進(jìn)行了展播，生動(dòng)形象地展示了植物養護的重要性與養護要點(diǎn)。力求讓所有的參會(huì )者都能“來(lái)有所學(xué)、學(xué)有所得、得有所用”。
本次《物業(yè)管理規范操作手冊》叢書(shū)系統培訓，貼近企業(yè)實(shí)際，內容豐富，操作性強，讓廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工受益匪淺，達到了預期的效果，幫助各物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面深入學(xué)習理解叢書(shū)內容，便于員工操作使用，將學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識應用到實(shí)際工作中，達到學(xué)以致用的目的。培訓使叢書(shū)的運用得到了深化，這也是“標準化建設推進(jìn)年”工作的重要舉措。今后，鄭州物協(xié)也將繼續舉辦此類(lèi)公益性質(zhì)的培訓，為鄭州市物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與壯大貢獻力量。