文/深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、深圳市萬(wàn)廈世紀物業(yè)管理有限公司董事長(cháng)周宏泉
對于物業(yè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的需求千差萬(wàn)別，識別客戶(hù)需求的些微差異并做出相應的服務(wù)產(chǎn)品，從客戶(hù)需求出發(fā)，依客戶(hù)的期待制定標準，以專(zhuān)業(yè)的精神執行標準，是物業(yè)標準化建設的根基。只有高質(zhì)量的標準，才能創(chuàng )造出高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。
依客戶(hù)期待制定標準，以專(zhuān)業(yè)精神執行標準
標準是經(jīng)濟活動(dòng)和社會(huì )發(fā)展的技術(shù)支撐，是國家治理體系和治理能力現代化的基礎性制度。標準的建立和執行，對企業(yè)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都有著(zhù)至關(guān)重要的引領(lǐng)和帶動(dòng)作用。
對于大多數行業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)創(chuàng )造的產(chǎn)品一直在追求滿(mǎn)足用戶(hù)的需求和期待。擁有滿(mǎn)足用戶(hù)需求的能力，企業(yè)才能擁有發(fā)展的潛力以及在行業(yè)內的競爭力。對于物業(yè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的需求千差萬(wàn)別，識別客戶(hù)需求的些微差異并做出相應的服務(wù)產(chǎn)品，從客戶(hù)需求出發(fā)，依客戶(hù)的期待制定標準，以專(zhuān)業(yè)的精神執行標準，是物業(yè)標準化建設的根基。只有高質(zhì)量的標準，才能創(chuàng )造出高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。在萬(wàn)廈世紀，“依客戶(hù)的期待制定標準，以專(zhuān)業(yè)的精神執行標準”是我們的質(zhì)量方針。
在物業(yè)行業(yè)發(fā)展前景呈良好態(tài)勢下，物業(yè)企業(yè)之間的服務(wù)水平卻大相徑庭，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，物業(yè)服務(wù)問(wèn)題層出不窮，服務(wù)質(zhì)量和評價(jià)標準的缺失，很大程度上制約著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。作為物業(yè)從業(yè)者，我認為物業(yè)標準化建設過(guò)程中，要把握好以下四個(gè)方面：
一、客戶(hù)期待，服務(wù)標準來(lái)源
一個(gè)企業(yè)的價(jià)值信仰會(huì )隨著(zhù)它的發(fā)展而不斷進(jìn)行調整，但不論如何調整，華為、中興、格力等許多知名企業(yè)的價(jià)值信仰都有共同的一條，“以客戶(hù)為中心”。如何以客戶(hù)為中心，首先要求企業(yè)必須生產(chǎn)出符合客戶(hù)期待的產(chǎn)品，只有這樣，企業(yè)在市場(chǎng)上才會(huì )受歡迎，在行業(yè)中才能有競爭力。我們物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)其中也有一點(diǎn)就是“以客戶(hù)需求為導向”。
而在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，因為物業(yè)項目類(lèi)型相異，項目所在地域、文化、氣候等不同，物業(yè)管理的客戶(hù)的需求迥然相異。同時(shí)伴隨著(zhù)科技智能化在各個(gè)領(lǐng)域的廣泛應用，人們對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的要求也越來(lái)越高，高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)因社會(huì )、科技的發(fā)展被重新定義。達成客戶(hù)對物業(yè)服務(wù)的期待，才能提高我們企業(yè)服務(wù)品質(zhì)和提升企業(yè)在行業(yè)內的知名度，占有更廣闊的市場(chǎng)空間。
因此，我們在物業(yè)服務(wù)中，要時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求動(dòng)向，緊跟時(shí)代發(fā)展，精準把握物業(yè)服務(wù)的風(fēng)向標。而其中最重要的部分，就是要客觀(guān)了解我們客戶(hù)的需求，不能主觀(guān)臆斷。這需要我們物業(yè)管理人員能及時(shí)、準確捕捉到客戶(hù)需求信息。企業(yè)可以借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建與業(yè)主線(xiàn)上線(xiàn)下的溝通平臺，完善客戶(hù)反饋機制，與業(yè)主、業(yè)委會(huì )、居委會(huì )建立融洽的溝通關(guān)系。
從萬(wàn)廈世紀創(chuàng )立起，我們就把“依客戶(hù)的期待制定標準，以專(zhuān)業(yè)的精神執行標準”寫(xiě)入《企業(yè)文化》中，并作為萬(wàn)廈世紀的質(zhì)量方針貫徹執行。對于每個(gè)剛入職萬(wàn)廈世紀的員工，首先會(huì )對他們進(jìn)行《企業(yè)文化》《員工手冊》進(jìn)行培訓。我們深刻要求萬(wàn)廈世紀的員工無(wú)論在何時(shí)何地，都必須能夠清晰地回答：我們的客戶(hù)是誰(shuí)、我們的客戶(hù)需要什么、我們能夠為客戶(hù)做什么，把滿(mǎn)足客戶(hù)的需要作為重點(diǎn)工作。
二、 因人而制，制定服務(wù)標準
以人為本，是科學(xué)發(fā)展觀(guān)的核心。在很多行業(yè)中，我們經(jīng)常能看到這種現象，公司做一種產(chǎn)品，期望目標用戶(hù)群可以涵蓋所有人，政府用戶(hù)、企業(yè)用戶(hù)、個(gè)人用戶(hù)……而通常，這種期望下做出的產(chǎn)品在面世后很快又會(huì )走向消亡，逐漸被人們淡忘。因為企業(yè)創(chuàng )造的產(chǎn)品是為其特定的目標受眾群的共同標準而服務(wù)的，當目標受眾群的基數不斷擴大，這個(gè)產(chǎn)品的執行標準就會(huì )越低。也就是說(shuō)如果一個(gè)產(chǎn)品是適合每一個(gè)個(gè)體的，那么它是為最低標準服務(wù)的。企業(yè)執行這樣的標準所推出的服務(wù)，要么毫無(wú)特色，要么太過(guò)簡(jiǎn)陋。這也是決定了產(chǎn)品無(wú)法滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的需求，不可能存在十全十美的產(chǎn)品。
通過(guò)分析成功的物業(yè)服務(wù)案例，我們不難得出，它們的服務(wù)標準通常都能對自身的客戶(hù)群有著(zhù)非常清晰的認識，能把握住客戶(hù)的真實(shí)需要。在實(shí)際操作中，我們可以采用分析用戶(hù)需求的“用戶(hù)畫(huà)像”法來(lái)對業(yè)主的需求進(jìn)行分析。通過(guò)收集與分析業(yè)主的社會(huì )屬性、生活習慣、消費行為等主要信息的數據之后，完美地抽象出一個(gè)用戶(hù)需求全貌，是企業(yè)應用大數據技術(shù)的基本方式。用戶(hù)畫(huà)像為企業(yè)提供了足夠的信息基礎，幫助企業(yè)快速找到精準用戶(hù)群體以及用戶(hù)需求等更為廣泛的反饋信息。
在我們的物業(yè)服務(wù)中，我們需要面對著(zhù)多種類(lèi)型的物業(yè)，政府辦公、公共區域、各類(lèi)學(xué)校、商務(wù)大樓、高檔住宅、小區以及社會(huì )愈加重視的社區養老，而且因為地域、規模的不同，物業(yè)服務(wù)中業(yè)主的需求也各有所異。一個(gè)成功的企業(yè)面對的是龐大的用戶(hù)群體，如果我們不能清楚辨識到客戶(hù)的需求，判斷需求的合理性以及企業(yè)目前自身條件，盲目的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，在短期發(fā)展上，會(huì )讓企業(yè)投入大量的資源，投入和產(chǎn)出不能達成正比;在長(cháng)足發(fā)展上，會(huì )動(dòng)搖企業(yè)信念，讓企業(yè)丟失服務(wù)的初心，迷失發(fā)展的方向。
越是成熟的企業(yè)，發(fā)展規劃越是井井有條。當企業(yè)項目達到一定的數量和規模時(shí)，需求會(huì )隨著(zhù)企業(yè)發(fā)展變得越來(lái)越多?？蛻?hù)需求的可行性分析研究讓企業(yè)抉擇業(yè)主需求排期的問(wèn)題。在當前階段，企業(yè)的發(fā)展是什么，重心是什么，需求要往哪個(gè)方向傾斜，是否符合企業(yè)本身的定位，該需求的潛在面積有多大?；谄髽I(yè)的發(fā)展戰略，不符合當前發(fā)展重心的需求，則需要考慮往后延期實(shí)現。因此，在制定標準時(shí)，我們要根據項目的特殊性做到因人制宜、因時(shí)制宜、因物制宜、因事制宜，因地制宜。要充分發(fā)揮標準建設者的應變性、策略性以及協(xié)調性。
萬(wàn)廈世紀依據客戶(hù)期待，制定了《員工手冊》、《管理手冊》、《企業(yè)文化手冊》等一系列標準文件，根據公司每個(gè)項目的不同情況，出臺了適合該項目日常運營(yíng)的《項目運營(yíng)手冊》，并且每年依據各項目運營(yíng)情況、財務(wù)數據，對《項目運營(yíng)手冊》加以修改、完善。
三、 知行合一，踐行標準體系
關(guān)于知與行的關(guān)系，明代王守仁曾闡釋道：“知之真切篤實(shí)處即是行，行之明覺(jué)精察處即使知”。對所建立的標準體系是否理解的深切是可以從服務(wù)行為中看出的;而服務(wù)的正確精準與否也會(huì )反過(guò)來(lái)影響到企業(yè)對標準體系的理解。行即為實(shí)踐,實(shí)踐是社會(huì )關(guān)系形成的基礎;實(shí)踐形成了社會(huì )生活的基本領(lǐng)域;實(shí)踐構成了社會(huì )發(fā)展的動(dòng)力。
標準執行，是標準體系建設的核心。在企業(yè)中，應該通過(guò)加強各個(gè)崗位員工的培訓，對企業(yè)標準的解讀，灌輸標準體系。將標準體系作為一項重點(diǎn)企業(yè)文化工作來(lái)抓。要將標準落實(shí)到實(shí)處，將標準養成習慣。一個(gè)科學(xué)的物業(yè)標準體系不應該只停留在紙面的制度上，更需要在服務(wù)中實(shí)踐，需要經(jīng)得住業(yè)主們的考驗。
通過(guò)實(shí)踐，才能發(fā)現現有標準體系的不足，才能在日后的服務(wù)中加以完善。除了每個(gè)季度、每個(gè)年度的定期和不定期的工作檢查，管理責任制的實(shí)施，萬(wàn)廈世紀每個(gè)年度都會(huì )投入大量的人力、物力、財力，在全國所有在管項目中，對各項目全體業(yè)主進(jìn)行業(yè)主滿(mǎn)意度調查。在去年，公司還率先開(kāi)啟了大拜訪(fǎng)、大檢查、大宣傳、一年會(huì )的“三大一會(huì )”年會(huì )新模式。由董事長(cháng)親自帶隊組成調研團登門(mén)拜訪(fǎng)業(yè)主，上門(mén)聽(tīng)取業(yè)主對項目工作、萬(wàn)廈世紀現有物業(yè)服務(wù)標準體系的建議，并深入一線(xiàn)崗位，檢查標準實(shí)施情況。做到知行合一，在服務(wù)中踐行標準，不斷修正現有標準體系。
四、 團隊升級，適應時(shí)代要求
現代科學(xué)技術(shù)創(chuàng )造的速度在不斷提高 ,知識總量迅速增長(cháng)，社會(huì )以前所未有的速度高速發(fā)展，人才已成為科技進(jìn)步和社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展最重要的資源。各行業(yè)從傳統制造向科技創(chuàng )造、人工智能化邁進(jìn)?？萍既谌肷?，科技智慧物業(yè)，業(yè)主需求也隨著(zhù)時(shí)代發(fā)展而轉變?yōu)閯?dòng)態(tài)需求。作為勞動(dòng)密集型的物業(yè)服務(wù)行業(yè)，為適應時(shí)代快速發(fā)展，我們應該未雨綢繆，提前在技術(shù)儲備、人才招聘、團隊升級等方面做好準備工作，努力培養適應時(shí)代要求、行業(yè)企業(yè)發(fā)展需要的優(yōu)秀人才，優(yōu)化團隊結構，為企業(yè)發(fā)展提供有力支撐。從平臺、資源入手，為優(yōu)秀人才發(fā)展提供肥沃的土壤，構建完備的人才培訓生態(tài)體系。
萬(wàn)廈世紀物業(yè)管理有限公司始終堅持“對員工最好的福利就是培訓”這一價(jià)值資源理論，因此，企業(yè)在踐行標準的同時(shí)，也要給在職員工提供縱向、橫向、交叉等多途徑系統培訓，提升員工工作、學(xué)習、管理等綜合能力。在萬(wàn)廈世紀，目前除了有對員工當前崗位培訓外，還設置了包含提升達標培訓、晉職培訓、專(zhuān)題培訓、司外培訓、調動(dòng)輪崗等一系列培訓舉措，員工可以自主選擇培訓內容，公司公費支持員工參加培訓。通過(guò)培訓學(xué)習提升員工特別是干部的管理能力，為員工發(fā)展提供更廣闊的平臺，而不是僅僅停留在一點(diǎn)點(diǎn)福利的提高上。
布局物業(yè)服務(wù)企業(yè)數字化轉型、綠色物業(yè)可持續發(fā)展，大力建設物業(yè)服務(wù)標準體系，知行合一，踐行標準。保持企業(yè)在行業(yè)中的前瞻性、創(chuàng )新性，推動(dòng)企業(yè)穩定、健康、快速發(fā)展。只有真正的了解業(yè)主，才能得到業(yè)主。只有符合客戶(hù)和市場(chǎng)需要的標準體系，才能正確的把握企業(yè)的發(fā)展方向。