文/董賢鈞(中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、北京天鴻寶地物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)有限公司董事長(cháng))
斗轉星移，時(shí)光荏苒，從2014年11月召開(kāi)中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )（下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國物協(xié)”）第四屆理事會(huì )已經(jīng)過(guò)去了四個(gè)年頭。作為中國物協(xié)第四屆理事會(huì )的成員，我們通過(guò)自身和廣大同行企業(yè)的發(fā)展切實(shí)感受到了中國物協(xié)第四屆理事會(huì )四年來(lái)的工作對行業(yè)發(fā)展帶來(lái)的指導和推動(dòng)作用。
四年多來(lái)，中國物協(xié)開(kāi)展了一系列的工作，例如舉辦了物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會(huì )和創(chuàng )新發(fā)展論壇，為行業(yè)發(fā)展貢獻力量；舉辦了行業(yè)技能大賽，在行業(yè)大力弘揚工匠精神；推進(jìn)行業(yè)積極擁抱資本，在促進(jìn)行業(yè)向現代服務(wù)業(yè)轉型升級和推進(jìn)行業(yè)發(fā)展等方面取得了一系列顯著(zhù)成績(jì)；持續推進(jìn)行業(yè)標準化建設和服務(wù)品質(zhì)提升，推進(jìn)物業(yè)互聯(lián)網(wǎng)建設，切實(shí)提高了廣大業(yè)主的服務(wù)滿(mǎn)意度和幸福感。作為中國物協(xié)第四屆理事會(huì )的副會(huì )長(cháng)單位，四年來(lái)，北京天鴻寶地物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)有限公司（下簡(jiǎn)稱(chēng)“天鴻寶地”）一方面積極踐行中國物協(xié)制定的方針政策，在提高服務(wù)質(zhì)量、強化標準建設和推進(jìn)企業(yè)轉型升級方面發(fā)揮示范作用；另一方面，公司積極參與和支持中國物協(xié)的各項工作，踐行企業(yè)應該承擔的各項責任。
積極參與行業(yè)論壇
開(kāi)闊思路，轉型發(fā)展
四年來(lái)，天鴻寶地積極參與中國物協(xié)舉辦的行業(yè)轉型升級發(fā)展論壇，我們了解到了眾多同行企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗，以及來(lái)自不同行業(yè)、不同領(lǐng)域專(zhuān)家們的新思路、新觀(guān)念，結合天鴻寶地的實(shí)踐經(jīng)驗，總結出了一套屬于自己的轉型升級的思路和方案，即：充分挖掘社區的潛在價(jià)值和自身服務(wù)優(yōu)勢，實(shí)現轉型發(fā)展。
一是開(kāi)展跨行業(yè)的多種經(jīng)營(yíng)、提高資本運作能力，從傳統物業(yè)服務(wù)向社區生活服務(wù)等新型物業(yè)服務(wù)發(fā)展，提高企業(yè)的核心競爭能力。例如天鴻寶地管理著(zhù)國內最大的經(jīng)濟適用房小區——回龍觀(guān)文化居住區。我們充分利用社區資源，在社區內經(jīng)營(yíng)自主品牌樂(lè )捷便利超市，除銷(xiāo)售日常生活用品外，主要經(jīng)營(yíng)新鮮的特色農副產(chǎn)品，做到產(chǎn)地直供，確保新鮮安全。除此之外，我們利用自身資源開(kāi)創(chuàng )了蛋糕甜品品牌，綠植經(jīng)營(yíng)品牌，以及教育類(lèi)的社區陪伴學(xué)堂等，都得到了廣大業(yè)主的認可和歡迎，經(jīng)營(yíng)逐漸走上了良性發(fā)展的軌道，經(jīng)營(yíng)規模也逐步擴大。除此以外，在京外分公司，我們還擁有自己的酒店和度假村，例如我們在廣東惠州開(kāi)辟了以度假、休閑、養生為主題的度假村，這些都讓我們獲得了收益，成為公司經(jīng)營(yíng)收入的有益補充。
二是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)整合資源。近年來(lái)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)＋成為行業(yè)轉型升級的重要模式和手段。對于物業(yè)管理這一傳統的服務(wù)行業(yè)，如何運用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現轉型升級是值得探討的。為此，行業(yè)協(xié)會(huì )舉辦了與之相關(guān)的論壇，更是舉辦了以智慧物業(yè)為主題的展覽，共同討論這一課題，在這一過(guò)程中我們廣受啟發(fā)，受益匪淺。我們通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行宣傳和銷(xiāo)售，使得社區資源得到最大效能的發(fā)揮，擴大了經(jīng)營(yíng)效果。不僅僅是跨行業(yè)的多種經(jīng)營(yíng)，對于與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的保潔綠植服務(wù)、家政服務(wù)、維修保養服務(wù)等，我們也通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行線(xiàn)上和線(xiàn)下的互動(dòng)開(kāi)展服務(wù)，使得企業(yè)資源得到最大限度地整合。與此同時(shí)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的應用和信息化程度的提高，更是減少了人力成本，使得企業(yè)運營(yíng)成本也有所降低。
不斷致力于服務(wù)升級，提高業(yè)主幸福感
四年來(lái)，中國物協(xié)多次在年度工作計劃中號召會(huì )員企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量。天鴻寶地積極響應中國物協(xié)號召，在工作中致力于服務(wù)升級，提高業(yè)主幸福感。在具體工作中，我們主要從三個(gè)方面入手：
一是服務(wù)內容的升級。服務(wù)內容升級的核心是從關(guān)注物到關(guān)注人，關(guān)注人的需求。隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，人們對高品質(zhì)生活的追求，業(yè)主對服務(wù)的要求越來(lái)越高，以前物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供什么，業(yè)主就接受什么，而現在就要轉變觀(guān)念，轉變?yōu)闃I(yè)主需要什么，我們就提供什么，另外，還要主動(dòng)發(fā)現業(yè)主的需求，超出業(yè)主的期望值，給業(yè)主帶來(lái)驚喜。
二是服務(wù)形式的升級。首先要有專(zhuān)業(yè)化的人員分工，其次要引進(jìn)先進(jìn)的工具，實(shí)現物業(yè)管理服務(wù)形式的升級。
三是服務(wù)目標的升級，要從關(guān)注服務(wù)的結果升級到關(guān)注過(guò)程中客戶(hù)的體驗。
針對以上三點(diǎn)，我們從提升業(yè)主的幸福感和滿(mǎn)意度出發(fā)，努力打造高效、有溫度的物業(yè)服務(wù)。
一是最大限度實(shí)現高效服務(wù)。高效意味著(zhù)便捷、穩定和安全。眾多業(yè)主的服務(wù)需求只是物業(yè)服務(wù)工作中的一項任務(wù)，而對于單個(gè)業(yè)主來(lái)說(shuō)則是這一時(shí)間節點(diǎn)的全部服務(wù)需求，這種認知上的不對稱(chēng)往往導致業(yè)主抱怨物業(yè)服務(wù)效率低下，服務(wù)不及時(shí)，降低服務(wù)滿(mǎn)意度。而業(yè)主希望居住環(huán)境服務(wù)穩定，這樣符合自己的習慣，但是由于行業(yè)的特點(diǎn)，人員流動(dòng)性高，千人千面，業(yè)主難免產(chǎn)生因為習慣被改變而引發(fā)的不適應。安全則是業(yè)主最基礎的需求，設備設施和小區公共秩序是安全的核心。對于業(yè)主高效、穩定和安全的需求，我們從標準化建設和互聯(lián)網(wǎng)手段上尋求答案，我們按照協(xié)會(huì )標準化服務(wù)年活動(dòng)要求不斷推進(jìn)標準化服務(wù)，同時(shí)通過(guò)智慧物業(yè)的建設搭建起完善的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)平臺和管理體系，使服務(wù)變得更加簡(jiǎn)單便捷，系統設備實(shí)現遠程操控，機器作業(yè)標準成為常態(tài)，服務(wù)效率不斷提高，業(yè)主的服務(wù)滿(mǎn)意程度也不斷提升。
二是要做有溫度的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。溫度是特色，是活力，是情懷。隨著(zhù)社會(huì )服務(wù)越來(lái)越多元化，人們宅在家的時(shí)間也越來(lái)越多，跟物業(yè)服務(wù)接觸的時(shí)間也越來(lái)越長(cháng)，如果還是千篇一律的只談管理，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的粘性會(huì )越來(lái)越弱。針對這種可能性，我們把滿(mǎn)足業(yè)主生活基本需求的簡(jiǎn)單服務(wù)向演繹業(yè)主特色生活的綜合服務(wù)轉變，讓小區內的業(yè)主與業(yè)主之間，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的活動(dòng)更有張力，更加活躍，讓業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)共治、共享、共榮的情懷在小區里凝心聚氣。為此，我們每年都會(huì )制定全年的社區活動(dòng)方案和計劃，各個(gè)分公司和項目也會(huì )在大的方案下針對各自項目的特點(diǎn)開(kāi)展社區活動(dòng)。而且，在我們三分公司東花市項目和蘇州分公司定銷(xiāo)房項目的管理上，我們實(shí)行了五方聯(lián)合治理模式，讓各方包括業(yè)主主動(dòng)參與到社區治理中來(lái)，取得了良好的效果，得到了社會(huì )各界的廣泛關(guān)注。在蘇州，天鴻寶地的服務(wù)模式已經(jīng)成為當地定銷(xiāo)房管理的標桿。
除了以上內容，我們還服務(wù)著(zhù)國管局和軍產(chǎn)物業(yè)項目，這些都是國務(wù)院機關(guān)事務(wù)管理局以及軍隊后勤社會(huì )化管理的首批重點(diǎn)項目，我們充分研究這些項目的特色以及業(yè)主特點(diǎn)，在接管前就提出了親情化服務(wù)及做有溫度的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念，制定了具有項目特色的服務(wù)方案，開(kāi)展特色化的社區活動(dòng)，例如常年開(kāi)展擁軍愛(ài)民活動(dòng)，在這些小區設立專(zhuān)門(mén)的公眾號，進(jìn)行服務(wù)信息推送和溫馨提示，并發(fā)起各類(lèi)活動(dòng)，得到了業(yè)主們的高度評價(jià)，真正實(shí)現了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為一家人的美好愿望。物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升，不斷提升業(yè)主的滿(mǎn)意度和服務(wù)體驗，從而也提升天鴻寶地的口碑效應，提升了企業(yè)的品牌知名度和美譽(yù)度，實(shí)現了在管面積的不斷擴大。
四年來(lái)，天鴻寶地通過(guò)參與中國物協(xié)舉辦的論壇、研討會(huì )和參觀(guān)交流活動(dòng)，思路得到極大開(kāi)闊?？梢哉f(shuō)，我們按照中國物協(xié)所指出的行業(yè)發(fā)展方向一步步前行，在借鑒和總結行業(yè)其他企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗的基礎上，結合自身企業(yè)的實(shí)際情況才取得了今天的成績(jì)，應該說(shuō)理事會(huì )四年的工作對我們企業(yè)發(fā)展具有重要的指導意義。
積極支持協(xié)會(huì )工作
為協(xié)會(huì )發(fā)展獻言獻策
作為中國物協(xié)第四屆理事會(huì )副會(huì )長(cháng)單位，天鴻寶地還積極配合協(xié)會(huì )開(kāi)展工作，大力宣傳和貫徹物業(yè)管理的各種政策法規，為行業(yè)發(fā)展提供支撐和服務(wù)。中國物協(xié)組織的每一屆論壇和博覽會(huì )，我們都認真組織，積極參與。我們還就企業(yè)黨建中的創(chuàng )新與先進(jìn)作法與各地物業(yè)管理協(xié)會(huì )進(jìn)行了廣泛交流。
隨著(zhù)物業(yè)管理不斷向廣度深度推進(jìn)，天鴻寶地還代表行業(yè)協(xié)會(huì )與國家發(fā)展改革委員會(huì )價(jià)格指導部門(mén)進(jìn)行協(xié)調，為爭取放開(kāi)部分服務(wù)價(jià)格提出了合理化建議，尤其是提出的放開(kāi)房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)、非保障性住房物業(yè)服務(wù)、住宅小區停車(chē)服務(wù)價(jià)格的建議更是取得了實(shí)質(zhì)性成果。
作為中國物協(xié)副會(huì )長(cháng)，我還率隊進(jìn)行了“全國物業(yè)管理示范住宅小區”的考評，依據《全國物業(yè)管理示范住宅小區標準及評分細則》，從小區基礎管理、房屋管理與維修養護、共用設施設備管理、保安消防車(chē)輛管理、環(huán)境衛生管理、綠化管理、精神文明建設和管理效益等多個(gè)方面進(jìn)行嚴格考評，對規范發(fā)展物業(yè)管理工作起到了促進(jìn)作用。
為進(jìn)一步加強與兄弟省市協(xié)會(huì )的交流,充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )的紐帶作用,我還多次參與協(xié)會(huì )間的交流座談。2018年10月，我參與了在蘇州舉辦的行業(yè)老顧問(wèn)座談會(huì )。2018年，中國物協(xié)聚焦黨建工作、理論研究、人才培養、誠信建設、服務(wù)質(zhì)量提升、創(chuàng )新發(fā)展等工作，在促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、弘揚工匠精神、搭建行業(yè)交互平臺、引領(lǐng)輿論正面宣傳、推動(dòng)行業(yè)協(xié)同發(fā)展和提高行業(yè)地位等方面做了大量工作，凝聚了行業(yè)力量，有效提高了行業(yè)地位，充分發(fā)揮了行業(yè)協(xié)會(huì )服務(wù)政府、服務(wù)行業(yè)、服務(wù)企業(yè)的重要作用。圍繞“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升”主題，我也在行業(yè)會(huì )議上闡述了自己的觀(guān)點(diǎn)，并對協(xié)會(huì )未來(lái)發(fā)展提出了合理化建議。
踐行協(xié)會(huì )宗旨，堅守社會(huì )責任
回龍觀(guān)文化居住區是北京最大的經(jīng)濟適用房居住區之一，天鴻寶地則承接了315萬(wàn)平方米的物業(yè)服務(wù)，管理了21個(gè)住宅組團，5500多套住宅，居住人口約在76700余人?；佚堄^(guān)文化居住區的建成，體現了黨和政府對工薪階層老百姓的體貼和關(guān)懷。
天鴻寶地在所管的經(jīng)濟適用房項目中投入了很大的財力、物力，獲得了金牌小區、優(yōu)秀管理小區、文明先進(jìn)單位等，為營(yíng)造和諧的文化氛圍做出了一定的貢獻。同時(shí)，我們接待了省內外、社會(huì )上、行業(yè)內領(lǐng)導團隊的參觀(guān)和交流。
在承接這些項目的同時(shí)，伴隨著(zhù)物價(jià)上漲，能源費用不斷地調整以及人工成本的增加，我們也面臨著(zhù)巨大虧損。作為中國物協(xié)副會(huì )長(cháng)，我身感責任巨大，而身為寶地物業(yè)人，我們必須堅守與奉獻，該承擔的社會(huì )責任一定要承擔。
秉承協(xié)會(huì )宗旨，推進(jìn)社會(huì )就業(yè)
物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，涉及的范圍很廣，已經(jīng)成為吸引城鄉剩余勞動(dòng)力、擴大勞動(dòng)就業(yè)的主要行業(yè)之一。多年來(lái)，在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，我們不忘關(guān)注和支持地方經(jīng)濟發(fā)展，積極履行企業(yè)社會(huì )責任，為了響應國家扶持殘疾人就業(yè)政策的號召，使更多的殘疾人家庭減輕生活負擔，天鴻寶地積極與街道辦事處咨詢(xún)協(xié)商，自2009年至今先后招用47名殘疾人，并與殘疾人簽訂了勞動(dòng)合同，這一舉措不僅為殘疾人減輕生活負擔，并且幫助殘疾人實(shí)現自身價(jià)值,公司始終不忘初心,肩負著(zhù)社會(huì )責任，同樣也收獲了大量的社會(huì )榮譽(yù)，并多次被區殘聯(lián)、街道評為助殘先進(jìn)集體。天鴻寶地積極招收待就業(yè)人員、大學(xué)生就業(yè)人員，積極和學(xué)校接洽，參加校區用工單位座談會(huì )，并對校區課程設置，學(xué)生素質(zhì)培養及員工技能培訓方面提出了合理化建議，為減輕大學(xué)生就業(yè)壓力，公司與八所高校、四所中技學(xué)校進(jìn)行溝通,建立長(cháng)期招聘合作伙伴關(guān)系, 拓展了招聘渠道,促進(jìn)了社會(huì )和諧與穩定。
推進(jìn)志愿服務(wù)，我們在行動(dòng)
身為中國物協(xié)副會(huì )長(cháng)，為社會(huì )奉獻，為人民服務(wù)始終是我一直堅持的目標。為弘揚社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)，展現天鴻寶地物業(yè)人的良好精神風(fēng)貌，天鴻寶地專(zhuān)門(mén)成立了志愿者服務(wù)隊，2019年3月5日是雷鋒紀念日，我們開(kāi)展了“3·5天鴻寶地志愿者服務(wù)日”主題活動(dòng)。天鴻寶地物業(yè)將京內外各分公司按黨支部分為8個(gè)分隊，跨越北京、天津、河北、山東、陜西、江蘇、浙江、廣東多個(gè)省市，組織全體志愿者推出便民、為民舉措，共同開(kāi)啟“向雷鋒同志學(xué)習”的主題義務(wù)活動(dòng)，用實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì )責任與使命。
本次志愿者活動(dòng)，緊緊圍繞以“業(yè)主的生活環(huán)境更加清潔、便利、健康”為中心，從社區大清潔，送愛(ài)心送溫暖，義務(wù)維修、提供免費服務(wù)，環(huán)保、健康講座等方面，開(kāi)展形式多樣的公益活動(dòng)，用實(shí)際行動(dòng)踐行新時(shí)代的雷鋒精神.
活動(dòng)獲得了廣大業(yè)主的肯定，志愿者們紛紛表示這次活動(dòng)讓他們幫助了需要幫助的人，做了對社會(huì )有益的事情，傳遞了正能量！同時(shí)更體驗到了服務(wù)的快樂(lè )和奉獻的幸福，廣大業(yè)主朋友也對天鴻寶地志愿者服務(wù)隊的活動(dòng)進(jìn)行了點(diǎn)贊，鼓勵我們能更多地開(kāi)展此類(lèi)公益活動(dòng)，還有業(yè)主表示愿意一同加入到社區的公益活動(dòng)中……
作為中國物協(xié)副會(huì )長(cháng)，作為中國物協(xié)第四屆理事會(huì )工作的參與者和見(jiàn)證者，我為之欣慰和驕傲；作為一個(gè)從事物業(yè)管理行業(yè)近四十年的老物業(yè)人，我也將繼續關(guān)注和參與協(xié)會(huì )的建設，為行業(yè)發(fā)展盡一份物業(yè)人應有的責任。