文/徐青山（中國物協(xié)副會(huì )長(cháng)、卓達物業(yè)服務(wù)股份有限公司總經(jīng)理）
參與中國物協(xié)第四屆理事會(huì )的工作以來(lái)，就我個(gè)人而言，是一次提升自我，拓展視野難得的機會(huì )；對企業(yè)來(lái)說(shuō)，卓達物業(yè)借助中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )這個(gè)平臺可以說(shuō)實(shí)現了“五個(gè)轉變”：管理由粗放型管理，向專(zhuān)業(yè)化精細化轉變；服務(wù)領(lǐng)域由單一化服務(wù)，向為多元化服務(wù)轉變；服務(wù)模式由傳統人工的服務(wù)方式，向智能化技術(shù)型轉變；經(jīng)營(yíng)模式由單干型經(jīng)營(yíng)，向聯(lián)盟型經(jīng)營(yíng)轉變；品牌建設融入社區黨建，向紅色物業(yè)轉變。
這些轉變，首先得益于中國物協(xié)領(lǐng)導班子高屋建瓴的行業(yè)洞察力，為引領(lǐng)行業(yè)的健康發(fā)展，指明了正確的方向，提供了豐富的共享資源；得益于協(xié)會(huì )組織的歷屆物博會(huì )，為行業(yè)搭建的各類(lèi)論壇，廣泛交流，使得行業(yè)在市場(chǎng)變化中，方向明確，協(xié)作有力，業(yè)績(jì)裴然。
管理由粗放型管理
向專(zhuān)業(yè)化精細化轉變
中國物協(xié)肯定“工匠”精神，集中體現了物業(yè)管理行業(yè)的行為操守，這種“工匠”精神，就是專(zhuān)業(yè)化精細化的高度概括和形象表達。
為了落實(shí)“工匠”精神，實(shí)現專(zhuān)業(yè)化精細化管理，我們堅持做到“五精四細”：“五精”即“精細化的規劃，精細化的分析，精細化的控制，精細化的操作，精細化的核算”；“四細”即“細化制度、細分職責、細密環(huán)節、細致程序”。
實(shí)現企業(yè)管理從定性到量化、從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)、從外延式到內涵式的提升。要把小區的每一個(gè)業(yè)主都銘刻在腦海，熟悉他們的愛(ài)好、脾性等情況，并想方設法滿(mǎn)足他們的服務(wù)要求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工要熟知小區的面積、戶(hù)數、戶(hù)型、人口、設備設施、樓宇座次、管線(xiàn)布設等基本情況，甚至業(yè)主車(chē)輛顏色、每棟樓多少個(gè)臺階、花草的品種與數量、各種管井的數量與用途等。重細節、重過(guò)程、重基礎、重具體、重落實(shí)、重質(zhì)量、重效果。在各項工作中嚴格堅持“精、細、美”的質(zhì)量標準，在落實(shí)的過(guò)程中自覺(jué)踐行“細、實(shí)、嚴”的自律標準，對服務(wù)工作的每一個(gè)細節精雕細刻，用精益求精的務(wù)實(shí)作風(fēng)牢牢把握住精細化服務(wù)的主線(xiàn)。
落實(shí)專(zhuān)業(yè)化精細化的關(guān)鍵是打造一支專(zhuān)業(yè)化團隊。幾年來(lái)，我們積極組織參與河北省行業(yè)技能大賽，以賽促練，以練促專(zhuān)；先后在石家莊市住建局和市物協(xié)組織兩次崗位技能大賽，以及河北省住建廳組織的行業(yè)職業(yè)技能大賽斬獲多項一等獎，獲團體總分第一名；同時(shí)積極參加中國物協(xié)組織的行業(yè)技能競賽，取得優(yōu)異成績(jì)；參加中國物協(xié)設施設備技術(shù)委員會(huì )組織的論壇和年會(huì )，先后有四名專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員獲設施設備委員會(huì )委員資格。
專(zhuān)業(yè)隊伍的健康成長(cháng)，為我們的服務(wù)向專(zhuān)業(yè)化精細化邁進(jìn)提供了基礎保障。
服務(wù)領(lǐng)域由單一化
向多元化服務(wù)轉變
服務(wù)領(lǐng)域由單一化，向多元化方向發(fā)展，是物業(yè)管理行業(yè)轉型升級的重要路徑。
服務(wù)領(lǐng)域的拓展，最早可追溯至2007年，卓達物業(yè)對“全齡化社區養老”模式探索實(shí)踐。歷經(jīng)多年實(shí)踐，卓達物業(yè)憑借“社區養老服務(wù)模式”成為業(yè)內的標桿企業(yè)。2015年3月份，卓達物業(yè)協(xié)助在石家莊成功舉辦“物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng )新養老服務(wù)模式研討班”，協(xié)會(huì )班子對卓達社區養老事業(yè)給予充分肯定，并指出社區養老事業(yè)“可以做，值得做，努力做”。
得益于這次研討會(huì )，我們加大了服務(wù)領(lǐng)域的拓展步伐。先后拿下了河北省總工會(huì )辦公樓、萬(wàn)達商業(yè)綜合體、石家莊鐵道大學(xué)、石家莊正定國際飛機場(chǎng)、石家莊地鐵，河北省中西醫結合兒童醫院等50多個(gè)項目。為卓達物業(yè)擴展服務(wù)業(yè)態(tài)，實(shí)現轉型升級奠定了基礎。
通過(guò)服務(wù)延展創(chuàng )新、市場(chǎng)穩步拓展，我們深切感受到物業(yè)市場(chǎng)前景良好；深切感知品質(zhì)服務(wù)，良好口碑帶給我們競爭優(yōu)勢。
服務(wù)模式由傳統人工的服務(wù)方式
向智能化技術(shù)型轉變
2017年10月11日，首屆國際物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會(huì )召開(kāi)之后，我們認為，這次會(huì )議對行業(yè)的標準化、物聯(lián)網(wǎng)、智慧賦能等概念，進(jìn)行了非常有益的探討，為行業(yè)的未來(lái)發(fā)展，提供了重要契機。
面對智能化，網(wǎng)絡(luò )化帶來(lái)的新格局，物業(yè)人必須進(jìn)行服務(wù)方式的變革，實(shí)現智能化服務(wù)。
在社區管理方面，我們積極引入智能化管理，成功打造了石家莊市第一家智慧社區安防平臺，新建社區全面實(shí)現了人臉識別系統，周界報警系統，公安探針系統，出入口控制系統等智能化服務(wù)平臺。極大地方便了業(yè)主，提升了社區的安全級別。
在辦公方面，引進(jìn)了企業(yè)OA協(xié)同辦公系統和易軟網(wǎng)絡(luò )管理系統，有效提高了企業(yè)的運行效率，降低了企業(yè)運行成本。并通過(guò)運用物聯(lián)網(wǎng)這一先進(jìn)的客戶(hù)管理系統運營(yíng)的模式，形成一張由天網(wǎng)（虛擬電子網(wǎng)絡(luò )）、地網(wǎng)（物業(yè)服務(wù)人員）和人網(wǎng)（業(yè)主及商家）組成的巨大網(wǎng)絡(luò )，整合虛擬電子互聯(lián)網(wǎng)和物業(yè)服務(wù)人流網(wǎng)的社會(huì )資源，向業(yè)主提供網(wǎng)上一站式服務(wù)。逐步扭轉傳統低端簡(jiǎn)單服務(wù)提供者的物業(yè)形象。
經(jīng)營(yíng)模式由單干型經(jīng)營(yíng)
向聯(lián)盟型經(jīng)營(yíng)轉變
在新的市場(chǎng)格局下，合作共贏(yíng)的理念、資源整合的能力、跨界協(xié)作的模式將顯得更加重要。物業(yè)管理行業(yè)的組織形式，運作模式必然由分散型向聯(lián)盟型轉變、由勞動(dòng)密集型向資本、技術(shù)密集型轉型，將成為一項急迫的任務(wù)。
卓達物業(yè)創(chuàng )新思路，“跳出物業(yè)做物業(yè)”，積極嘗試跨界經(jīng)營(yíng)，把業(yè)務(wù)進(jìn)行縱向延伸、橫向擴展。借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，升級養老服務(wù)體系；立足業(yè)主需求，大力發(fā)展家政業(yè)務(wù)；搭建社區O2O平臺，開(kāi)展社區商務(wù)服務(wù)等等。通過(guò)創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)、多元經(jīng)營(yíng)，保障了企業(yè)在整體收益取得較快增長(cháng)。
特別是家政行業(yè)，目前月嫂和家庭保潔人員供不應求。這一塊市場(chǎng)，我們正在進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化提升，通過(guò)招聘，培訓，上崗，升級評定等，打造專(zhuān)業(yè)化家政服務(wù)團隊。
面對當前勞動(dòng)力供給持續短缺、經(jīng)營(yíng)成本持續普漲、勞動(dòng)法令法規日趨完善、物價(jià)持續上漲、物業(yè)服務(wù)費十幾年停滯不前、物業(yè)運營(yíng)的剛性成本不斷上升的困難局面，我們嘗試通過(guò)業(yè)務(wù)外包、管作分離方式，緩解這些困難與問(wèn)題。我們把相關(guān)業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)公司，可以使各項服務(wù)內容趨于極致，并使成本費用降至最低，從而讓消費者、物業(yè)服務(wù)公司、專(zhuān)業(yè)公司都成為贏(yíng)家。同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)外包而能抽出身來(lái)，站在專(zhuān)業(yè)公司和業(yè)主之間，對服務(wù)作出客觀(guān)評價(jià)。這樣良性的互動(dòng)和評價(jià)機制會(huì )使服務(wù)更加完美，而最大的受益者將是業(yè)主。
品牌建設融入社區黨建
向紅色物業(yè)轉變
品牌建設，是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)信任度、滿(mǎn)意度的風(fēng)向標，更是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)的價(jià)值體現。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為最貼近社區的企業(yè)，如何把黨建工作融入物業(yè)服務(wù)之中，這是新時(shí)代的要求，也是我們物業(yè)企業(yè)探討的新課題。
十九大后，我們提出了一個(gè)黨員，帶動(dòng)一片，即“一帶一片”的黨建工作思路，通過(guò)實(shí)踐，黨員的模范作用發(fā)揮較好。2019年年初，石家莊市委組織部和石家莊市住建局聯(lián)合發(fā)出了“打造紅色物業(yè)”的實(shí)施方案，從政府組織層面，把紅色物業(yè)建設提上了高度。目前我們正在與當地街道、居委會(huì )聯(lián)合組織落實(shí)“紅色物業(yè)”的建設事項。
將黨建工作融入物業(yè)服務(wù)，卓達物業(yè)有著(zhù)深厚的物質(zhì)基礎和廣泛的群眾基礎。我們各大社區的硬件設施，如文化場(chǎng)館，活動(dòng)中心完備，社區文化團隊組織健全，活動(dòng)經(jīng)常。只要我們按照黨組織的要求，把黨建工作與社區團隊組織活動(dòng)結合起來(lái)，認真貫徹落實(shí)習近平總書(shū)記關(guān)于黨建的系列講話(huà)，按照新時(shí)代黨建工作要求，根據石家莊市委組織部和石家莊市住房和城鄉建設局“打造紅色物業(yè)”的方案要求，與社區黨組織、居委會(huì )、業(yè)委會(huì )聯(lián)合開(kāi)展“共治、共建、共管、共享”，就能夠使物業(yè)服務(wù)與社區治理融合協(xié)調發(fā)展，就能夠切實(shí)改善城市居民的居住環(huán)境，提高人民群眾生活的安全感、幸福感和獲得感。
我們要讓每個(gè)黨員在具體工作中發(fā)揮先鋒模范作用，建立完善的激勵機制，提高黨員的榮譽(yù)感和工作積極性，發(fā)揮黨組織的戰斗堡壘作用。通過(guò)黨建在社區的融合，為卓達物業(yè)品牌建設再添光彩。