文/王研博（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、鑫苑科技服務(wù)集團有限公司總經(jīng)理）
過(guò)去四年，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )（下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國物協(xié)”）在標準化建設方面做了大量開(kāi)創(chuàng )性和建設性工作，為進(jìn)一步提升行業(yè)的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量奠定了良好的基礎。但由于物業(yè)管理行業(yè)內企業(yè)數量眾多，業(yè)態(tài)復雜，標準化建設的內容十分廣泛，當前和今后一段時(shí)間，仍有大量工作要做。作為中國物協(xié)副秘書(shū)長(cháng)單位，鑫苑物業(yè)一直非常重視標準化建設，通過(guò)長(cháng)期實(shí)踐和不斷創(chuàng )新，積累了一些經(jīng)驗，積極參與支持中國物協(xié)開(kāi)展的行業(yè)標準化建設。
第四屆理事會(huì )成績(jì)斐然
中國物協(xié)第四屆理事會(huì )2014年10月28日開(kāi)始履職，其任內四年是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展史上承前啟后、極其關(guān)鍵的四年。這四年里，在國民經(jīng)濟從高速增長(cháng)向中高速增長(cháng)換擋的新常態(tài)下，物業(yè)管理行業(yè)開(kāi)始由傳統服務(wù)業(yè)向現代服務(wù)業(yè)全面轉型升級，一批行業(yè)領(lǐng)先物業(yè)服務(wù)企業(yè)在本屆理事會(huì )任期內紛紛登陸資本市場(chǎng)，通過(guò)上市融資實(shí)現了規模擴張，帶動(dòng)了行業(yè)整體實(shí)力的持續提升。在此過(guò)程中，第四屆理事會(huì )站在全行業(yè)的高度，上通下達，內引外聯(lián)，做了大量繁瑣細致的工作，所取得的成績(jì)有目共睹。
幾年來(lái)，第四屆理事會(huì )充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，一方面與政府和行業(yè)主管部門(mén)積極溝通，為行業(yè)發(fā)展爭取更多的政策性支持；另一方面積極進(jìn)行行業(yè)內部協(xié)調，營(yíng)造行業(yè)內部健康發(fā)展的環(huán)境，不斷加強行業(yè)自身建設，建立和完善標準化服務(wù)規程，努力成為行業(yè)和會(huì )員單位的好幫手，帶動(dòng)行業(yè)規范發(fā)展，不斷推進(jìn)物業(yè)管理科研成果的轉化和新技術(shù)、新產(chǎn)品的推廣應用，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)、提高經(jīng)營(yíng)效率，同時(shí)外樹(shù)形象，積極組織會(huì )員單位立足物業(yè)服務(wù)，參與扶貧助困等社會(huì )公益事業(yè)，為推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)向現代服務(wù)業(yè)轉型升級做出了積極貢獻。
標準化建設工作亮點(diǎn)突出
服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)管理行業(yè)持續發(fā)展的基礎，在物業(yè)管理行業(yè)轉型升級的關(guān)鍵時(shí)期，更需要固本守元，保證基礎服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)能力的持續提升，并結合創(chuàng )新改變傳統的管理模式，實(shí)施供給側結構性改革，通過(guò)創(chuàng )新服務(wù)供給來(lái)激活需求。這就需要以先進(jìn)標準作為支撐，甚至通過(guò)引領(lǐng)性標準的實(shí)施，發(fā)揮市場(chǎng)倒逼作用，支撐行業(yè)提質(zhì)增效。2015年，全國物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )和中國物協(xié)標準化工作委員會(huì )相繼成立，大量基礎性工作在此后幾年得以落地，包括發(fā)布《中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )團體標準管理辦法》和首項團體標準《物業(yè)服務(wù)示范項目服務(wù)規范》（T/CPMI001-2017），參與了《綠色建筑運行維護技術(shù)規范》行業(yè)標準、《物業(yè)服務(wù)安全與應急處置》等三項國家標準的編撰工作；主持開(kāi)展《停車(chē)場(chǎng)信息聯(lián)網(wǎng)通用技術(shù)規范》《寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)規范》《產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)服務(wù)規范》《高校物業(yè)服務(wù)規范》《醫院物業(yè)服務(wù)規范》等團體標準的編撰和制訂，以及制訂《物業(yè)管理術(shù)語(yǔ)》《物業(yè)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度測評》等文件。這些標準的形成，均是將物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的實(shí)踐和行業(yè)發(fā)展相結合，對實(shí)際的業(yè)務(wù)開(kāi)展更具指導價(jià)值。相關(guān)標準在全行業(yè)培訓貫標、推廣落實(shí)后，提高了行業(yè)管理的規范化程度，也提升了行業(yè)的整體服務(wù)水平。
我從2015年11月24日起擔任中國物協(xié)標準化工作委員會(huì )副主任委員，積極參與法規修訂、標準建設、發(fā)展調研、信息化推動(dòng)、企業(yè)指導等工作，組織并主導編撰《中國物業(yè)管理（商業(yè)綜合體）指南》等行業(yè)標準，在《中國物業(yè)管理》《鄭州物業(yè)》《成都物業(yè)》等行業(yè)雜志發(fā)表論文10萬(wàn)余字，并在中國物業(yè)管理年度論壇、鄭州物業(yè)轉型升級論壇等行業(yè)大會(huì )中積極分享鑫苑物業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，積極探索行業(yè)未來(lái)發(fā)展方向，親身見(jiàn)證了物業(yè)管理行業(yè)標準不斷豐富完善的發(fā)展歷程，也從中收獲良多。
以企業(yè)實(shí)踐為行業(yè)貢獻標準
鑫苑物業(yè)一直重視自身標準化建設，并在發(fā)展過(guò)程中將自身標準化建設實(shí)踐與信息化、智慧化相結合，形成基于信息化的標準化建設和封裝能力，打造了獨具特色的標準化建設體系。作為中國物協(xié)副秘書(shū)長(cháng)單位，鑫苑物業(yè)積極擔當行業(yè)發(fā)展責任，為行業(yè)標準化建設貢獻出了獨特的“鑫苑智慧”。
我們構建了全方位服務(wù)標準化體系。鑫苑物業(yè)服務(wù)標準化體系以六心服務(wù)理念為基礎，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為衡量標準，涵蓋四全服務(wù)模式、四享服務(wù)系列以及社區文化建設、社區建設等方面內容，每一個(gè)服務(wù)模塊都對應著(zhù)精細化操作標準，服務(wù)體系實(shí)現從1.0服務(wù)理念、2.0服務(wù)延伸到3.0服務(wù)標準持續升級。2018年，鑫苑物業(yè)發(fā)布了XIN服務(wù)體系3.0，由傳統的以“客戶(hù)”為單核心轉化為以“客戶(hù)和員工”雙核驅動(dòng)，通過(guò)激活員工潛能，圍繞業(yè)主服務(wù)體驗，構建6S服務(wù)標準和差異化服務(wù)體系，通過(guò)服務(wù)場(chǎng)景化的設計，聚化“高性?xún)r(jià)比、高滿(mǎn)意度、高服務(wù)體驗”的三大服務(wù)IP，以“人+物+空間”服務(wù)的有機組合系統，建立起有溫度的空間鏈接，促成服務(wù)的內生動(dòng)力升級及延伸。
我們打造了全過(guò)程的業(yè)務(wù)標準化體系。鑫苑物業(yè)形成了從產(chǎn)品定位、規劃設計、招標采購到項目實(shí)施、交付、保修等一體化的各業(yè)態(tài)業(yè)務(wù)標準化體系。在計劃管控、品質(zhì)管控、信息管控等方面，由物業(yè)總部對各個(gè)產(chǎn)業(yè)模塊進(jìn)行運營(yíng)的整體把控，促進(jìn)各產(chǎn)業(yè)板塊協(xié)調發(fā)展。通過(guò)細化66個(gè)一級節點(diǎn)、145個(gè)二級節點(diǎn)的管理規范，形成全過(guò)程標準化管理體系。以住宅業(yè)態(tài)為例，該標準化體系以230個(gè)文件、361個(gè)支持性表單為基礎，包括項目經(jīng)理手冊、現場(chǎng)管理標準、關(guān)鍵崗位標準等精細化管理標準，是貫通物業(yè)全生命周期的業(yè)務(wù)標準化體系。同時(shí)，我們建立了項目初始化管理體系、導航機制，確保業(yè)務(wù)標準體系在現場(chǎng)有效的落地，通過(guò)標準化的復制確保服務(wù)質(zhì)量的穩定性。
我們形成了全系統的智慧標準化體系。結合物業(yè)服務(wù)公司信息化、智慧化建設的進(jìn)程，鑫苑物業(yè)形成了包含四大平臺的“鑫E家”信息化模式、鑫苑自主版權的蔚藍N9信息系統和“云PARK”智慧化體系，通過(guò)線(xiàn)上APP與線(xiàn)下社區服務(wù)中心有效結合，開(kāi)展智慧生活服務(wù)，進(jìn)行家電運行監測系統、家庭視頻監控及防盜系統、防霾系統等智慧家居的推廣，給業(yè)主創(chuàng )造定制化的“安全+便捷+綠色”體驗，打造“信息平臺、移動(dòng)終端、智慧產(chǎn)品、智能體驗、大數據管理”為基礎的全方位智慧服務(wù)模式，形成了智慧社區建設標準、智慧物業(yè)服務(wù)標準、智慧居家實(shí)施標準等智慧標準化體系，通過(guò)標準化建設進(jìn)一步促進(jìn)智慧化建設的效果。
同時(shí)，鑫苑物業(yè)將大數據應用與標準化建設相結合，將數據應用與實(shí)踐相結合，把物業(yè)日常服務(wù)過(guò)程中采集到的用戶(hù)數據、管理數據、運營(yíng)數據打通，構建數據管理和應用模型，形成全流程數據應用標準化體系，通過(guò)標準化的數據模型，深入洞察用戶(hù)需求和管理短板，將標準化建設視角從傳統的圍繞“企業(yè)管理”核心向“客戶(hù)體驗”核心轉變，為企業(yè)的業(yè)務(wù)改進(jìn)和服務(wù)設計提供系統的管理和服務(wù)大數據支撐。
鑫苑物業(yè)目前正在積極創(chuàng )建河南省級服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)。我們在不斷創(chuàng )新服務(wù)模式、提升用戶(hù)體驗過(guò)程中形成的這些管理細則、服務(wù)規范等，有的仍是企業(yè)標準，有的已經(jīng)上升成為行業(yè)標準，我們希望把更多應用成果經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗后都貢獻出來(lái)，讓其成為引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的標準。
標準化建設的新階段
2019年是行業(yè)“標準建設年”，推動(dòng)行業(yè)標準化的全面提升被當作中國物協(xié)年度工作的重中之重。正如沈建忠會(huì )長(cháng)所說(shuō)，希望通過(guò)加快推動(dòng)行業(yè)標準體系建設，解決行業(yè)的規范發(fā)展、創(chuàng )新發(fā)展和規?；l(fā)展的一些問(wèn)題，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和產(chǎn)業(yè)升級。對此，我們充滿(mǎn)期待，也充滿(mǎn)信心，并愿意繼續為之貢獻自己的力量。
在中國物協(xié)的指導和帶領(lǐng)下，相信下一屆理事會(huì )各成員單位一定能夠扎實(shí)推進(jìn)行業(yè)標準化建設，做好頂層設計規劃，結合行業(yè)需求，組織交流、研討，排出優(yōu)先級項目，盡快出臺一批行業(yè)急需和對行業(yè)發(fā)展有重要影響的標準，充分發(fā)揮標準化在創(chuàng )新驅動(dòng)中的基礎性、戰略性和引領(lǐng)性作用，為企業(yè)發(fā)展保駕護航。隨著(zhù)更多規范科學(xué)、系統完整的物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)標準的陸續出臺和在全行業(yè)的落地推廣，以標準化帶動(dòng)專(zhuān)業(yè)化，以標準促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，以標準助力創(chuàng )新發(fā)展的局面將逐步形成，我國物業(yè)管理行業(yè)一定會(huì )取得長(cháng)足發(fā)展。