文/謝煒(中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、中化金茂物業(yè)管理(北京)有限公司董事長(cháng))
我們所處的時(shí)代是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)代。四年以來(lái),中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )(下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國物協(xié)”)第四屆理事會(huì )大力推進(jìn)行業(yè)的理論創(chuàng )新、標準制定,充分發(fā)揮在資源整合方面的優(yōu)勢,搭建行業(yè)內學(xué)習交流平臺,向行業(yè)輸出創(chuàng )新研究成果、先進(jìn)的技術(shù)應用以及專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理人才,引領(lǐng)行業(yè)不斷擴大影響力且持續健康發(fā)展,可謂碩果滿(mǎn)滿(mǎn)。中化金茂物業(yè)管理(北京)有限公司(下簡(jiǎn)稱(chēng)“金茂物業(yè)”)作為中國物協(xié)第四屆理事會(huì )的副秘書(shū)長(cháng)單位,不但積極參與協(xié)會(huì )工作,而且以實(shí)際行動(dòng)響應中國物協(xié)的各項號召,使企業(yè)獲得快速發(fā)展。
圍繞理論研究與標準制定
推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升
四年來(lái),中國物協(xié)相繼制定并完善多項行業(yè)標準,內容涉及行業(yè)基礎術(shù)語(yǔ)、服務(wù)標準、標識設計等多方面內容,不僅給物業(yè)服務(wù)企業(yè)輸出了重要的標準參考,在制定過(guò)程中也有效增進(jìn)了企業(yè)間的交流。
在中國物協(xié)的積極影響下,金茂物業(yè)以“品質(zhì)筑就更美生活”為企業(yè)使命,進(jìn)一步強化體系管理,深耕業(yè)務(wù)品質(zhì),不斷夯實(shí)基礎業(yè)務(wù)的服務(wù)水平,不斷迭代公司制度體系建設,覆蓋住宅、商業(yè)綜合體、寫(xiě)字樓、示范區、會(huì )所等不同業(yè)態(tài);搭建并運行客戶(hù)服務(wù)平臺系統,建立健全質(zhì)量監督機制,嚴抓服務(wù)質(zhì)量,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
通過(guò)行業(yè)活動(dòng)
促進(jìn)轉型升級經(jīng)驗交流
面對日益增長(cháng)的人工成本壓力和過(guò)度依賴(lài)“人管人”模式的困境,信息化技術(shù)在物業(yè)管理行業(yè)的應用愈加廣泛。由于規模、經(jīng)驗、技術(shù)和資金等方面的差異,企業(yè)間的發(fā)展并不均衡。中國物協(xié)通過(guò)公益巡講、大型論壇、交流參觀(guān)等活動(dòng),將行業(yè)內最先進(jìn)的技術(shù)應用、最新的管理模式分享給更多會(huì )員單位,通過(guò)局部帶動(dòng)整體,助力行業(yè)服務(wù)水平的迅速提升。
在金茂物業(yè)轉型升級的過(guò)程中,積極嘗試通過(guò)信息化手段提升管理效率、優(yōu)化客戶(hù)體驗。隨著(zhù)設備設施管理系統、CRM系統、主數據平臺以及回家APP客戶(hù)端等系統、平臺、應用陸續成功上線(xiàn),大大提升了內外部體驗。而在整體的規劃中,未來(lái)公司也將進(jìn)一步通過(guò)“人”與“物”有效連接,實(shí)現真正的信息資產(chǎn)數字化、運營(yíng)管理數字化、服務(wù)體驗數字化。
圍繞誠信建設,推動(dòng)行業(yè)自律,
維護行業(yè)整體利益
2017年,中國物協(xié)發(fā)布《物業(yè)管理行業(yè)精神》,倡導行業(yè)“誠信服務(wù)、務(wù)實(shí)創(chuàng )新、專(zhuān)業(yè)規范、共治和諧”,通過(guò)廣泛渠道宣傳開(kāi)展各項誠信建設工作,樹(shù)立行業(yè)的良好形象,積極展現行業(yè)精神。
金茂物業(yè)積極踐行誠信服務(wù),致力于打造以“設施設備管理好、環(huán)境秩序維護好、響應及時(shí)管家好、悅鄰崇禮氛圍好、尊利透明權益好”為核心的五好社區,把扎實(shí)做好基礎業(yè)務(wù)服務(wù)、積極履行服務(wù)義務(wù)作為工作的根本。
“向業(yè)主承諾什么,公司就達成什么”,以社區安全保障為例,面臨社會(huì )日益關(guān)注的社區安全問(wèn)題,金茂物業(yè)以幾近嚴苛的管理標準落實(shí)物業(yè)服務(wù)職責。從制度規范、責任落實(shí)、隱患排查、風(fēng)險處置、團隊建設、訓練保障、文化營(yíng)造等多個(gè)方面構建金茂物業(yè)特色的HSE管理體系,實(shí)現在管項目HSE安全社區標準100%覆蓋。2018年,全國各地累計開(kāi)展應急演練598次,累計逾萬(wàn)人次參與其中;實(shí)施覆蓋性培訓累計37269課時(shí),近3萬(wàn)人次參加培訓;針對社區常見(jiàn)安全隱患,以月為單位策劃并實(shí)施業(yè)主層面、員工層面的主題宣傳,覆蓋管理的全過(guò)程。高質(zhì)量、高頻次的宣傳與訓練在企業(yè)中推動(dòng)了全體員工從“要我安全”到“我要安全”的轉變,面對突發(fā)情況時(shí),均能及時(shí)有效地妥善處置,在業(yè)主層面獲得了充分的肯定和良好口碑。
聚焦行業(yè)宣傳,傳播正能量,
優(yōu)化發(fā)展環(huán)境
四年來(lái),中國物協(xié)以協(xié)會(huì )網(wǎng)站、微信公眾號及《中國物業(yè)管理》雜志為宣傳陣地,深入挖掘行業(yè)故事,積極傳播行業(yè)聲音,大力弘揚物業(yè)服務(wù)基層所傳遞的正能量和價(jià)值觀(guān),以故事為抓手,為行業(yè)發(fā)聲。
緊跟中國物協(xié)腳步,金茂物業(yè)在宣傳方面始終與中國物協(xié)保持聯(lián)動(dòng)。在企業(yè)內積極傳播社區服務(wù)價(jià)值主張,通過(guò)品牌形象代言人活動(dòng),挖掘服務(wù)現場(chǎng)的匠人精神,并結合內外部的活動(dòng)推介,讓社區服務(wù)價(jià)值主張得以傳播。同時(shí),公司系統性梳理真實(shí)感人的服務(wù)案例,匯編形成金茂物業(yè)服務(wù)故事集,一方面助力企業(yè)形象的正面傳播;另一方面以?xún)r(jià)值觀(guān)行為化的方式引導更多員工踐行服務(wù)理念。2018年,公司正式開(kāi)通官方抖音號,用更適合年輕人的方式吸引基層員工參與到品牌建設中,展現員工風(fēng)貌和企業(yè)形象。
聚焦品牌活動(dòng),
不斷擴大行業(yè)影響力
自2017年以來(lái),在中國物協(xié)的推動(dòng)下,行業(yè)得以成功組織舉辦首屆國際物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會(huì )。此舉得到了深圳市人民政府的高度重視,并得到了深圳市住房和建設局、廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )和深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )的大力支持。2018年,博覽會(huì )以“創(chuàng )新驅動(dòng) 綠色引領(lǐng)”為主題,現場(chǎng)建立14大展區,觀(guān)展人數達4萬(wàn)人次,達成合作意向萬(wàn)余項。
兩年來(lái),博覽會(huì )已經(jīng)成為行業(yè)內一年一度的重要活動(dòng)。聚合行業(yè)優(yōu)秀企業(yè),整合行業(yè)最新技術(shù),物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)博覽會(huì )作為行業(yè)分享、傳播和交流的平臺,有效促成企業(yè)間的合作,提升行業(yè)影響力,令人印象深刻。來(lái)自物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)鏈上的開(kāi)發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、產(chǎn)品供應商、服務(wù)機構等國內外優(yōu)秀展商共襄盛舉。兩屆博覽會(huì )從主題策劃、參展企業(yè)、服務(wù)保障、議程設計均體現出了屬于物業(yè)管理行業(yè)的高質(zhì)量、高水準,真正把博覽會(huì )變成了行業(yè)展示平臺、企業(yè)交流平臺,充分提升了行業(yè)影響力。
作為博覽會(huì )主辦方邀請的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之一,金茂物業(yè)很榮幸地得以參與。以“高端、品質(zhì)、人文”為品牌核心價(jià)值,重點(diǎn)對商寫(xiě)公建類(lèi)項目物業(yè)服務(wù)、金葵花示范區及大型會(huì )議服務(wù)、前期介入咨詢(xún)服務(wù)及悅鄰優(yōu)選等亮點(diǎn)業(yè)務(wù)內容進(jìn)行集中展示。在展會(huì )上憑借高標準服務(wù)引得參展企業(yè)、觀(guān)眾駐足交流。同時(shí),通過(guò)與其他企業(yè)交流,深入了解了行業(yè)發(fā)展的新技術(shù)、新理念的實(shí)際應用情況;通過(guò)了解行業(yè)內優(yōu)秀供應商的新產(chǎn)品、新服務(wù),實(shí)現了業(yè)務(wù)上的合作。
2019年伊始,中國物協(xié)會(huì )長(cháng)沈建忠在探討關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)提出:“今年是行業(yè)的‘標準建設年’,推動(dòng)行業(yè)全面標準化的提升是中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )年度工作的重中之重。標準是構建行業(yè)互聯(lián)互通最基礎的必要條件,也是企業(yè)規?;?、模塊化、平臺化發(fā)展,建立現代化管理的重要技術(shù)依據。”
物業(yè)管理作為房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的派生物,是房地產(chǎn)市場(chǎng)消費中的重要環(huán)節;同時(shí),這種社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)方式,也是提高客戶(hù)居住體驗的有力舉措和實(shí)現客戶(hù)資產(chǎn)保值增值的重要手段。隨著(zhù)房企轉型步伐的進(jìn)一步加快,不論是房企還是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的集中度都將進(jìn)一步提高,這對物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化、規范化提出了更高要求。
四年來(lái),中國物協(xié)第四屆理事會(huì )以高遠的行業(yè)視野、深厚的專(zhuān)業(yè)能力以及為行業(yè)謀發(fā)展、為企業(yè)謀進(jìn)步的赤誠初心,帶領(lǐng)中國物業(yè)管理行業(yè)向專(zhuān)業(yè)化、標準化、智能化、規?;?、品牌化不斷前行。金茂物業(yè)也在中國物協(xié)的大力支持下緊跟行業(yè)發(fā)展,不斷追求營(yíng)造更具品質(zhì)的客戶(hù)體驗,積極踐行誠信服務(wù)的行業(yè)精神,借助技術(shù)飛速發(fā)展的紅利,逐步通過(guò)信息化管理手段實(shí)現效率提升,推動(dòng)企業(yè)管理模式的轉型升級,在“實(shí)現未來(lái)人居和城市夢(mèng)想”愿景的指引下不斷探索。
博觀(guān)而約取,厚積而薄發(fā),祝愿中國物協(xié)在新中國成立70周年之際再創(chuàng )輝煌,帶領(lǐng)行業(yè)全體同仁,為了滿(mǎn)足人民對美好生活的向往而不懈奮斗!