眾所周知，當下物業(yè)管理行業(yè)正走在發(fā)展的“快車(chē)道”，通過(guò)管理規模的擴大實(shí)現營(yíng)收增長(cháng)，是不少企業(yè)的主流模式。而另一個(gè)維度上看，物業(yè)管理服務(wù)的普遍的服務(wù)標準還未被大規模的挑戰，對業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)足獲取更高商業(yè)價(jià)值還有較大的挖掘空間。
實(shí)際上，業(yè)內在詬病物業(yè)費水平難以完全市場(chǎng)化的情況下，也開(kāi)始嘗試從服務(wù)升級上進(jìn)行著(zhù)手，來(lái)突破高端物業(yè)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)收入“天花板”，以高質(zhì)量服務(wù)換取更高的回報。
01 國內高端物管服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展情況
所謂高端物管服務(wù)，一方面對應著(zhù)相對高出普通物業(yè)的物業(yè)費水平，另一方面也對應著(zhù)超出基礎服務(wù)之外的附加服務(wù)。如北京萬(wàn)科大都會(huì )物業(yè)費達到23元/㎡·月，深圳灣1號物業(yè)費達到13.6元/平米·月。根據萬(wàn)科物業(yè)的一份調研報告顯示，國內高端物管物業(yè)費水平最高超過(guò)29元/㎡·月，而中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )披露的數據顯示2017年物業(yè)百強企業(yè)住宅平均物業(yè)費僅為2.91元/㎡·月，其中有10倍的差距，雖然當下高端物業(yè)收費定價(jià)更多的源于物業(yè)本身的高端屬性，但服務(wù)溢價(jià)也正在受到越來(lái)越多企業(yè)的重視。
實(shí)際上，在公共服務(wù)之外，高端物管比拼的更多是個(gè)性化服務(wù)，如萬(wàn)科物業(yè)提出的高端物管服務(wù)中就包括“高品質(zhì)服務(wù)”、“安?！?、“健康管理”，其“健康管理”則是個(gè)性化服務(wù)的一大體現；另外國內專(zhuān)注高端樓盤(pán)的星河灣早在2015年即將個(gè)性化服務(wù)作為重點(diǎn)，挖掘高凈值客戶(hù)的服務(wù)需求，如提供定制商務(wù)行程、私人派對等定制服務(wù)。但是這里的高端物管更多的是以服務(wù)高凈值人群的為重心，其涉及的業(yè)主體量有限，市場(chǎng)空間有限。物業(yè)管理行業(yè)大規模的服務(wù)升級依賴(lài)于對傳統客戶(hù)的細致分層和需求把握，當下還在探索當中。
02 物業(yè)服務(wù)企業(yè)高端服務(wù)嘗試盤(pán)點(diǎn)
除了本身就專(zhuān)注于高端物業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，當前涵蓋不同類(lèi)型物業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)始從客戶(hù)分層出發(fā)，對服務(wù)進(jìn)行升級。
一方面，企業(yè)的品牌區隔意識越發(fā)強烈，紛紛為旗下不同服務(wù)標準的服務(wù)體系賦予新的稱(chēng)謂。如南都物業(yè)、永升生活服務(wù)均采用“雙品牌”策略。另一方面，如萬(wàn)科物業(yè)則是嚴格篩選現有項目，為符合條件的項目按自身探索的HSQ高端物管體系所設標準進(jìn)行配置，并進(jìn)一步期望為行業(yè)樹(shù)立標準。
從表現上看，高端物業(yè)服務(wù)要以業(yè)主即時(shí)的需求為轉移，當下不同企業(yè)的高端物業(yè)服務(wù)多以“管家服務(wù)”為載體，通過(guò)管家提供一站式服務(wù)，簡(jiǎn)化業(yè)主獲取服務(wù)的流程。與此同時(shí)，高端物業(yè)服務(wù)多注重業(yè)主細節方面的體驗感獲得。如設置更多具備實(shí)用價(jià)值的公共空間，并在智能應用、安防管理、以及社區生活場(chǎng)景搭造都圍繞業(yè)主細微需求展開(kāi)。
03 典型企業(yè)高端物管服務(wù)發(fā)展案例
南都物業(yè)：“南都管家”品牌的探索
早在2006年，南都物業(yè)開(kāi)始實(shí)施物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)細分戰略，將物業(yè)服務(wù)分為“南都物業(yè)”和“南都管家”兩大品牌?！澳隙脊芗摇逼放剖欠?wù)于頂級寫(xiě)字樓、豪宅、別墅等高端物業(yè)的子品牌。
南都管家品牌從傳統管家的優(yōu)點(diǎn)出發(fā)，結合酒店金鑰匙服務(wù)宗旨，融合五星級酒店系統化的服務(wù)管理模式，在公共服務(wù)的基礎上，實(shí)施一對多的個(gè)性化服務(wù)。并通過(guò)與荷蘭國際管家學(xué)院建立長(cháng)期合作，提升員工服務(wù)水準。
永升生活服務(wù)：推出“鉑悅管家”服務(wù)
永升生活服務(wù)推出“鉑悅管家”，以“親情管家服務(wù)”為特色。其根據社區的定位，固定戶(hù)數配置固定管家，把傳統的幾個(gè)端口的服務(wù)聚焦于管家一個(gè)端口服務(wù)，從原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。
“家庭事務(wù)規劃”是鉑悅管家的特色服務(wù)。業(yè)主可將不能親自顧及的事務(wù)如家庭保潔、花草打理、兒童托管、寵物托管等托付給鉑悅管家。此外，其還將原有的物業(yè)服務(wù)中心改變?yōu)閻傁硭C共享空間，為業(yè)主提供各種party、家庭聚會(huì )、會(huì )務(wù)接待、兒童游樂(lè )、四點(diǎn)半學(xué)堂、溫度工坊等服務(wù)，業(yè)主可以便捷預定。
萬(wàn)科物業(yè)：打造“HSQ高端物管體系”
2018年10月，萬(wàn)科物業(yè)推出針對高凈值人群的“HSQ高端物管認證體系”，是萬(wàn)科物業(yè)在高端物管服務(wù)領(lǐng)域的一次嘗試。HSQ認證體系包含健康、安全、高品質(zhì)服務(wù)三大模塊，目前開(kāi)始在北京萬(wàn)科大都會(huì )、上海萬(wàn)科翡翠濱江等進(jìn)行植入。
HSQ認證體系有超過(guò)240個(gè)評分細項，48個(gè)體系文件。根據評價(jià)結果的不同分值，HSQ認證體系對服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量做出三個(gè)星級劃分，不同星級體現出服務(wù)豐滿(mǎn)程度及結果品質(zhì)之間的差異。
“HSQ高端物管認證體系”通過(guò)“雙管家服務(wù)”進(jìn)行落地。健康管家為業(yè)主提供健康提醒及查詢(xún)、慢性疾病管理、定期體檢、健康管理等服務(wù)?！皹I(yè)務(wù)管家”則在傳統的萬(wàn)科物業(yè)管家的基礎上，除了協(xié)調傳統的房屋維保工作、優(yōu)化小區的生活娛樂(lè )氛圍外，還將著(zhù)眼于提高業(yè)主的生活品質(zhì)。
萬(wàn)科“HSQ高端物管認證體系”的價(jià)值在于通過(guò)品牌背書(shū)，為房產(chǎn)商提供項目溢價(jià)，同時(shí)給予物業(yè)管理行業(yè)其他同行提供一個(gè)可借鑒的專(zhuān)業(yè)評估與認證標準。
04 目前高端物管服務(wù)領(lǐng)域存在的問(wèn)題
雖然企業(yè)已經(jīng)意識到針對不同客戶(hù)提供差異化服務(wù)可以提升品牌價(jià)值和利潤空間，但是當前高端物管服務(wù)發(fā)展還處在起步階段，從定義到標準都存在巨大的填補空間。
首先，對高端物管服務(wù)的定義存在差異。不同的企業(yè)劃分高端物管服務(wù)對象的標準存在較大差異，更多的是以相對于普通物業(yè)服務(wù)之外的升級版本進(jìn)行定義，相應的服務(wù)標準也差異較大，如同樣定義的高端服務(wù)品牌，物業(yè)費收費水平從每月5-20元/㎡均存在，其收費制定更多的依賴(lài)樓盤(pán)品質(zhì)而不是服務(wù)品質(zhì)。
其次，產(chǎn)品設計與業(yè)主需求仍然存在出入。根據克而瑞總結出高凈值人群的具備的特點(diǎn)，如圈層服務(wù)影響深刻，注重場(chǎng)景化、生活化的業(yè)主活動(dòng)與圈層社交；對于辦公需求、健康服務(wù)、教育需求較為突出等?，F有高端物管服務(wù)中，圈層社交、健康服務(wù)、教育需求等方面整體相對淺層次。
最后，技術(shù)創(chuàng )新和應用程度不夠。未來(lái)高端物管服務(wù)的深度依賴(lài)于技術(shù)創(chuàng )新的落地應用。但當前多數項目的智能應用停留在公共區域，真正做到從業(yè)主進(jìn)入社區大門(mén)到走進(jìn)家門(mén)全程聯(lián)動(dòng)程度尚且需要打一個(gè)問(wèn)號，與業(yè)主的戶(hù)內智能設備連接更是少之又少，還有較大的挖掘空間。
05 高端物管服務(wù)的未來(lái)發(fā)展方向
服務(wù)足夠高端，物業(yè)費不是問(wèn)題。未來(lái)高端物管服務(wù)應該在以下幾個(gè)方面繼續發(fā)力：
滿(mǎn)足多元化個(gè)性定制服務(wù)需求。高端物管服務(wù)的業(yè)主具備經(jīng)濟實(shí)力，其傾向于用最少的時(shí)間獲取最優(yōu)配置和價(jià)值。企業(yè)需要顆?；姆?wù)滿(mǎn)足業(yè)主細微的需求，提供“個(gè)性化”、“一站式”的服務(wù)。其服務(wù)也會(huì )超越傳統的“公共空間”的管理，并延伸至業(yè)主個(gè)人生活的關(guān)鍵環(huán)節。
逐步加強社區智能應用廣度及深度。除了“一對一”的管家服務(wù)，技術(shù)手段在物管服務(wù)中占據重要位置，高端物管服務(wù)應該是技術(shù)的更深層次的應用，為客戶(hù)落地具有“未來(lái)感”的設備和體驗，并在大數據的支持下為業(yè)主提供更精準高效的服務(wù)。
延長(cháng)前后業(yè)務(wù)鏈，提供全周期服務(wù)。當下，高端物業(yè)管理還是開(kāi)發(fā)商主導，未來(lái)，高端物業(yè)服務(wù)將從開(kāi)發(fā)設計階段介入，直到業(yè)主入住為業(yè)主在生活中各項所需提供服務(wù)。如前置的空間預留，以及后期的服務(wù)運營(yíng)，不論是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己提供，還是作為中間的橋梁，企業(yè)的服務(wù)寬度和深度均會(huì )加大。
目前，相對國外及港澳地區，大陸的物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展還十分年輕，高端物管服務(wù)尚未在業(yè)內形成標準。但隨著(zhù)整體消費力及行業(yè)服務(wù)能力的提高，即使是普通物業(yè)，服務(wù)升級也勢在必行，因此，從高端物管服務(wù)入手提升服務(wù)競爭力，或會(huì )在規模之外，通過(guò)另一維度提升企業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值。