“咱小區現在可好多了，有什么事兒都可以找職業(yè)經(jīng)理人，環(huán)境變好了，大家伙兒也滿(mǎn)意多了?！?/span>2019年7月11日下午，站在社區的智能垃圾分類(lèi)回收機前，棗園尚城的居民、居民議事會(huì )的議事代表尹連和說(shuō)道。
誰(shuí)說(shuō)上市公司才有職業(yè)經(jīng)理人？小區的物業(yè)管理也可以有職業(yè)經(jīng)理人！位于北京市大興區清源街道的棗園尚城回遷社區，就有一個(gè)7人的職業(yè)經(jīng)理人團隊，接受業(yè)主的委托，以物業(yè)管家的身份專(zhuān)門(mén)從事物業(yè)管理工作。這也是北京市首個(gè)推行“職業(yè)經(jīng)理人”物業(yè)管理模式的小區。
舊貌：老物業(yè)啥也不管小區陷入半癱瘓
“我們?yōu)樯稌?huì )成為第一個(gè)‘吃螃蟹’的人？還不是因為原來(lái)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)什么都不管?！碧崞疬^(guò)去，棗園尚城社區的社區書(shū)記劉金紅直搖頭。
位于大興區清源街道的棗園尚城社區，是一個(gè)回遷社區，南、北兩個(gè)區的建筑面積共24萬(wàn)平方米，共有20棟居民樓，居民2154戶(hù)，分別于2010年11月和2011年6月投入使用。
9年前入住的社區，按道理仍屬于半新的小區，可由于原來(lái)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高，導致小區配套設施老化，綠地損毀嚴重，居民與物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾較為突出。
“社區里的業(yè)主多是小營(yíng)村的回遷居民，一有問(wèn)題就習慣找到社區，社區居委會(huì )總能接到大伙兒的舉報和投訴電話(huà)?！眲⒔鸺t告訴記者，到了2016年，隨著(zhù)回遷房社區免五年物業(yè)費的日子到期，棗園尚城迎來(lái)了業(yè)主繳納物業(yè)費的第一年，結果，由于對物業(yè)服務(wù)嚴重不滿(mǎn)，業(yè)主們當年度的物業(yè)費收繳率僅為17%，不足20%，物業(yè)服務(wù)工作無(wú)法正常開(kāi)展，小區管理一度處于無(wú)序狀態(tài)。
“過(guò)去的小區，可亂著(zhù)呢?！本用褚B和在一旁附和道。在尹連和的形容中，5年前的棗園尚城社區可謂是“三不管”社區：社區內的公共綠地無(wú)人管理，野草長(cháng)到一人高也不見(jiàn)清理；社區的人員出入無(wú)人管理，有一次，僅僅一個(gè)晚上，業(yè)主們就被偷走了十四五塊電動(dòng)車(chē)的電瓶；社區的設施設備無(wú)人管理，電梯、照明、監控攝像頭壞了也沒(méi)有人修。“大家伙兒的意見(jiàn)真的挺大。”
有沒(méi)有什么方法能改變社區狀況？作為社區書(shū)記，劉金紅一直對物業(yè)管理很上心。一次偶然的機會(huì )，劉金紅聽(tīng)說(shuō)有一個(gè)“職業(yè)經(jīng)理人”的物業(yè)管理模式，可以讓社區居民當家做主，經(jīng)過(guò)實(shí)地考察后，她覺(jué)得這個(gè)模式可以一試?！昂贤狡谠飿I(yè)服務(wù)企業(yè)退出后，我們就決定試一次?！?/span>
嘗試：小區建起7人經(jīng)理人團隊
何為“職業(yè)經(jīng)理人”物業(yè)管理模式？在采訪(fǎng)中，記者反復聽(tīng)到五個(gè)詞：物權自主、公開(kāi)量化、收益共享、居民做主、共同參與。
簡(jiǎn)單理解，就是社區以居民議事制度為前提，在社區居民中選舉出社區居民議事會(huì )，然后以社區居民議事會(huì )為主體，聘請職業(yè)經(jīng)理人作為小區物業(yè)管家，組建服務(wù)團隊，進(jìn)行社區物業(yè)管理。職業(yè)經(jīng)理人的履職情況則由街道負責考核監督，督促提高服務(wù)質(zhì)量。
“2017年，由社區居委會(huì )組織全體居民投票，棗園尚城社區推選出78名議事會(huì )成員，隨后又從這78名議事會(huì )成員中推選出了7名議事會(huì )代表，組成社區居民議事會(huì )。”劉金紅告訴記者，隨后，社區居委會(huì )聘請專(zhuān)業(yè)法律顧問(wèn)團隊參與，采取“125”方式，選定物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人。
“1”指發(fā)放一封信，詳盡告知居民成立居民議事會(huì )的方式、時(shí)間、提交材料、推選流程、代表人數、報名時(shí)間和權限等。
“2”指召開(kāi)兩次議事會(huì )，全體議事會(huì )成員與職業(yè)經(jīng)理人服務(wù)團隊進(jìn)行對接，確定服務(wù)內容、服務(wù)價(jià)格等事項，在議事會(huì )成員中推選1名專(zhuān)職管理人員監管財務(wù)。
“5”是指發(fā)布五次公告，告知議事會(huì )職責、代表名單及職責、物業(yè)服務(wù)內容與價(jià)格、合同具體內容等，召開(kāi)業(yè)主代表大會(huì )，廣泛征求居民意見(jiàn)。
而在收費模式上，棗園尚城社區采取了“酬金制”基礎上的“包干制”，業(yè)主所繳物業(yè)費除按約定支付服務(wù)團隊管理費外，剩余部分全都用于小區建設與管理，且資金使用全程公開(kāi)透明。
“結合小區規模，最終設置7人的職業(yè)經(jīng)理人團隊，依據小區建筑面積，以1元/平方米/年的標準提取管理費，也就是一年24萬(wàn)元。”據7名議事會(huì )代表之一的尹連和介紹，職業(yè)經(jīng)理人團隊入場(chǎng)后，又根據業(yè)主需要，向社會(huì )公開(kāi)招聘了保安、保潔、維修、綠化等22項專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司。
新顏：經(jīng)理人先給社區裝上“眼睛”
“不同于尋常的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，我們這個(gè)團隊是來(lái)幫助業(yè)主們實(shí)現當家做主的?！辈稍L(fǎng)中，職業(yè)經(jīng)理人代表崔星旺更喜歡將這個(gè)經(jīng)理人團隊稱(chēng)為小區的“物業(yè)管家”。
2017年5月，“物業(yè)管家”來(lái)了之后的第一件事，就是在社區新安裝了378臺數字化監控設備。“我們來(lái)的時(shí)候，棗園尚城只有20多個(gè)監控攝像頭，且能亮的只有3個(gè)，完全無(wú)法實(shí)現安全防范的作用。”崔星旺說(shuō)，監控攝像頭就相當于是社區的“眼睛”，一個(gè)社區想要保證安全，“眼睛”可是必不可缺的。緊接著(zhù)，就是修理了癱瘓的電路系統，在社區新增了100個(gè)太陽(yáng)能路燈。
尹連和對于社區的改變，也是一步步地親眼見(jiàn)證著(zhù)。原先的開(kāi)放式社區如今變成了封閉式社區，居民需要刷卡進(jìn)出；社區公共區域補種了7300株綠植，這個(gè)夏天，居民們總算能在自家樓下見(jiàn)到綠色；還有無(wú)人超市、無(wú)人洗車(chē)、智能垃圾分類(lèi)等一系列智能設備，讓回遷社區也走上了智能化的快車(chē)道。
在社區5號樓的樓下，記者見(jiàn)到了尹連和口中的智能垃圾分類(lèi)回收機，黃色為主色、形如一個(gè)移動(dòng)小房間的智能分類(lèi)機器下，分為塑料回收、金屬回收、紡織物回收、紙類(lèi)回收、玻璃回收和有害垃圾回收6個(gè)子系統，業(yè)主們只要根據提示將各類(lèi)垃圾分類(lèi)投入，符合條件的話(huà)就會(huì )被機器收走。
“有了這個(gè)智能垃圾分類(lèi)回收機后，社區里的年輕人也不再亂扔垃圾了?！币B和笑著(zhù)說(shuō)，因為亂扔垃圾的少了，原先那些翻垃圾桶的行為也跟著(zhù)不見(jiàn)了。
關(guān)鍵：每筆收支都隨時(shí)公開(kāi)
資金如何使用，可以說(shuō)是所有社區在物業(yè)管理中業(yè)主們最關(guān)心的問(wèn)題之一。如何保證職業(yè)經(jīng)理人團隊能規范使用每一筆錢(qián)？據介紹，目前，棗園尚城社區實(shí)行資金全透明，小區全部收入和支出情況進(jìn)行量化公開(kāi)，所有收支項目進(jìn)行充分預算和提前報批，每項物業(yè)服務(wù)支出項目都需經(jīng)過(guò)業(yè)主集體審核，包括所有的公共區域收益，全部進(jìn)行公示，隨時(shí)接受業(yè)主查詢(xún)和質(zhì)疑。
“我們對所有資金的使用情況都建立了臺賬并一律公開(kāi)，業(yè)主可以隨時(shí)查看?！贝扌峭钢?zhù)一本本賬本說(shuō)道。記者打開(kāi)了一本2017年的“共有收益收支匯總明細”，從2017年5月15日職業(yè)經(jīng)理人團隊進(jìn)駐，到2017年12月28日，當年的每一筆進(jìn)賬和出賬都有詳細記載，“賬本就放在辦公室，業(yè)主們隨時(shí)想看隨時(shí)來(lái)看。”
“只有做到所有信息都公開(kāi)量化，居民們心里才能感到痛快，居民有了當家做主的感覺(jué)，才會(huì )支持物業(yè)工作?！眲⒔鸺t說(shuō)，如今，居委會(huì )與職業(yè)經(jīng)理人在社區服務(wù)站聯(lián)合辦公，起名為“居委會(huì )物業(yè)綜合服務(wù)大廳”，社區居民們進(jìn)一個(gè)門(mén)就能辦兩家事兒，對于居民的投訴也能切實(shí)做到“接訴即辦”。
尹連和也向記者證實(shí)，每月一次的居民議事會(huì )會(huì )議，職業(yè)經(jīng)理人們都會(huì )公示收支狀況，每一筆資金的使用均得經(jīng)過(guò)業(yè)主審核?！氨热?，之前，他們提過(guò)想給地下車(chē)庫鋪地膠，我們覺(jué)得所需資金太大，沒(méi)有同意，這筆錢(qián)就沒(méi)支出?！?/span>
2018年，棗園尚城社區在實(shí)行“職業(yè)經(jīng)理人”物業(yè)管理模式后，首次進(jìn)行物業(yè)費收繳，收繳率從原先的不到20%提升至87%。2019年，截至目前，物業(yè)費收繳率也已達到80%。“大家都在看著(zhù)，期盼這支職業(yè)經(jīng)理人團隊能做得一天比一天好。”尹連和說(shuō)道。
北京市住房和城鄉建設委員會(huì )相關(guān)負責人也表示，下一步，市住房和城鄉建設委員會(huì )將結合各區老舊小區成熟管理經(jīng)驗，全面總結、分類(lèi)歸納、持續優(yōu)化，力爭以點(diǎn)帶面，探索解決路徑，著(zhù)力破解老舊小區物業(yè)管理難題，以增強群眾的獲得感和滿(mǎn)意度。