沈建忠會(huì )長(cháng)(左一)參觀(guān)“e運維”無(wú)人值守配電室
近年來(lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)越來(lái)越重視智慧物業(yè)方面新技術(shù)的創(chuàng )新與探索，科技成果越來(lái)越多，發(fā)展觀(guān)念的轉變以及轉型升級的意識也越來(lái)越明顯。
北京中科銳智電氣有限公司（e運維）在2019年第5期《中國物業(yè)管理》雜志上發(fā)表的兩篇文章我都關(guān)注到了。從演示的效果看，似乎設施設備某些方面已經(jīng)比人更幸運，設備設施與智慧系統連接后，數據實(shí)現了同步傳輸，可以隨時(shí)了解運行情況，同步發(fā)現故障與問(wèn)題，但人還做不到隨時(shí)隨地發(fā)現解決健康方面的問(wèn)題。我認為智慧物業(yè)的前景就在于此。從外延來(lái)講，“e運維”的一些應用場(chǎng)景、應用模式，可以外延到很多設施設備上。例如有很多遠程監控設備系統包括中央空調在內的電、水、電機等所有的設施設備，均可以實(shí)現遠程監控。從內延來(lái)講，有可以進(jìn)一步挖掘的價(jià)值，比如說(shuō)大數據等，一些物業(yè)公司，已經(jīng)在利用電力設備運行情況的大數據進(jìn)行能源的管理，推出節能方面的解決方案。
今天智慧物業(yè)已經(jīng)使傳統物業(yè)產(chǎn)生變化。這種變化的核心是傳統服務(wù)業(yè)與現代科技的深度融合、有效融合。實(shí)際上行業(yè)現在都在開(kāi)展這方面的研究。唯一擔心的是如何把這件好事、實(shí)事辦好？防止智慧物業(yè)建設一哄而上，跟風(fēng)、追求時(shí)髦，造成低水平的重復與浪費。
住房信息系統就是個(gè)例子，住房信息系統核心是城市的地理信息系統，所有的地塊數字化后，不動(dòng)產(chǎn)可以清晰地標注出來(lái)。過(guò)去，同樣的系統，一個(gè)城市的規劃部門(mén)、土地部門(mén)、房地產(chǎn)部門(mén)三個(gè)部門(mén)都在各自建設。如果用共享的理念解決，只建設開(kāi)發(fā)一套系統，各個(gè)部門(mén)接入共享使用，就能避免信息的鴻溝、孤島。所以在推進(jìn)智慧物業(yè)的過(guò)程當中，應避免少走彎路，少花冤枉錢(qián)，同樣可以取得好的效果。通過(guò)剛才“e運維”的一些經(jīng)驗介紹來(lái)看，給了我一些啟發(fā)，下面我就談?wù)勎业目捶ā?/span>
優(yōu)勢互補 合作共贏(yíng)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一個(gè)企業(yè)單打獨斗是行不通的，必須要形成生態(tài)圈或者在生態(tài)鏈上找到自己的位置，優(yōu)勢互補。傳統行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融合的過(guò)程中應“優(yōu)勢互補、取長(cháng)補短”，過(guò)去我們強調獨立自主、自力更生，關(guān)鍵技術(shù)、核心技術(shù)上，為了防止人家“掐脖子”，就像華為一樣搞“備胎計劃”，留一手。但是技術(shù)應用到服務(wù)領(lǐng)域，有沒(méi)有可能采取更好的模式？我認為陽(yáng)光物業(yè)就采取了一條很簡(jiǎn)單、實(shí)用的途徑，與北京中科銳智電氣有限公司合作，配電室的智能管理問(wèn)題就解決了，投入、風(fēng)險都在可控范圍之內。有這樣現成的技術(shù)，為什么不能直接借用而非要花大力氣做自己不擅長(cháng)的事呢？很多的物業(yè)公司也在利用這樣的方式，享受科技的紅利，提升服務(wù)的質(zhì)量，簡(jiǎn)化服務(wù)的流程，給業(yè)主與客戶(hù)帶來(lái)了更好的體驗，提升了企業(yè)品牌價(jià)值與核心競爭力?？萍计髽I(yè)切入到社區領(lǐng)域、物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，也得到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代才能產(chǎn)生的規模效應。
我們應積極地尋找合適的科技伙伴，形成合力構建生態(tài)圈，達到優(yōu)勢互補、各取所長(cháng)、各得其所、相得益彰的目的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與第三方科技公司合作，來(lái)吸引更多的供應商、合作方開(kāi)展合作是未來(lái)智慧物業(yè)開(kāi)發(fā)社區金礦的可行途徑。
合作共贏(yíng)應該成為推進(jìn)智慧物業(yè)的理念。包括現在像馬化騰這樣的大佬，都多次發(fā)出信息，他們愿意做傳統行業(yè)的配角，為傳統企業(yè)提供技術(shù)、提供工具，科技賦能。他們也意識到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)最后的應用要跟傳統行業(yè)對接、融合。有那么多積極性很高的互聯(lián)網(wǎng)大佬為我們提供技術(shù)支撐、技術(shù)賦能，作為物業(yè)管理行業(yè)樂(lè )見(jiàn)其成，我們一定要用積極、開(kāi)放的姿態(tài)與他們對接，產(chǎn)生1+1大于2的效果。
遵守市場(chǎng)規則
合作是基礎，但是合作不一定能夠共贏(yíng)。也有很多合作不能夠共贏(yíng)的例子。如果合作雙方不能建立信任關(guān)系，共同遵守市場(chǎng)規則，共贏(yíng)就是一句空話(huà)。
中油陽(yáng)光物業(yè)與“e運維”成功合作的案例中，最具價(jià)值的是合作背后的科學(xué)邏輯，“e運維”模式，很好地解決了利益相關(guān)方的平衡關(guān)系，雙方合作得很好。由此可見(jiàn)，合作雙方擁有共識以及共同的價(jià)值觀(guān)念就一定能共贏(yíng)。
從雙方合作中我認為有以下幾點(diǎn)經(jīng)驗值得借鑒：
一是要打好信息化基礎。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設施設備，要與高科技融合，只有信息化、數據化之后，才能對接智慧物業(yè)。萬(wàn)科物業(yè)曾經(jīng)介紹過(guò)在其管理的社區每個(gè)路燈都有二維碼。二維碼一掃，所有的數據都顯示出來(lái)。有這樣的技術(shù)基礎，智慧物業(yè)才能真正落地。所以要解決“水土不服”的問(wèn)題，雙方都要真誠，互相溝通?？萍计髽I(yè)要了解行業(yè)的痛點(diǎn)，針對問(wèn)題與痛點(diǎn)提供切實(shí)可行的解決方案。
二是集成。
技術(shù)只有集成到系統，形成整體解決方案時(shí)才最有效率。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，設施設備需要整套智慧技術(shù)的解決方案。所以，現在一些頭部物業(yè)公司的系統監控圖上可以看到各地項目的消防、配電、水、電等運行情況。就像華為手機P30，其中光解決攝像攝影等問(wèn)題，就綜合采用了無(wú)數的專(zhuān)利技術(shù)集成，才能達到現有的水平。
三是講信用。
要講契約精神，簽合同之前雙方談判的時(shí)候可以反復地討價(jià)還價(jià)，可以選擇不同的合作模式與途徑，例如買(mǎi)設備、技術(shù)、軟件。但是一旦形成白紙黑字的合同，那就必須一諾千金，要講誠信，遵守契約精神。沒(méi)有信譽(yù)了就沒(méi)有合作，談何共贏(yíng)。
四是創(chuàng )新。
我認為這是最重要的，創(chuàng )新是在協(xié)同基礎上的創(chuàng )新。習近平總書(shū)記曾強調科技是第一生產(chǎn)力，創(chuàng )新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力。傳統服務(wù)業(yè)與現代科技的深度融合，就像一對歡喜冤家，如何磨合？只有加強協(xié)同創(chuàng )新，促進(jìn)科技企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的開(kāi)放合作，才能夠讓科技的賦能，為行業(yè)發(fā)展提供更多或者產(chǎn)生更多的內生動(dòng)力。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)仍是物業(yè)管理的核心
技術(shù)運用正深刻地改變著(zhù)人們工作、生活的一些習慣，也包括學(xué)習的一些習慣，科技的進(jìn)步也在深刻影響與重構物業(yè)服務(wù)的價(jià)值、觀(guān)念，包括服務(wù)結構體系及生態(tài)環(huán)境。在這一過(guò)程中，更要注意所服務(wù)對象的感受與體驗。
有溫度的服務(wù)、人性化的服務(wù)，這一理念在物業(yè)管理行業(yè)要貫徹始終，也就是要在智慧物業(yè)、新物業(yè)的架構體系下，堅持探索滿(mǎn)意+驚喜的服務(wù)方式、服務(wù)模式。馬云曾說(shuō)，上世紀是智商的時(shí)代，這個(gè)世紀是情商的時(shí)代。情商其實(shí)就是體驗。當今，消費主流已經(jīng)從物質(zhì)消費轉化為情感消費、體驗消費。服務(wù)體驗好，用戶(hù)便愿意花更多的錢(qián)。這也是中國進(jìn)入到中等收入階段，物業(yè)服務(wù)對象的服務(wù)要求更為個(gè)性化、多元化的體現，這是當前物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須要面對的現實(shí)。
過(guò)去我曾經(jīng)講過(guò)，一個(gè)好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想做得足夠優(yōu)秀，就要想辦法給業(yè)主提供一個(gè)比他預期更安全、更舒適的居住環(huán)境，讓業(yè)主在體驗優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中，對社區有歸屬感、自豪感。用服務(wù)去感染人，才能贏(yíng)得成功。蘋(píng)果生產(chǎn)的智能手機之所以受到了消費者的歡迎，正是因為蘋(píng)果設計手機的初衷就是要提供超越用戶(hù)想象的更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供智能化服務(wù)的時(shí)候有沒(méi)有考慮到人性化這很關(guān)鍵，有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅僅考慮的是怎么管理方便、怎么管理更簡(jiǎn)單。例如，有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區大門(mén)前面設置了很多的隔離墩，防止訪(fǎng)客的車(chē)輛停在門(mén)口。訪(fǎng)客的車(chē)輛沒(méi)有地方停，就亂停，結果不是被罰款就是被拖走。訪(fǎng)客來(lái)到小區，最后拿個(gè)罰單走，心情怎么能好？還有一些物業(yè)公司為了安全起見(jiàn)在社區大門(mén)上安裝門(mén)禁，有的業(yè)主忘了帶門(mén)禁卡，就只能等；提了兩手東西的業(yè)主，需要放下東西，再去掏門(mén)禁卡，這個(gè)過(guò)程中，秩序維護員就在一邊看著(zhù)，不給業(yè)主提供一點(diǎn)幫助，而外來(lái)人員可以跟著(zhù)有門(mén)禁卡的業(yè)主進(jìn)入小區，秩序維護員也不檢查。雖然安裝門(mén)禁卡的初衷是好的，但小區業(yè)主并不滿(mǎn)意，因為管理方法給業(yè)主帶來(lái)了不好的體驗。因此如果不能夠給業(yè)主帶來(lái)更好、更愉悅的體驗的話(huà)，那肯定不是理想的科技應用場(chǎng)景。用戶(hù)體驗是培養業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌識別度、忠誠度關(guān)鍵和重要的條件。
商業(yè)模式創(chuàng )新更為重要
我覺(jué)得在技術(shù)創(chuàng )新過(guò)程中，更應該要關(guān)注商業(yè)模式的創(chuàng )新。
技術(shù)創(chuàng )新能夠解決物業(yè)管理行業(yè)的很多痛點(diǎn)，但是并不意味著(zhù)可以解決所有問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)社交關(guān)系的時(shí)代，商業(yè)模式解決的是平衡利益關(guān)系的問(wèn)題，也就是技術(shù)創(chuàng )新產(chǎn)生的效益，如何能夠更合理地使用與分配，保證相關(guān)方的利益。一個(gè)全新的商業(yè)模式可以改變產(chǎn)業(yè)競爭的規則，技術(shù)創(chuàng )新+商業(yè)模式創(chuàng )新，可以產(chǎn)生共振的效應。蘋(píng)果的手機賣(mài)得好，除了技術(shù)創(chuàng )新之外，更重要的是開(kāi)創(chuàng )了一個(gè)很好的商業(yè)模式，實(shí)現了供應鏈上，經(jīng)銷(xiāo)商，整個(gè)生態(tài)系統的共贏(yíng)，蘋(píng)果是最賺錢(qián)的公司，但是沒(méi)有工廠(chǎng)，從生產(chǎn)、零部件的采購，到最后的售后服務(wù)形成閉環(huán)，方方面面都得到照顧，讓供應商心甘情愿的，按照蘋(píng)果公司的規則行事。這就是商業(yè)模式要解決的問(wèn)題。
技術(shù)創(chuàng )新+商業(yè)模式創(chuàng )新的共振效應帶動(dòng)，給傳統物業(yè)服務(wù)帶來(lái)顛覆性的變化。我們已經(jīng)看到外墻清洗這一項目正在逐漸由機器人替代單純人工清掃，機器人不一定是物業(yè)服務(wù)企業(yè)采購的，也可以是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與提供機器人生產(chǎn)的企業(yè)合作，由機器人生產(chǎn)企業(yè)來(lái)提供服務(wù)與技術(shù)。
對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)講，商業(yè)模式?jīng)]有現成可以照搬的東西，因為每個(gè)企業(yè)的基因不同，要去尋找適合企業(yè)生存發(fā)展的資源與要素，這是商業(yè)模式創(chuàng )新要解決的問(wèn)題，也是難點(diǎn)所在。
我想強調的是對創(chuàng )新商業(yè)模式應抱有開(kāi)放和敬畏的心態(tài)。要在動(dòng)態(tài)狀態(tài)下平衡好各方利益的關(guān)系、內外部的關(guān)系，要把資源、技術(shù)、人力、資本、市場(chǎng)的需求有效整合，形成生態(tài)圈、生態(tài)系統。在過(guò)程中，競爭要素、增長(cháng)邏輯的任何變化，都會(huì )要求生態(tài)圈內的要素重新組合達到新的平衡。所以馬云說(shuō)過(guò)一句話(huà)，就是既要讓企業(yè)賺到錢(qián)，又要給競爭對手、合作伙伴、服務(wù)對象創(chuàng )造價(jià)值。當然這樣的價(jià)值觀(guān)念，顛覆了過(guò)去的商業(yè)價(jià)值觀(guān)念，這是我們在創(chuàng )新商業(yè)模式過(guò)程當中的困難所在。所以，我一直在強調，希望物業(yè)服務(wù)企業(yè)在這方面能夠應用新理念看待行業(yè)正在發(fā)生的一些變化，在新的更高的層次上去勇敢實(shí)踐，打造物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生態(tài)圈，這樣才有機會(huì )去贏(yíng)得先機。
5G時(shí)代的開(kāi)啟，實(shí)際上對服務(wù)業(yè)來(lái)講是最大的利好信息。我曾經(jīng)跟業(yè)內人士探討過(guò)，比如說(shuō)無(wú)人駕駛技術(shù)的應用如果落地，在物業(yè)管理場(chǎng)景上無(wú)人駕駛的清掃機可能很快就能問(wèn)世，因為社區的路網(wǎng)遠沒(méi)城市交通路網(wǎng)復雜，清掃機不用配人，不會(huì )偷懶，不需要人監督，省下了大量的人工成本。同時(shí)，就像“e運維”無(wú)人值守或者少人值守的配電室一樣，無(wú)人智能設備比人眼反應快得多，也比人工用儀器檢測快得多，將使行業(yè)的效率大幅提升。
隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)與現代科技更深地融合，管理將更高效，服務(wù)對象也將有更好的體驗，從而實(shí)現習近平總書(shū)記提到的讓生活更美好。我相信在科技的助力下，在建設美麗家園、美麗中國方面，物業(yè)管理行業(yè)一定能更有作為。
本文節選自沈建忠會(huì )長(cháng)在“安全·智慧·創(chuàng )新——‘e運維’智慧模式創(chuàng )新論壇”上的講話(huà)