中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)王鵬
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )一直把宣傳工作放在全局工作的重中之重。自2015年全國物業(yè)管理行業(yè)媒體協(xié)作網(wǎng)成立，在杭州召開(kāi)第一屆行業(yè)媒體工作交流會(huì )以來(lái)，在成員單位的共同努力下，協(xié)作網(wǎng)對推動(dòng)行業(yè)輿論宣傳工作發(fā)揮了積極作用。
快速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和裂變式發(fā)展的數字技術(shù)，讓我們進(jìn)入了全業(yè)態(tài)傳播、全平臺覆蓋的全媒體時(shí)代，媒體格局、媒體傳播、媒體生態(tài)發(fā)生了深刻變化，比較典型的特點(diǎn)有兩個(gè)：一是媒體形態(tài)全。微信、抖音、各類(lèi)APP等，這些都是行業(yè)宣傳與輿論的主戰場(chǎng)，也是名譽(yù)保衛戰的主戰場(chǎng)，全行業(yè)要共同參與，讓這些新的媒體形態(tài)，為行業(yè)發(fā)聲，傳播行業(yè)正能量；二是全民皆媒體。當今時(shí)代，每個(gè)人都是媒體，每個(gè)人都是特派記者，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的一言一行受到媒體的全程監督。因此，要高度重視媒體宣傳工作。下面，我結合今天的會(huì )議主題談兩點(diǎn)思考，供大家參考。
不斷提高處理突發(fā)事件的能力和水平
新的媒體環(huán)境特點(diǎn)需要行業(yè)把握新的宣傳規律。多年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)都在默默無(wú)聞地工作，但是樹(shù)欲靜而風(fēng)不止，常常會(huì )有一些突發(fā)事件發(fā)生，高度重視并處理好這些突發(fā)事件，是企業(yè)必備的重要能力。在今年的一些會(huì )議上，我講的最多的也是如何防范和化解風(fēng)險的問(wèn)題，希望各位企業(yè)負責人在這個(gè)問(wèn)題上能夠提高認識，堅持底線(xiàn)思維，居安思危。
首先，對于突發(fā)事件，企業(yè)不能進(jìn)行簡(jiǎn)單草率的處置。很多企業(yè)在遇到突發(fā)事件的時(shí)候，尤其是負面事件的時(shí)候，最簡(jiǎn)單的處理辦法就是“404”，找網(wǎng)管部門(mén)，把相關(guān)信息都屏蔽掉、刪掉，以期把影響降到最低。我認為盲目使用“404”將造成企業(yè)信譽(yù)的衰減。這種情況，企業(yè)應該直面問(wèn)題，用正確的方法和態(tài)度來(lái)解決，不應該采取回避或者屏蔽的做法。
其次，要統一口徑，口徑是企業(yè)對外處置突發(fā)事件的炮彈。對于企業(yè)口徑應該注意四個(gè)方面、四個(gè)原則，即業(yè)務(wù)部門(mén)起草、法務(wù)專(zhuān)家修改、媒體專(zhuān)家潤色、主管領(lǐng)導審批。業(yè)務(wù)主管部門(mén)起草，是指事件發(fā)生在哪個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，就由該部門(mén)起草應對口徑，客觀(guān)真實(shí)地反映事件情況；法務(wù)專(zhuān)家修改，是指要在法律法規方面進(jìn)行全面的審查，以達到防止法律風(fēng)險的目的。但僅這兩個(gè)部門(mén)撰寫(xiě)是不夠的，往往這兩個(gè)部門(mén)撰寫(xiě)出來(lái)的文章是冰冷生硬而缺乏溫度的，所以需要媒體專(zhuān)家潤色。最后，需要企業(yè)主管領(lǐng)導簽發(fā)。應當說(shuō)，口徑的制定是企業(yè)或者組織內部的一種集體智慧?？趶阶珜?xiě)方面還應該注意修辭的方法。一般而言，成功溝通取決于三要素：道德制高點(diǎn)、情感共鳴處、邏輯嚴密性。道德制高點(diǎn)是“外衣”，情感共鳴是“內衣”，邏輯嚴密性是“身體”，如果無(wú)法掌握和運用道德制高點(diǎn)、情感共鳴處，口徑的撰寫(xiě)就屬于“裸奔”，對于溝通和處理突發(fā)事件的效果也會(huì )大打折扣。
第三，企業(yè)或者組織應該加強對外處置突發(fā)事件方面的演練。特別是5G技術(shù)即將投入使用，未來(lái)媒體傳播方式將迎來(lái)更多變化，視頻報道將會(huì )成為主要媒介形式，需要在日常工作中不斷適應新環(huán)境下的新要求，加強這方面的日常演練工作。日常演練有助于企業(yè)處置突發(fā)事件綜合能力的提升，以便企業(yè)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間通過(guò)視頻的方式出鏡發(fā)聲。
最后，要在實(shí)踐工作中不斷整改完善工作方案，特別是在處置突發(fā)事件的過(guò)程中，善于總結，不斷提高處理突發(fā)事件的素質(zhì)和能力，切實(shí)提高防范化解風(fēng)險的成效水平。
樹(shù)立品牌建設的共識
品牌是時(shí)間的銀行，需要多年的沉淀、積累和打造。同時(shí)，隨著(zhù)科技的進(jìn)步，企業(yè)也會(huì )隨之智能化、智慧化，與新一代信息技術(shù)融合發(fā)展。在品牌內涵里，應把時(shí)代的元素融會(huì )貫通，讓企業(yè)品牌擁有時(shí)代密碼。
當前，品牌戰略已經(jīng)成為企業(yè)在市場(chǎng)競爭和可持續發(fā)展中的主要戰略。一方面，企業(yè)通過(guò)較高的知名度和良好的聲譽(yù)贏(yíng)得社會(huì )的支持、合作伙伴的協(xié)作與業(yè)主的擁護信賴(lài)；另一方面，企業(yè)可以通過(guò)品牌贏(yíng)得更多的客戶(hù)，爭取更大的市場(chǎng)份額。下一步，媒體協(xié)作網(wǎng)要聯(lián)合行業(yè)內外的媒體，開(kāi)展一系列宣傳報道工作，集中對行業(yè)品牌企業(yè)進(jìn)行宣傳，助力企業(yè)發(fā)展實(shí)現新藍圖，共同打造行業(yè)品牌。通過(guò)品牌價(jià)值測評和媒體影響力測評工作的開(kāi)展，了解企業(yè)品牌建設和媒體運營(yíng)的情況，對企業(yè)提供的真實(shí)數據進(jìn)行分析，找到發(fā)展優(yōu)勢和不足之處，對企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向提出建議。通過(guò)樹(shù)立一批運營(yíng)理念先進(jìn)、具有一定競爭力的榜樣，讓企業(yè)學(xué)有榜樣、做有示范，進(jìn)而帶動(dòng)行業(yè)品牌整體建設與傳播工作的提升。
我非常贊同易居（中國）控股有限公司董事局主席周忻提到的“行業(yè)品牌與企業(yè)品牌相互支撐和依賴(lài)”的觀(guān)點(diǎn)。這也是我們推出“美好生活物業(yè)品牌集群”的初衷，希望通過(guò)品牌集群，能夠形成全行業(yè)對品牌建設、品牌集群建設的共識，為提升全行業(yè)的品牌形象，全力打造美好生活品牌，貢獻自己的一份力量。目前，有很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都在嘗試拓展海外市場(chǎng)，我們也希望通過(guò)“美好生活物業(yè)品牌集群”為我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)走出國門(mén)助力，向國際市場(chǎng)推薦中國物業(yè)服務(wù)品牌。
“融合發(fā)展關(guān)鍵在融為一體、合而為一?！秉h的十八大以來(lái)，以習近平總書(shū)記為核心的黨中央高度重視媒體的融合發(fā)展。推動(dòng)物業(yè)管理全行業(yè)媒體融合發(fā)展也是行業(yè)面臨的一項緊迫課題，希望全行業(yè)媒體能夠聯(lián)合起來(lái)，形成立體多樣、融合發(fā)展的現代傳播體系，“融”出新格局，“合”出新價(jià)值，共同打造新時(shí)代物業(yè)管理行業(yè)品牌！
本文節選自中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)王鵬在2019物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌發(fā)展論壇暨全國物業(yè)管理行業(yè)媒體工作交流會(huì )上的講話(huà)