中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)沈建忠
讀陳偉同志的文章《物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)價(jià)值》時(shí)，我還在住建部房地產(chǎn)市場(chǎng)監管司工作。印象深刻的是，文章從四個(gè)維度談到了物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)價(jià)值。而那句經(jīng)典的名句：“專(zhuān)業(yè)創(chuàng )造價(jià)值，以物業(yè)設施管理為基礎，以物業(yè)資產(chǎn)管理為方向，以客戶(hù)關(guān)系管理為目標，以客戶(hù)行為管理為手段，四大專(zhuān)業(yè)價(jià)值構筑的物業(yè)管理核心競爭力，是物業(yè)管理行業(yè)在競爭性服務(wù)市場(chǎng)立于不敗之地的四根支柱”，也成為了我后來(lái)任職中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)后揮之不去的對物業(yè)專(zhuān)業(yè)價(jià)值的信條之一。
這篇文章發(fā)表的2014年，還發(fā)生了兩件重要的事情，一是彩生活上市，一是國家發(fā)改委發(fā)布了2755號文件，即《關(guān)于放開(kāi)部分服務(wù)收費價(jià)格意見(jiàn)的通知》。其中文件中（六）和（七）放開(kāi)了非保障性住房物業(yè)服務(wù)收費和住宅小區停車(chē)服務(wù)價(jià)格。文件強調價(jià)格放開(kāi)的目的是貫徹落實(shí)黨的改革開(kāi)放精神，使市場(chǎng)在資源配置中起決定性作用，促進(jìn)相關(guān)服務(wù)行業(yè)發(fā)展。似乎，一連串的利好消息預示了物業(yè)管理行業(yè)春天的到來(lái)，取其諧音，我也很自然地把我的微信名字改為了“鐘吾野的春天”。
五年過(guò)去了，物業(yè)管理行業(yè)與資本、技術(shù)深度融合，在質(zhì)量提升、標準化建設、誠信建設以及業(yè)務(wù)外延內拓等方面，開(kāi)展得如火如荼。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉型成為城市綜合服務(wù)供應商，也有些將服務(wù)的觸角延伸到了鄉鎮和海外市場(chǎng)。一些企業(yè)已經(jīng)上市或正在上市的路上。碧桂園服務(wù)的市值已逼近500億元。然而，成績(jì)斐然的同時(shí)，一些瓶頸問(wèn)題似乎依然像大山一樣橫亙在行業(yè)發(fā)展路上，原來(lái)樂(lè )觀(guān)的物業(yè)費市場(chǎng)價(jià)格調整機制似乎依然像堅冰那樣難以松動(dòng)。很顯然，這些現象的背后是物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)價(jià)值和專(zhuān)業(yè)地位還沒(méi)有被社會(huì )完全認同和接納。讓人感到春風(fēng)拂面的同時(shí)，還有一絲絲寒冬的冷意。
《當小區難以挽回地走向衰敗》
今年五月份，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )順利換屆。而就在這前后，有人給我推送了兩篇文章。其中一篇博文是由一位名叫北京塞冬的業(yè)主寫(xiě)的。題目為《當小區難以挽回地走向衰敗》。他向我們揭示了當前有相當一部分小區因為物業(yè)費調整的困境而導致的一系列問(wèn)題，而問(wèn)題無(wú)解的結果是小區陷入了惡性循環(huán)的境地，正在突破正常運營(yíng)即安全使用的底線(xiàn)。曾經(jīng)的富人社區已經(jīng)跌入價(jià)格洼地。大多數20年左右的小區，已經(jīng)破敗得不成樣子，并且難以逆轉。作者曾試圖與一幫理智的業(yè)主來(lái)挽救頹勢，花費了大量的精力和時(shí)間，想通過(guò)提高物業(yè)費，聘請品牌公司入駐，讓小區回歸到良性循環(huán)的正確方向。他們明白，好的小區物業(yè)管理需要與之相應的經(jīng)費和專(zhuān)業(yè)人員去維護。小區維護好了就是豪宅，維護不好就是貧民窟。但結果發(fā)現只要有一部分業(yè)主反對，就是一條走不通的死胡同，在現有體制框架下，少數人對物業(yè)專(zhuān)業(yè)價(jià)值的偏見(jiàn)與傲慢，形成劣幣驅逐良幣的利益之戰，唯一能做的就是無(wú)奈地逃離，不停地以更大代價(jià)換房。
另一篇其實(shí)是一段視頻，是北京電視臺《向前一步》欄目組6月9日播出的《物業(yè)費上漲的質(zhì)價(jià)之爭》的內容。這是一檔涉及公共利益的有影響力的社會(huì )民生節目，每周五晚在黃金時(shí)段播出。主持人說(shuō)物業(yè)費這期節目是迄今為止做得最難的一期。節目講的是北京萬(wàn)科服務(wù)的一個(gè)小區因為物業(yè)費調價(jià)引發(fā)的矛盾。2500多戶(hù)居民中，107戶(hù)居民因為每平米漲了6角錢(qián)的物業(yè)費而拒交。其中7戶(hù)被告上法庭。奇怪的是，參加錄制的大都是不同意漲價(jià)的業(yè)主，即不足5%的人，而同意漲價(jià)的95%以上的業(yè)主反而顧慮重重，不敢出鏡。拒交物業(yè)費的業(yè)主理由五花八門(mén)，多數認為漲價(jià)使自己的利益受到了侵害。也有人表示，買(mǎi)萬(wàn)科的房子就是沖著(zhù)低物業(yè)費而來(lái)的。而另一些人則擔心物業(yè)費漲價(jià)開(kāi)了頭，以后就會(huì )漲不停。這個(gè)節目的最后除一人外，其他多數人都理解了調價(jià)的合理性和正當性。這是因為有社區工作者、律師、特聘評論員、記者、編導多方做工作的結果，加上物業(yè)服務(wù)公司的誠意和規范操作。這讓我意識到，一個(gè)幾千人的社區，在人人都有利益訴求的情況下，要達成共識是一件多么困難的事情。而之所以困難是因為對物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)價(jià)值還沒(méi)有形成共識。所以我們有責任和義務(wù)理性客觀(guān)揭示物業(yè)服務(wù)的價(jià)值和意義所在。我談幾點(diǎn)思考和認識。
同樣都是服務(wù)十年的小區
物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)價(jià)值
滲透在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節和每一個(gè)管理流程中
潤物細無(wú)聲，習總書(shū)記講，要用繡花功夫抓好城市精細化管理。物業(yè)管理的繡花功底，并非一朝一夕練就的，也不是隨便招個(gè)員工就能解決的。我曾經(jīng)參加過(guò)一個(gè)論壇，會(huì )上放了一些對比照片，兩個(gè)同時(shí)期建設的樓盤(pán)，若干年以后，因為物業(yè)管理的差異變得完全不同。專(zhuān)業(yè)價(jià)值就體現在管理服務(wù)的細枝末節上，體現在讓您感受到滿(mǎn)意+驚喜、有溫度的服務(wù)上，一個(gè)為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的物業(yè)服務(wù)公司，一定擁有職業(yè)技能和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)良好的團隊，一定擁有市場(chǎng)大數據，擁有技術(shù)創(chuàng )新、市場(chǎng)經(jīng)驗方面的優(yōu)勢，他們帶給客戶(hù)的是物業(yè)全生命周期的完整的解決方案、智慧高效的服務(wù)體驗、優(yōu)化可靠的管理流程。每一個(gè)資產(chǎn)的增值，每一臺設備完好率的提升，在日常的服務(wù)中也許摸不著(zhù)、看不見(jiàn)。但是滴水穿石、日積月累，最終會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)的是看得見(jiàn)的回報價(jià)值，摸得著(zhù)的小區形象，更好的服務(wù)體驗，更多的幸福感和獲得感。吳曉波曾舉過(guò)一個(gè)例子，柳女士為了省一平方米一元的物業(yè)費，結果五年后房?jì)r(jià)損失了100萬(wàn)元，直后悔不該省那一點(diǎn)物業(yè)費。
物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)價(jià)值
在重大突發(fā)事故的處置中最能集中體現
關(guān)鍵時(shí)刻方顯出英雄本色。突發(fā)事故面前，時(shí)間就是生命。黃金時(shí)間人命關(guān)天，專(zhuān)業(yè)不專(zhuān)業(yè)的處置帶來(lái)的后果完全不一樣。人的生命是無(wú)價(jià)的。所以，當新疆暴亂、天津8.12爆炸事件、汶川地震、深圳山竹臺風(fēng)等重大事件或災害突發(fā)時(shí)，訓練有素的物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能做到臨危不懼，第一時(shí)間出現在事故的現場(chǎng)，專(zhuān)業(yè)果斷有序處置，挽救了無(wú)數條生命，將財產(chǎn)損失降低到了最低，被稱(chēng)為行業(yè)的戰狼精神。專(zhuān)業(yè)力量所帶來(lái)的價(jià)值已經(jīng)無(wú)法用金錢(qián)去衡量。我曾經(jīng)舉過(guò)我所經(jīng)歷的兩個(gè)案例，都是因為物業(yè)服務(wù)公司及時(shí)處置而避免了人員財產(chǎn)的重大傷亡和損失。一件事是住建部大院一戶(hù)居民家里發(fā)生了天然氣爆燃事故，由于物業(yè)服務(wù)公司安保人員的應急處置得當，雖然整幢樓報廢了，但沒(méi)有造成人員傷亡。另一件事是有位少數民族的老太太到住建部上訪(fǎng)，身上帶著(zhù)汽油瓶準備自焚，也是由于物業(yè)保安及時(shí)采取適當措施，避免了一起重大事故，也避免了一起容易引起國際負面影響的事件發(fā)生。
曾發(fā)生天然氣爆燃事故的居民樓
此為重建樓
其實(shí)在處置重大突發(fā)事故的背后，其專(zhuān)業(yè)價(jià)值更重要的是體現在預防重大事故發(fā)生所采取的專(zhuān)業(yè)措施上。很多物業(yè)服務(wù)項目，常年安全無(wú)事故，大家在全年寧靜的環(huán)境中無(wú)憂(yōu)無(wú)慮地學(xué)習和生活。物業(yè)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)業(yè)的安全解決方案發(fā)揮了重要作用。廣州一個(gè)標志性的建筑，每天迎接來(lái)自世界各地的訪(fǎng)客成千上萬(wàn)。肩負著(zhù)反恐、安防、設備設施安全運行的重大責任，訓練有素的團隊加上科學(xué)的安防系統是必要條件，這就是專(zhuān)業(yè)價(jià)值的意義所在。
物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)價(jià)值
體現在企業(yè)的品牌價(jià)值、核心競爭力上
前段時(shí)間剛在重慶召開(kāi)的品牌發(fā)展論壇，物業(yè)服務(wù)企業(yè)感受到了服務(wù)品牌對于企業(yè)形象和價(jià)值的再造影響力。而品牌價(jià)值的核心就是專(zhuān)業(yè)。若干年前，曾聽(tīng)海爾總裁張瑞敏的演講。其中一個(gè)觀(guān)點(diǎn)至今依然印象深刻。他說(shuō)很多海外的名牌商品，其實(shí)都是中國制造的，同樣一雙中國制造的皮鞋，貼著(zhù)國外的商標和貼著(zhù)國內的商標，差價(jià)是非常大的。原因就是包含了知識產(chǎn)權，也包含了客戶(hù)對這個(gè)品牌的信任度和忠誠度。好的品牌除了質(zhì)量保證外，在售后服務(wù)等方面也可以得到保證。知識產(chǎn)權這幾年我們才真正領(lǐng)悟他們的價(jià)值，每年為知識產(chǎn)權的付費達到幾百億元。每年因為知識產(chǎn)權被告上法庭的也不少，為此也付出了不少學(xué)費。知識產(chǎn)權為什么有商業(yè)價(jià)值，同時(shí)受到專(zhuān)利保護？是因為企業(yè)在形成知識產(chǎn)權過(guò)程中，需要承擔巨大的投入和風(fēng)險成本，承擔試錯失敗的成本，所以產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格差異就在這些無(wú)形的價(jià)值上。物業(yè)服務(wù)企業(yè)所打造的服務(wù)體系和商業(yè)模式，是有投入的，是經(jīng)過(guò)多年的打磨逐漸形成的，也是知識產(chǎn)權的一部分?，F在很多企業(yè)提出做城市服務(wù)供應商，做幸福社區的綜合服務(wù)商，做出戰略調整，也是多年歷練才有的底氣。做到真正了解客戶(hù)需求和市場(chǎng)趨勢，去提供更有針對性更能滿(mǎn)足客戶(hù)需求更能夠給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值的最優(yōu)化的解決方案。所以，物業(yè)管理其實(shí)是有專(zhuān)業(yè)含金量的技術(shù)活兒，提高服務(wù)質(zhì)量不僅需要現場(chǎng)員工的職業(yè)素養技能，還要有整合資源的能力，把產(chǎn)業(yè)鏈上的供應商、服務(wù)商、利益相關(guān)方用好的商業(yè)模式整合在一起，形成生態(tài)圈，產(chǎn)生核聚變。這就是專(zhuān)業(yè)所塑造的品牌、核心競爭力所帶來(lái)的價(jià)值。現實(shí)中，往往與業(yè)主討論物業(yè)費價(jià)格時(shí)，有些企業(yè)不自信，簡(jiǎn)單地只算人員配置、崗位服務(wù)工時(shí)的成本加上稅費、合理利潤率與業(yè)主討價(jià)還價(jià)。
但有的品牌企業(yè)往往理直氣壯，強調服務(wù)提升生活品質(zhì)，可以給客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，因為在服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)體系等方面經(jīng)過(guò)幾十年的品牌積淀和積累、迭代，注入了更多的智慧和科技的元素，持續豐富服務(wù)的內容，改善服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)，從而可以讓業(yè)主獲得更好的服務(wù)體驗。
專(zhuān)業(yè)水準其實(shí)就是硬功夫，是經(jīng)過(guò)多少年苦練、積累和付出的代價(jià)換來(lái)的。最近剛剛召開(kāi)的品牌發(fā)展論壇發(fā)布了品牌價(jià)值測評TOP100榜，前十的企業(yè)品牌價(jià)值都達到了幾十億元。
物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)價(jià)值
比拼的是企業(yè)的人才隊伍素質(zhì)
都說(shuō)21世紀是知識經(jīng)濟時(shí)代，是人才競爭最激烈的時(shí)代，在《華為基本法》里有一句話(huà)叫做“認真負責、管理有效的員工是華為最大的財富。”因為這樣的員工可以持續不斷地為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。杭州有個(gè)叫景城花園的小區，曾經(jīng)以為物業(yè)管理就是看看門(mén)掃掃地，聘了16個(gè)人自己管，結果6年過(guò)去了，小區破敗得不成樣子，只好重新把物業(yè)服務(wù)公司請回來(lái)，由專(zhuān)業(yè)的人管理，小區房?jì)r(jià)飆升了50萬(wàn)。今天，人們可以習慣10萬(wàn)年薪與100萬(wàn)年薪差異的存在，習慣足球場(chǎng)上幾千萬(wàn)甚至上億身價(jià)運動(dòng)員的存在。對于華為人均70萬(wàn)的年薪大家也能認同。但到了物業(yè)服務(wù)企業(yè)，一個(gè)項目經(jīng)理的年薪10萬(wàn)元的話(huà)，一些業(yè)主就接受不了。高素質(zhì)的項目經(jīng)理能夠幫助小區物業(yè)服務(wù)高效運作，遇到突發(fā)事件能夠果斷合理處置。而一個(gè)窩囊的項目經(jīng)理，帶來(lái)的可能是無(wú)盡的煩惱和負面效應。人才所體現的智力、創(chuàng )意、技能、知識等是考量企業(yè)專(zhuān)業(yè)價(jià)值的最基本因素。而物業(yè)管理行業(yè)在向現代物業(yè)服務(wù)業(yè)轉型的過(guò)程中，也將擁有越來(lái)越多高層次、領(lǐng)軍型、專(zhuān)業(yè)型的復合型人才，以及擁有越來(lái)越多高技能、高素質(zhì)的一線(xiàn)員工。社會(huì )應以寬容、鼓勵、開(kāi)放的態(tài)度，對待物業(yè)服務(wù)企業(yè)在吸引、培養人才方面采取的激勵措施和薪酬制度。
前幾天，我曾寫(xiě)過(guò)一篇關(guān)于故宮博物院退休院長(cháng)的文章，同樣的故宮，在不同的人的管理下，效果完全不一樣。其實(shí)這其中就有我們物業(yè)人的功勞，中航大北物業(yè)員工，他們是服務(wù)故宮高大圍墻內的普通工作人員，但也是非常專(zhuān)業(yè)的引導者，靠譜的值崗人，高質(zhì)量服務(wù)的背后，是有專(zhuān)業(yè)技能的高素質(zhì)人員作保障的，贏(yíng)得了故宮方面的贊許，也為行業(yè)贏(yíng)得了一份尊重。
以上四個(gè)方面，讓我們感悟到物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)創(chuàng )造價(jià)值，服務(wù)創(chuàng )造幸福的偉大使命。但在現實(shí)中，這一價(jià)值理念并未完全反映在物業(yè)費價(jià)格鏈上，誠如央廣記者在7月1日國務(wù)院新聞辦例行政策吹風(fēng)會(huì )提問(wèn)時(shí)所言，居民對物業(yè)及其他一些服務(wù)收費不認可，是很多問(wèn)題無(wú)法順利解決的原因之一。所以，要突破物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)價(jià)值與物業(yè)費倒掛的魔咒，關(guān)鍵要解決認識上的問(wèn)題，其次必須有制度保障。
對于認識方面的誤區。首先要摒棄福利服務(wù)的思維，物業(yè)服務(wù)作為一種市場(chǎng)化的專(zhuān)業(yè)行為，就要按照市場(chǎng)規則定價(jià)。其次物業(yè)管理涉及到準公共利益，管理規約作為對全體業(yè)主共同利益和行為準則有約束力的基本法，個(gè)體的業(yè)主必須無(wú)條件承擔相應的責任和義務(wù)，拒交物業(yè)費是嚴重的失信行為。
對于制度保障方面的工作。要以問(wèn)題為導向，搞好頂層設計，規范各方行為，平衡各方利益。
由于物業(yè)費定價(jià)機制是以小區業(yè)主群體意志為基礎，幾百人幾千人的小區，業(yè)主不可能百分百地認同一個(gè)價(jià)值尺度。要做到少數服從多數，個(gè)人利益服從公共利益，意味著(zhù)需要有一套新的制度保障體系。首先，對小區內的公共區域和設施設備的服務(wù)要有一個(gè)等級標準，包括大中修的標準，房屋及設備設施完好程度標準。制度說(shuō)話(huà)，達不到標準要處罰，避免各自從自己利益出發(fā)，各吹各的號，提高業(yè)主決策的效率和透明度。其次，少數服從多數的原則確定的服務(wù)費價(jià)格要從制度上保證全體業(yè)主共同執行。不管你如何反對，再有意見(jiàn)，交費是天經(jīng)地義的事情，如果有意見(jiàn)，可以通過(guò)司法救濟的途徑去解決。
對服務(wù)的質(zhì)量也應當有一套獨立的評價(jià)體系，要有基本的服務(wù)標準及相應的價(jià)格標準作為制度保障，由獨立第三方進(jìn)行評價(jià)。前期物業(yè)服務(wù)合同因為是建設單位主導，應有不同的服務(wù)標準及相應的管控價(jià)格作為制度保證。
最后，想強調的一點(diǎn)，在物業(yè)費價(jià)格與價(jià)值倒掛的當今，物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好自己是非常重要的。企業(yè)的價(jià)值主張應該是為業(yè)主創(chuàng )造獨特的價(jià)值為導向，讓管理更加簡(jiǎn)單有效，讓服務(wù)更有價(jià)值，體驗更愉悅。針對業(yè)主痛點(diǎn)提出針對性的解決方案。加快與資本、技術(shù)的融合，創(chuàng )新商業(yè)模式，提升資源整合能力，提高企業(yè)的科技水平，加快人才結構的調整，提高人才素質(zhì)，唯有此，才能在各自的利益訴求的基礎上相向而行，價(jià)值體現和價(jià)值創(chuàng )造才能在利益相關(guān)方的合力下得到更好的效果。