文/程瑩
任何一家企業(yè)在物業(yè)服務(wù)的過(guò)程當中，總是無(wú)法避免地要遇到一些業(yè)戶(hù)（業(yè)主或業(yè)戶(hù)）抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起業(yè)戶(hù)投訴。讓給我們注重投訴處理的技巧、有效地處理好投訴，有時(shí)對于公司來(lái)也未必是件壞事情。
一、給業(yè)戶(hù)投訴的渠道。業(yè)戶(hù)投訴其實(shí)是公司跟業(yè)戶(hù)高效溝通的途徑。我們應該積極設立投訴的渠道：投訴電話(huà)、小區經(jīng)理信箱（信箱）、小區項目經(jīng)理接待日等。接待業(yè)戶(hù)投訴使公司得到利益，因為如果業(yè)戶(hù)得不到接待和解決，就會(huì )制造謠言、四處宣揚，物業(yè)企業(yè)得不償失。接待投訴的客服人員就是公司的代表人。業(yè)戶(hù)不會(huì )理會(huì )誰(shuí)的責任，只會(huì )關(guān)注問(wèn)題的解決。所以，我們要誠懇道歉，不要試圖推卸責任。
二、專(zhuān)心聆聽(tīng)，保持耐性，不與爭辯。客服人員一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認真耐心地聽(tīng)取業(yè)戶(hù)的物業(yè)管理投訴，讓業(yè)戶(hù)將投訴的問(wèn)題表述完。準確掌握所有資料，不要一知半解，不要假裝自己明白。傾聽(tīng)的時(shí)候，不要打斷業(yè)戶(hù)說(shuō)話(huà)。打斷會(huì )使業(yè)戶(hù)認為其得不到應有的尊重。站在業(yè)戶(hù)的角度，用心體會(huì )業(yè)戶(hù)的感受，贏(yíng)得業(yè)戶(hù)的信任。
三、詳細記錄投訴內容。在仔細傾聽(tīng)業(yè)戶(hù)投訴的同時(shí)，還要認真、詳細、具體地做好投訴記錄，內容包括：投訴的時(shí)間、地點(diǎn)，投訴者姓名、房號、聯(lián)系電話(huà)（手機、家庭電話(huà)、單位電話(huà)、應急聯(lián)絡(luò )電話(huà)等），被投訴者、部門(mén)，投訴事項；投訴的要求與目的；接受或處理人等。做記錄，使業(yè)戶(hù)講話(huà)的速度由快轉慢，緩沖其激動(dòng)的心情。業(yè)戶(hù)立即有了備受重視的感受。
四、復述投訴問(wèn)題，表示同情，加強溝通。將“我已經(jīng)記下了”的話(huà)語(yǔ)改為“李哥、張姐、秦阿姨，您是說(shuō)……，是嗎？（或者：您投訴的問(wèn)題是不是這樣，……？）”?！拔彝耆斫饽F在的心情”，“不好意思，請您消消氣，不要這樣”、“請您不要生氣，這樣會(huì )傷了您的手/腳/身體”之類(lèi)的話(huà)。物業(yè)管理人要有“角色轉換”、“將心比心”處理物業(yè)管理投訴的心態(tài)，設身處地從業(yè)戶(hù)的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)戶(hù)，最大限度地接近與業(yè)戶(hù)的心理距離。
五、確定投訴類(lèi)別。確定物業(yè)管理投訴的類(lèi)別，判定物業(yè)投訴的合理性。如投訴不合理，客服人員應迅速答復業(yè)戶(hù)，婉轉說(shuō)明理由或情況，真誠求得業(yè)戶(hù)的諒解。對業(yè)戶(hù)的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過(guò)多糾纏。如屬合理、有效的物業(yè)管理投訴，客服人員一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理解決意見(jiàn)，滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的合理要求。
六、立即行動(dòng)，盡快處理投訴內容。拖延處理業(yè)戶(hù)的投訴，是導致業(yè)戶(hù)產(chǎn)生新的投訴根源。及時(shí)處理是贏(yíng)得業(yè)戶(hù)信賴(lài)的最好方式。還要特別注重業(yè)戶(hù)投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到企業(yè)的聲譽(yù)與形象，弄不好還會(huì )造成好事變成壞事，使業(yè)戶(hù)失去對公司的信任，最終導致“大意失荊州”的慘局。
七、回復、回訪(fǎng)。投訴處理完畢，客服要把投訴處理的結果以走訪(fǎng)、電話(huà)、信函等方式直接反饋給業(yè)戶(hù)，這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節。倘若失去這一環(huán)節，則表明企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業(yè)戶(hù)口頭投訴可以用電話(huà)形式回復，一般不應超過(guò)一個(gè)工作日；業(yè)戶(hù)來(lái)函投訴則應回函形式給予答復，一般不應超過(guò)三個(gè)工作日，特殊情況下不得超過(guò)一周。
八、感謝投訴。將業(yè)戶(hù)投訴的意見(jiàn)和建議，作為物業(yè)管理改進(jìn)和完善工作的依據。用書(shū)面、短信、微信等各種形式給每一位投訴的業(yè)戶(hù)發(fā)放一份“感謝函”，感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持。
客服人員按月度、季度、半年度、年度將各類(lèi)投訴記錄給分類(lèi)存檔，進(jìn)行分析、評價(jià)、檢討，總結教訓與經(jīng)驗，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，積累處理投訴的經(jīng)驗，并以此不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作，提高業(yè)主對我們服務(wù)的滿(mǎn)意度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。