編者按
1949-2019，新中國從成立至今整整走過(guò)了70年的時(shí)間。
這70年是不斷創(chuàng )造偉大奇跡、徹底改變中華民族前途命運的70年，國家富強、人民富足，社會(huì )面貌，人民生活發(fā)生了翻天覆地的變化。
中國物業(yè)管理行業(yè)緊隨著(zhù)中國經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的步伐也不斷成長(cháng)壯大，逐漸成為人們實(shí)現美好生活需求的重要組成部分。
此次在中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )指導下，樂(lè )居財經(jīng)、中物研協(xié)、分眾傳媒共同響應時(shí)代號召，特別企劃 2019“壯麗70年 奮斗新時(shí)代”系列報道！以發(fā)展脈絡(luò )、風(fēng)采成就、創(chuàng )新貢獻、社會(huì )責任為主題，攜手70年中推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的協(xié)會(huì )機構、物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同致敬時(shí)代，暢想未來(lái)！
出品人/賀寅宇 楊熙 李勤
策劃/陳海保 潘宇凌
采訪(fǎng)/袁益 統籌/ 袁益 王開(kāi)迪
撰寫(xiě)/ 國峻浩
攝像/陳浩 編輯/郭依婷 設計/趙晶
當前，物業(yè)行業(yè)正在加速轉變，隨之衍生出的新商業(yè)模式和增長(cháng)空間，正在醞釀著(zhù)一個(gè)萬(wàn)億級的龐大市場(chǎng)。乘著(zhù)發(fā)展的東風(fēng)，眾多物企在破規模、做增值兩大維度上集中發(fā)力，技術(shù)化、多元化、專(zhuān)業(yè)化、全球化漸漸成為趨勢。
但是快速增長(cháng)，更加考驗著(zhù)企業(yè)的管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、服務(wù)品質(zhì)及創(chuàng )新應變的速度。面對這樣的形勢，物業(yè)企業(yè)該如何去應對？我們采訪(fǎng)了新希望服務(wù)總經(jīng)理陳靜女士，從新希望服務(wù)的發(fā)展蛻變中，探索解決之道。
立足基礎服務(wù)，不斷提升品質(zhì)
新希望服務(wù)，率先以鼎晟物業(yè)之名，在行業(yè)內已深耕20余年。從1998年，伴著(zhù)新希望房產(chǎn)物業(yè)管理中心的呱呱落地，到2019年公司品牌正式刷新為“新希望服務(wù)”，20多年里，公司規模及業(yè)務(wù)不斷擴大、演變，但基礎始終是用心做好物業(yè)服務(wù)。
不僅如此，由于新希望集團在農牧、食品、乳業(yè)、金融等50多個(gè)行業(yè)的龐大產(chǎn)業(yè)體系，新希望服務(wù)得以背倚集團全產(chǎn)業(yè)鏈資源，將其與社區業(yè)主、商企客戶(hù)的日常需求充分融合，構建一站式服務(wù)生態(tài)圈，提升服務(wù)品質(zhì)。
全維度的精致綠色——個(gè)性化服務(wù)每個(gè)業(yè)態(tài)
陳靜女士提到，新希望服務(wù)在行業(yè)內整體規模不算大，但服務(wù)業(yè)態(tài)很豐富。目前公司已在成都、上海、昆明等14個(gè)城市，針對高端住宅、辦公樓宇、家居賣(mài)場(chǎng)、城市綜合體、產(chǎn)業(yè)園區、醫療機構等開(kāi)展了標準化服務(wù)工作。
住宅層面，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標，強調服務(wù)溫度的同時(shí)，著(zhù)力加強安全、便捷、智能化建設，并通過(guò)細分客群運營(yíng)，制定不同服務(wù)計劃。商務(wù)辦公層面，除維護整潔有序的空間外，更提供會(huì )議沙龍、社交互動(dòng)、會(huì )務(wù)服務(wù)等豐富內容。醫療機構方面，既有更針對性的專(zhuān)業(yè)接待，還包括配餐服務(wù)等。全維度、個(gè)性化，真正想業(yè)主所想，就能提升其幸福感。
全生命周期的溫馨綠色——從圖紙到現實(shí)，真正服務(wù)一生
除了在基礎服務(wù)上不斷精益求精，新希望服務(wù)在圖紙階段就已經(jīng)開(kāi)始介入，只為不斷完善居住體驗，提升生活質(zhì)量。
對此，陳靜女士特別提到，“在開(kāi)發(fā)階段，我們有前期介入業(yè)務(wù)，因為我們了解業(yè)主入住后的生活情況，所以在圖紙設計中就植入業(yè)主需求，以便優(yōu)化未來(lái)生活體驗，降低后續開(kāi)發(fā)和運營(yíng)成本。在案場(chǎng)服務(wù)階段，我們以標準化、差異化為基點(diǎn)，讓客戶(hù)提前感知物業(yè)服務(wù)溫度。在交房后的運營(yíng)中，我們有一套完備的綠色生活服務(wù)體系，以1個(gè)物業(yè)基礎標準，隨項目不同生命周期執行品質(zhì)煥新及創(chuàng )新服務(wù)，為客戶(hù)營(yíng)造幸福的人文家園；以4項功能打理，在房屋體檢、園丁服務(wù)、電梯、車(chē)庫打造、智能化系統服務(wù)方面，實(shí)現房屋的保值增值；以4項人文關(guān)懷，拓寬服務(wù)邊界，打造綠色生活圈，為客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，也將溫暖關(guān)懷延伸至與小區客戶(hù)密切相關(guān)的藍領(lǐng)群體，推出物業(yè)服務(wù)新模式?！?/span>
全齡段的活力綠色——讓幼有所樂(lè )、老有所依、人有所聚
有文化、有溫度、有凝聚力的社區，才更有活力向上的力量。陳靜女士對此介紹道，“新希望服務(wù)一直有致力于社區文化建設，針對孩子，我們沉淀出希望小鎮，設立食育課堂、建筑工坊、健康體檢等項目，通過(guò)萌新工廠(chǎng)，幫助孩子成長(cháng)；針對老人，我們量身打造出‘久久節’，植入全家福合影、趣味競賽、生活福利幫、關(guān)愛(ài)獨居老人等環(huán)節；針對圈層，我們引進(jìn)希望文旅的智者學(xué)院、環(huán)球夫人等資源，為先生和太太們創(chuàng )造興趣圈。簡(jiǎn)言之，我們的文化活動(dòng)幾乎覆蓋到每個(gè)全齡段，讓人人都有活力?！?/span>
綠色生活圈拓寬服務(wù)邊界，最大化滿(mǎn)足客戶(hù)需求
關(guān)于綠色生活圈，陳靜女士特別提到，“這是新希望服務(wù)在2019年的一項重要突破。它是一種新型的物業(yè)服務(wù)模式，集成現有服務(wù)機制，利用互聯(lián)網(wǎng)+，結合新零售的形式，將‘綠色生活’的理念植入物業(yè)全周期多業(yè)態(tài)，針對商企業(yè)態(tài)，綠色生活圈為客戶(hù)提供鮮花配送、健康餐食、鮮奶配送、團建承接、高端會(huì )務(wù)、文旅、醫學(xué)美容、共享人力等更多元、多層次、多方位的服務(wù)”。
“對于大部分住戶(hù)而言，便捷舒適的居住環(huán)境是根本。所以，綠色生活圈住宅小區提供了小新便利店、美居服務(wù)、小晟餐飲、租售中心等服務(wù)內容，以滿(mǎn)足住戶(hù)居家生活所需”，陳靜女士繼續介紹道。
歸根結底，不管服務(wù)邊界如何拓寬，服務(wù)內容如何深化，物業(yè)服務(wù)終歸要以基礎服務(wù)為本，不斷強化品質(zhì)，客戶(hù)的高滿(mǎn)意度和基于信賴(lài)的多元服務(wù)需求選擇，才是企業(yè)長(cháng)久可持續發(fā)展的源泉。
深化智能建設，提升服務(wù)效率
服務(wù)品質(zhì)是根本，但在科技變革時(shí)代，智能化、AI化或將為不少物企帶來(lái)彎道超車(chē)的機會(huì )，甚至已經(jīng)成為“資本+互聯(lián)網(wǎng)+風(fēng)投”矚目的明星領(lǐng)域，此時(shí)推出互聯(lián)網(wǎng)特質(zhì)的“智慧服務(wù)平臺”已變得尤為重要。
對于“智慧服務(wù)平臺”的經(jīng)營(yíng)和規劃，陳靜女士也提出了一些自己的想法：“這件事，許多企業(yè)都有參與，大家切入角度不盡相同，如物聯(lián)網(wǎng)、社區電商、自建互聯(lián)網(wǎng)平臺等等五花八門(mén)。但對業(yè)主而言，如果需要下載很多APP才能感受相應便捷，那便脫離了智慧社區建設的初衷。因為，物業(yè)的核心本質(zhì)還是服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)甚至人工智能主要是改變溝通方式，以及為物業(yè)服務(wù)提效賦能。新希望地產(chǎn)有自己的信息化建設機構，在物業(yè)服務(wù)的智慧化建設上，我們還是希望能分析并根據企業(yè)的核心能力建設，輔以相關(guān)智能化推進(jìn)，讓技術(shù)、數據充分為服務(wù)本身所用，切實(shí)起到讓居住更安全、環(huán)境更舒適、服務(wù)更貼心、生活更便捷、管理更智能的目標?！?/span>
目前，新希望服務(wù)通過(guò)漫生活APP、智能車(chē)管云等系統，實(shí)現智能門(mén)禁、訪(fǎng)客通行、物業(yè)繳費等功能，為業(yè)主帶來(lái)高效便捷的服務(wù)體驗。通過(guò)FM&EBA系統、云集控中心等輔助管理動(dòng)作更高效。2019年，人臉識別系統上線(xiàn)，在成都塔子山壹號項目，我們看到小區出入口、地下車(chē)庫等117個(gè)歸家動(dòng)線(xiàn)點(diǎn)位覆蓋人臉識別技術(shù)，客戶(hù)人像采集錄入率達76.31%，當期識別率達99.98%。新希望服務(wù)不斷深化用戶(hù)產(chǎn)品、管理科學(xué)雙重維度的智能建設，未來(lái)有望通過(guò)人臉識別系統的判斷分析功能，為家園安全和客戶(hù)便捷提供更進(jìn)一步的服務(wù)。
另外，陳靜女士還表示：“就社區建設來(lái)說(shuō)，企業(yè)間應建立統一標準，提高運營(yíng)效率和服務(wù)品質(zhì)。未來(lái)，應該是企業(yè)與企業(yè)間進(jìn)行友好合作，各產(chǎn)業(yè)生態(tài)與生態(tài)間進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，達成一個(gè)標準化的建設目標?！?/span>
以辯證態(tài)度擁抱資本
截止2017年底，全國共有11.8萬(wàn)家物業(yè)企業(yè)，經(jīng)過(guò)1年多的發(fā)展，此數據愈加龐大。激烈的競爭使得眾多物企不得不面對更加殘酷的生存壓力。為此，不少企業(yè)曾考慮過(guò)引進(jìn)資本、融合優(yōu)勢資源、提升品牌知名度來(lái)構建一個(gè)更好的發(fā)展平臺。這其中，也包括新希望服務(wù)。
支持物企上市，但服務(wù)質(zhì)量始終排第一位
陳靜女士坦言，“企業(yè)擁抱資本是一件好事，因為可以為企業(yè)注入一股強勁動(dòng)力?，F在的物業(yè)行業(yè)就像十年前的地產(chǎn)，正處于一個(gè)蓄勢待發(fā)的階段，借助這個(gè)時(shí)代機遇順勢而上，前景十分美好。同時(shí)，要從市場(chǎng)化經(jīng)濟的角度去看待問(wèn)題，正確對待物企上市。因為，資本能夠推動(dòng)企業(yè)牢記使命，規范管理自己，并為自己、為股東負責，持久盈利給投資者帶來(lái)回報。在這一點(diǎn)上，我們覺(jué)得還是好的，但是無(wú)論如何，都應該把提升服務(wù)質(zhì)量放在第一位?！?/span>
伙伴要志同道合，發(fā)展之路要聯(lián)邦式
縱觀(guān)當下，物業(yè)行業(yè)與資本的融合，對企業(yè)而言是一種考驗。陳靜女士很清楚，資本具有兩面性，它像玫瑰，美麗卻帶著(zhù)刺，只有合理使用才能起到正向作用。采訪(fǎng)最后，針對收并購的問(wèn)題，陳靜也說(shuō)出了自己的看法，“關(guān)于收并購，新希望服務(wù)考慮最多的問(wèn)題是企業(yè)之間的文化能否相互融合、互通。新希望服務(wù)背靠的新希望集團，倡導陽(yáng)光、正向、規范、創(chuàng )新，37年來(lái)一直穩健發(fā)展，是因為有一群志同道合的人共同堅守文化，奮斗前行。未來(lái)并購的企業(yè)，能否認同我們的文化和價(jià)值觀(guān)，是談及這個(gè)問(wèn)題的前提條件?！?/span>
同時(shí)，陳靜女士稱(chēng)，“新希望集團布局50多個(gè)行業(yè)，有著(zhù)系統的內部管理體系和清晰的高質(zhì)量發(fā)展模式，始終快半步走在發(fā)展前列，甚至被業(yè)界稱(chēng)為“民企常青樹(shù)”。因此，新希望服務(wù)有先天優(yōu)勢去合理規劃市場(chǎng)化后的發(fā)展之路，與合作伙伴一起暢想并開(kāi)拓更廣闊的發(fā)展空間，實(shí)現共創(chuàng )、共生、共贏(yíng)”。
結語(yǔ)
多年以來(lái)，新希望服務(wù)立足基礎物業(yè)服務(wù)，以客戶(hù)信賴(lài)為基礎，以高滿(mǎn)意、高粘度、高價(jià)值為目標，不斷整合更多企業(yè)、商家、客戶(hù)資源，在物業(yè)板塊跨業(yè)態(tài)實(shí)現規?；?，努力實(shí)現由賦能型組織向平臺型、生態(tài)鏈型組織轉變，通過(guò)構建多方共贏(yíng)的服務(wù)體系，實(shí)現客戶(hù)信賴(lài)和企業(yè)規模利潤的最優(yōu)平衡。
