1979年3月5日，國務(wù)院批復同意廣東省寶安縣改設為深圳市。在這個(gè)被新中國委以改革開(kāi)放排頭兵重任的“邊陲小鎮”里，許多行業(yè)找到了自己的原點(diǎn)和起點(diǎn)，物業(yè)管理行業(yè)正是其中之一。
深圳物業(yè)管理行業(yè)誕生于1981年。這一年，深圳市物業(yè)管理公司成立，這不僅是深圳第一家物業(yè)管理公司，也是內地第一家物業(yè)管理公司。此后的38年，物業(yè)管理行業(yè)在中國改革與發(fā)展狂飆突進(jìn)的潮流下快速演進(jìn)。中國物業(yè)管理行業(yè)的成長(cháng)與深圳的成長(cháng)血脈交融、齊頭并進(jìn)。
物業(yè)管理從這里出發(fā)
20世紀八九十年代，一大批“三來(lái)一補”企業(yè)在深圳生根發(fā)芽。當時(shí)的深圳處處呈現出“甩開(kāi)膀子搞建設”的熱烈氛圍，先進(jìn)的生產(chǎn)線(xiàn)和生產(chǎn)設備讓剛剛來(lái)到這里的年輕人們大開(kāi)眼界。與此同時(shí)，在這個(gè)熱火朝天的“大工地”上，物業(yè)管理這一理念剛剛孵化誕生，并不規范，一向精益求精的王石察覺(jué)到房產(chǎn)售后的巨大市場(chǎng)，拍板引入了物業(yè)管理業(yè)務(wù)，誰(shuí)都未曾想過(guò)，這一拍板打開(kāi)了萬(wàn)科物業(yè)遍布全國的版圖，也推動(dòng)整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)在全國范圍內快速成型、發(fā)展。
盡管上世紀90年代的深圳物業(yè)管理行業(yè)已誕生了10多個(gè)年頭，但那時(shí)在大多數人的意識中，“物業(yè)管理”仍然是一個(gè)很淺顯模糊的詞語(yǔ)。乍一接觸這個(gè)名詞時(shí)，很多人都有點(diǎn)茫然，首先想到的大多是更早之前管理房子的房產(chǎn)科，“誰(shuí)家的窗戶(hù)壞了、門(mén)鎖壞了，打個(gè)電話(huà)給房產(chǎn)科，就會(huì )有人來(lái)修。對物業(yè)管理的理解就是修修補補，做做后勤工作”。
當初的這種印象并不奇怪，甚至到了今天，依然有很多人是這么理解物業(yè)服務(wù)的意義。
萬(wàn)科物業(yè)第一個(gè)市場(chǎng)化項目鹿丹村
早期，深圳風(fēng)風(fēng)火火搞建設，物業(yè)管理實(shí)質(zhì)上只是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)環(huán)節當中的附屬部門(mén)。以萬(wàn)科物業(yè)為例：1990年，萬(wàn)科在建深圳天景花園時(shí)，受SONY公司售后服務(wù)的啟發(fā)，為了提升客戶(hù)的體驗感受，將物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的一項售后服務(wù)保障措施，希望這個(gè)輔助性的工作能夠幫助解決地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中遺留的問(wèn)題，通過(guò)售后服務(wù)去彌補前期建造、安裝、設計過(guò)程中存在的不足。萬(wàn)科物業(yè)在萬(wàn)科房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)中應運而生。
從行業(yè)的角度來(lái)講，物業(yè)管理從地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中分化出來(lái)，就像倫理學(xué)從哲學(xué)中分化出來(lái)一樣，是經(jīng)歷了一個(gè)稍顯漫長(cháng)的過(guò)程的。在這個(gè)過(guò)程中，“物業(yè)管理”繼承了深圳建設早期拓荒牛式的精神基因。這種基因后來(lái)成了深圳物業(yè)人對服務(wù)品質(zhì)的執著(zhù)追求和超前的服務(wù)理念，為深圳乃至全國現代物業(yè)管理的發(fā)展奠定了根基。
“有條件要上，沒(méi)有條件創(chuàng )造條件也要上”，為完成建筑工程，那時(shí)的深圳人眼中是沒(méi)有困難的。沒(méi)有建造圖紙怎么辦？去其他樓盤(pán)拍照片，回來(lái)后現場(chǎng)討論摸索；晚上停電，怎么辦？用摩托車(chē)的車(chē)燈照明，水泥攪拌機照常運作，大家照常干活?！半娍梢酝?，工程不能?！?，深圳天景花園就是這么一點(diǎn)一點(diǎn)建成的，深圳這座光華奪目的城市也是這么一點(diǎn)一點(diǎn)建成的。
1999年進(jìn)入萬(wàn)科物業(yè)的張躍敏（現為萬(wàn)科物業(yè)社區空間事業(yè)部A大區執行合伙人），并未參加那個(gè)時(shí)期的建設，但從前輩那里聽(tīng)過(guò)很多那時(shí)的故事，并對這種精神印象深刻，“憑借著(zhù)堅韌的毅力和不達目的不罷休的精神，萬(wàn)科人完成了很多工程?；谶@種精神傳承，萬(wàn)科物業(yè)始終堅持著(zhù)對于服務(wù)品質(zhì)的高要求?！?/span>
關(guān)于這一點(diǎn)，還有更細致的例子可以提供佐證。為實(shí)現“地上無(wú)煙頭”，建設無(wú)煙社區，當年萬(wàn)科領(lǐng)導層每天都去社區撿煙頭，看到一個(gè)業(yè)主抽煙，就一直跟著(zhù)，業(yè)主問(wèn)：“你跟著(zhù)我，干嘛？”“我們?yōu)榱松鐓^的干凈整潔，希望您不要隨意丟煙頭，如果您要丟，您就直接丟給我，不要丟在地上?！备邩藴逝c高起點(diǎn)，鑄就了深圳物業(yè)超前的服務(wù)意識和敢為天下先的創(chuàng )新特質(zhì)。2007年，萬(wàn)科物業(yè)將當時(shí)旗下20家“物業(yè)管理有限公司”統一更名為“物業(yè)服務(wù)有限公司”，管理精進(jìn)的同時(shí)繼續大力提升服務(wù)品質(zhì)。
上世紀90年代天景業(yè)主大會(huì )現場(chǎng)
深圳與物業(yè)管理行業(yè)的互相成就還體現在立法上。1991年，“天景花園”社區組織成立國內首個(gè)“業(yè)主委員會(huì )”，這一“業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)服務(wù)相結合”的物業(yè)管理創(chuàng )新模式，于1994年被深圳市納入《深圳經(jīng)濟特區住宅區物業(yè)管理條例》予以立法，之后被國家建設部在全國范圍內推廣。深圳物業(yè)人創(chuàng )造了物業(yè)領(lǐng)域的“深圳經(jīng)驗”；而深圳市則把這些來(lái)自行業(yè)和市場(chǎng)一線(xiàn)的寶貴經(jīng)驗凝結為法律《深圳市經(jīng)濟特區物業(yè)管理條例》（1997年發(fā)布第一版），為深圳物業(yè)管理行業(yè)的長(cháng)足發(fā)展奠定了法理基礎，促使整個(gè)行業(yè)向著(zhù)可持續的方向發(fā)展。很多人不知道的是，國家層面的物業(yè)管理條例于2003年才生效。
立法走在全國前列是深圳開(kāi)拓創(chuàng )新精神的體現，而深圳市創(chuàng )新的動(dòng)力則源自旺盛的市場(chǎng)需求。具體到物業(yè)管理行業(yè)，來(lái)自五湖四海的深圳人對物業(yè)管理的需求是多樣的，不是提供一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)就能滿(mǎn)足的，這推動(dòng)著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)必須不斷創(chuàng )新?！霸谏钲谖飿I(yè)管理行業(yè)之中能遭遇的問(wèn)題，在其他城市都不應該成為問(wèn)題”，張躍敏從業(yè)20年，對這句話(huà)已有著(zhù)深刻的體會(huì )，這也讓他相信未來(lái)整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)最有可能在深圳這座充滿(mǎn)活力的城市發(fā)生顛覆性的轉型——通過(guò)數字化運行，實(shí)現從勞動(dòng)密集型向技術(shù)領(lǐng)先型的轉變。
世界再大
大不過(guò)咱們小區的APP
筑牢實(shí)業(yè)之基，才能繪就社會(huì )主義的底色。在建國70年間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng )造了一個(gè)又一個(gè)的奇跡，一代又一代的物業(yè)人也以堅定的信仰寫(xiě)下了自己壯懷激烈的故事。新時(shí)代新形勢下，在物業(yè)管理行業(yè)勤勉苦干的基層人員應把中國特色社會(huì )主義思想作為復興之路上的指引，學(xué)懂弄通實(shí)干思想方針，才能為新時(shí)代的物業(yè)管理發(fā)展鑄就靈魂。
“從勞動(dòng)密集型向技術(shù)領(lǐng)先型轉變”，物業(yè)管理與深圳的故事需要另起一個(gè)開(kāi)篇。
掏出手機，打開(kāi)APP，屏幕里立即跳出這些信息：“此時(shí)此刻，我負責物業(yè)管理的深圳璞悅山小區里，有34名物業(yè)人員正在上班，7561臺設備狀態(tài)正常，品質(zhì)服務(wù)評分4.9分 ，管家“含羞草”滿(mǎn)意度94%”，對于劉劍波而言，這些數據已經(jīng)成為他掌控整個(gè)小區物業(yè)管理狀態(tài)的重要依據。
劉劍波所負責的片區，位于深圳龍崗區，在深圳還有許多像他一樣的現代物業(yè)人，他們有一個(gè)共同的特點(diǎn)——運用前沿的科技管理手段，進(jìn)行著(zhù)高效的物業(yè)管理工作。
作為中國極具互聯(lián)網(wǎng)精神的智慧型城市，深圳政府、企業(yè)、居民和物業(yè)服務(wù)機構之間的智能化交互與連接每天都在發(fā)生。時(shí)下，智慧物業(yè)蓬勃發(fā)展，可以預見(jiàn)的是，未來(lái)的市民生活和物業(yè)服務(wù)場(chǎng)景還將發(fā)生更不可思議的變化。
但在10年前，甚至是5年前，這一切都還只是含混的概念。
深圳很多物業(yè)人記得，1993年，深圳啟動(dòng)規劃“電子政府”建設，宣告了信息化城市建設的開(kāi)始。隨后，信息技術(shù)在規劃領(lǐng)域的應用不斷拓展和深化，滲透到城市的諸多方面，各個(gè)領(lǐng)域似乎都在向著(zhù)數字化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化的方向發(fā)展。
但在這場(chǎng)革命中，物業(yè)管理行業(yè)似乎被“忽略”了。
麥肯錫季刊在2018年年初的一次報道中直言，“過(guò)去20年，物業(yè)管理往往是房地產(chǎn)行業(yè)被忽略的后端，幾乎沒(méi)有人想過(guò)用科技賦能物業(yè)管理”。甚至在很多報告中，物業(yè)管理行業(yè)依然被定位為勞動(dòng)密集型。不過(guò)，深圳的信息化建設、新興技術(shù)的迅猛發(fā)展，為物業(yè)管理行業(yè)技術(shù)的變革、應用積蓄著(zhù)隨時(shí)可能爆發(fā)的能量。
2018年7月，深圳正式印發(fā)《深圳市新型智慧城市建設總體方案》，“智慧物業(yè)”被納入“智慧城市”建設的重點(diǎn)規劃當中。與此同時(shí)，數字化設備、機械化設備、AI與AIoT技術(shù)也已逐漸融入物業(yè)服務(wù)及物業(yè)管理的范圍之內，一些品牌房企旗下的物業(yè)公司，開(kāi)始布局數字化物業(yè)、智能化物業(yè)，更重要的是，他們非常迫切地尋求與技術(shù)龍頭企業(yè)的合作。
微軟研究院與萬(wàn)科物業(yè)的跨領(lǐng)域合作，就是一個(gè)典型的例子。
微軟行業(yè)總監Heidi經(jīng)常到深圳考察出差。她對這座城市的活力、對深圳物業(yè)人的技術(shù)渴望印象深刻，“我們能清楚地感覺(jué)到萬(wàn)科物業(yè)這個(gè)中國領(lǐng)先的物業(yè)公司，有多積極地想把相應的技術(shù)運用到物業(yè)管理領(lǐng)域中去”。
在與微軟研究院的合作中，萬(wàn)科物業(yè)探索AI、AIoT技術(shù)在社區里的全場(chǎng)景應用，并開(kāi)發(fā)出AI智能管家、物業(yè)人員軌跡追蹤、設備實(shí)時(shí)管理等多項智能物業(yè)服務(wù)技術(shù)。不過(guò)，萬(wàn)科物業(yè)有關(guān)負責人坦言，這些努力，只是物業(yè)管理行業(yè)在智能物業(yè)發(fā)展之路的起步而已。
如今深圳的物業(yè)公司在實(shí)現物業(yè)智能化、科技化上的動(dòng)作驚人。據了解，2017年萬(wàn)科物業(yè)的營(yíng)收達到80億元，其中的1.5%都將被作為科技研發(fā)投入。這個(gè)數字在過(guò)去、在整個(gè)行業(yè)內都是絕無(wú)僅有的。
深圳物業(yè)人清楚地看到，未來(lái)的智能物業(yè)，將與多數行業(yè)保持非常強的粘連性，社會(huì )化信息提供者、社區的管理者與住戶(hù)之間高度融合，可實(shí)時(shí)進(jìn)行高速、高效、高品質(zhì)的信息交互與智能服務(wù)。
而隨著(zhù)智能終端及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷完善，“萬(wàn)物互聯(lián)”逐步成為現實(shí)，數字經(jīng)濟已成為驅動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展和技術(shù)變革的關(guān)鍵力量。深圳作為一座以技術(shù)創(chuàng )新驅動(dòng)數字經(jīng)濟發(fā)展的城市，無(wú)疑為智能物業(yè)的發(fā)展提供了天然的沃土。
同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)的智能化、智慧化，也在反哺著(zhù)深圳的智慧城市建設，成為其不可缺少的一部分，“智慧城市”與“智慧物業(yè)”二者是相輔相成，相互依賴(lài)、相互促進(jìn)的關(guān)系。只有以家庭為單位的社區實(shí)現智慧化，進(jìn)而輻射成為智慧街區，進(jìn)而輻射成為智慧城市；也只有整個(gè)城市都向著(zhù)智慧化的方向發(fā)展，社區才能夠分享到更多的科技進(jìn)步的果實(shí)，實(shí)現物業(yè)智慧化。
焦慮不是一種病
是一種情深意重
踏實(shí)肯干才能助力中國實(shí)業(yè)發(fā)展，它關(guān)系到中國特色社會(huì )主義道路的進(jìn)程，是民族復興、社會(huì )進(jìn)步的助推器。這揭示了堅持實(shí)干興國戰略部署，須臾不可動(dòng)搖。
物業(yè)管理理論與城市文化的共情，是我們觀(guān)察深圳“物業(yè)管理與城市共生”的另一個(gè)視角。第一個(gè)物業(yè)管理公司、第一個(gè)實(shí)行物業(yè)管理的商品房小區、第一個(gè)物業(yè)管理招投標項目……這一系列早期發(fā)生在深圳的創(chuàng )舉制造了一個(gè)理論上的事實(shí)，即150多年前誕生于英國的物業(yè)管理，在中國被確立為一個(gè)行業(yè)。
對于物業(yè)管理而言，這座不惑之城的奮斗史，不僅是一部產(chǎn)業(yè)史，一部技術(shù)史，也是一部理論史。
如果往回倒推30年，不只是深圳，全國上下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)都在“摸著(zhù)石頭過(guò)河”。行業(yè)里存在兩個(gè)普遍狀況：一是缺乏技術(shù)支撐；二是缺乏理論指導。據全國物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )委員、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )行業(yè)發(fā)展研究中心研究員王兆春回憶，“很長(cháng)一段時(shí)間里，國內的物業(yè)服務(wù)企業(yè)特別是中小企業(yè)普遍對物業(yè)管理理論研究不夠重視?！?/span>
但后來(lái)的情況大不一樣，隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)模式和技術(shù)應用的日漸成熟，行業(yè)集中度迅速提高，市場(chǎng)更加細分，傳統業(yè)務(wù)的競爭呈現出飽和狀態(tài)，客戶(hù)群體也出現了分層。
中國物業(yè)管理行業(yè)在經(jīng)歷了一個(gè)激進(jìn)的探索期后，終于意識到理論的重要性。像40年前深圳建市一樣，所有從業(yè)者都在等待一句類(lèi)似于“實(shí)踐是檢驗真理的唯一標準”的洗禮。
2008年，王兆春剛剛踏入物業(yè)理論研究領(lǐng)域，彼時(shí)整個(gè)行業(yè)在呼喚理論指導層面表現出極其“饑渴”的狀態(tài)?！吧钲谑侵袊贁岛茉缇驼嬲J識到‘物業(yè)管理與社區治理、城市治理密切相關(guān)’的城市之一”，至于原因，王兆春將其歸結為深圳的獨特文化。
從1993年率先發(fā)布物業(yè)管理地方性法規開(kāi)始，深圳在政策方面一直發(fā)揮著(zhù)行業(yè)引領(lǐng)作用。在企業(yè)方面，萬(wàn)科物業(yè)的合伙人制度、長(cháng)城物業(yè)的云智慧平臺、中航物業(yè)的標準化建設、彩生活物業(yè)的跨界服務(wù)等，都有很明確的理論指導色彩。
不過(guò)，有意思的是，在物業(yè)管理行業(yè)的理論研究“三駕馬車(chē)”中，企業(yè)的理論研究是最活躍的，行業(yè)組織和院校教育在這方面反而有些落后于前者。近些年來(lái)，很多大企業(yè)設立了專(zhuān)門(mén)的研究機構，這成為一種趨勢。
王兆春認為，深圳的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)的理論創(chuàng )新主要有兩點(diǎn)：一是物業(yè)管理的角色定位方面，從管理到服務(wù)再到經(jīng)營(yíng)的轉變；二是社會(huì )治理方面，理清了物業(yè)管理與社區、城市以及社會(huì )的關(guān)系問(wèn)題。
如今，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)更興盛的城市，擁有更好的物業(yè)理論基礎”，幾乎成為業(yè)內共識；反過(guò)來(lái)，基于良好物業(yè)理論的物業(yè)管理，可以起到城市文化“塑形劑”的作用。深圳目前的環(huán)境文化、居住文化、行為文化、精神文化等，都與物業(yè)管理密切相關(guān)。用王兆春的話(huà)來(lái)講，“凡是有人的地方，就有物業(yè)管理，沒(méi)人的地方也有物業(yè)管理?！?/span>
時(shí)間洪流滔滔，大江大河流轉，物業(yè)管理行業(yè)和深圳的共同成長(cháng)，逐漸告別了往昔的懵懂與躁動(dòng)，成就了一個(gè)民生行業(yè)的穩健和智慧。未來(lái)，無(wú)論產(chǎn)業(yè)如何擴張，無(wú)論技術(shù)如何進(jìn)化，無(wú)論理論如何精深，深圳這座城市以及智慧物業(yè)管理這個(gè)新物種，都將朝著(zhù)更智慧、更創(chuàng )新、更開(kāi)放、更人性的方向共生并進(jìn)。（萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展股份有限公司供稿）