文/王研博（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、鑫苑科技服務(wù)股份有限公司總經(jīng)理）
一轉眼，進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)，已經(jīng)16年了。站在歷史新起點(diǎn)，深情回望來(lái)路，有幸以行業(yè)一員的身份，投身于波瀾壯闊的時(shí)代大潮，與行業(yè)共進(jìn)退，與城市共成長(cháng)，親自經(jīng)歷和見(jiàn)證了行業(yè)高速成長(cháng)的進(jìn)程，也體味著(zhù)立足行業(yè)躬身耕耘的奮斗與榮光。放在更宏闊的背景和時(shí)間軸上觀(guān)照，行業(yè)的孕育發(fā)端與蓬勃生長(cháng)，幾乎與改革開(kāi)放相伴相生，更是過(guò)去70年改天換地歷史巨獻中嶄新而激越的新篇章。身處其中，幸何如之！
70年來(lái)，中華大地發(fā)生了翻天覆地的偉大變革。尤其是改革開(kāi)放的浪潮催生出的物業(yè)管理行業(yè)，靠著(zhù)逢山開(kāi)路、遇水搭橋的改革精神，經(jīng)歷了從無(wú)到有、從小到大、從亂到治的過(guò)程，一代又一代物業(yè)人以初心擔使命，與國家風(fēng)雨同路，與時(shí)代命運與共，不斷大膽實(shí)踐，不斷自我革新，從起初破土而出的幼苗，茁壯成長(cháng)為如今的參天大樹(shù)。
我自1990年開(kāi)啟自己的職業(yè)生涯，步入新世紀后正式涉足物業(yè)服務(wù)，隨后與成立不久的鑫苑物業(yè)結緣，把自己最美好的青春年華都揮灑到了這個(gè)念茲在茲、牽掛無(wú)限的最瑣碎，也給予自己最大成就感的追夢(mèng)之旅上。這些年，我帶領(lǐng)團隊一步一個(gè)腳印，不斷實(shí)施社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、規范化的管理與服務(wù)，以品質(zhì)服務(wù)支撐企業(yè)戰略落地，破解服務(wù)過(guò)程中的“痛點(diǎn)”“難點(diǎn)”，為業(yè)主提供全天候、全過(guò)程的走心服務(wù)，企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從一個(gè)內陸城市的區域性物業(yè)服務(wù)公司成長(cháng)為躋身全行業(yè)第一梯隊的一流物業(yè)服務(wù)品牌?；仡櫞蛟炱放莆飿I(yè)過(guò)程中親歷的幾件大事，深感自豪。
與時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展同頻共振
個(gè)體是渺小的，但只要積極融入所處的行業(yè)，全心投入時(shí)代的洪流，個(gè)人和企業(yè)的命運與時(shí)代和行業(yè)的發(fā)展同頻共振，個(gè)體就能釋放出巨大的能量。是的，我在物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了一件件刻骨銘心的大事，從標準化管理到全國化布局，從智慧社區創(chuàng )新到服務(wù)體系升級，踏準時(shí)代前行的鼓點(diǎn)，與這個(gè)行業(yè)所處的發(fā)展階段悉悉相關(guān)。
記得我在公司接到的第一個(gè)具挑戰性的任務(wù)就是開(kāi)拓外部市場(chǎng)。鑫苑物業(yè)2007年走出河南，落子公司全國化的第一站——山東濟南，我被任命為山東分公司總經(jīng)理。
這件大事的背景是，當時(shí)各行各業(yè)都在提高市場(chǎng)化程度，進(jìn)行全國化布局，物業(yè)管理行業(yè)也迎來(lái)了頭部企業(yè)四處攻城略地的規?；瘮U張的浪潮。而當時(shí)，鑫苑物業(yè)經(jīng)歷了首個(gè)項目隴海星級花園接管到第二個(gè)項目鄭州鑫苑名家交付管理的過(guò)程，不僅將“六心”服務(wù)貫徹到日常管理的細節，而且通過(guò)建設和完善專(zhuān)業(yè)化、標準化的管理體系，在行業(yè)中逐步獲取良好的口碑，將鑫苑名家打造成了全國物業(yè)管理樣板小區，先后接管了多個(gè)物業(yè)項目，進(jìn)入多項目管理時(shí)代，在河南物業(yè)管理行業(yè)扎下了根。走出去，是行業(yè)大勢所趨，也是鑫苑物業(yè)自身發(fā)展的需要。
在濟南，我們將鑫苑物業(yè)在行業(yè)內率先提出的“六心”服務(wù)理念全面落地，開(kāi)啟了外部市場(chǎng)的“拓荒史”。接下來(lái)的幾年里，鑫苑物業(yè)又挺進(jìn)蘇州、合肥、成都、昆山等地市場(chǎng)。為保障規?；l(fā)展效果，鑫苑物業(yè)強化自身管理，優(yōu)化組織架構、規范管理模式、標準化作業(yè)流程，實(shí)現整體服務(wù)水準的提升和公司管理規范在各地的復制。
那幾年我經(jīng)歷了許多或瑣屑、或重大、或平淡、或難忘的事情，個(gè)中甘苦，一言難盡?，F在回想起來(lái)，滿(mǎn)滿(mǎn)的都是感恩。作為鑫苑物業(yè)全國化發(fā)展的排頭兵，到異地開(kāi)疆拓土，每走一步談何容易，但經(jīng)由這項工作，我結識了許多行業(yè)友人和家人般的業(yè)主，付出的辛勞與得到的收獲相比，實(shí)在算不上什么?！皠?chuàng )業(yè)、責任、擔當”是我和鑫苑物業(yè)團隊一路前行的主題詞，對這個(gè)行業(yè)、這個(gè)企業(yè)，我覺(jué)得是一種緣分，也心存感激。
積極參與行業(yè)標準化建設
回顧行業(yè)發(fā)展史，這一路走來(lái)極不平靜，尤其是行業(yè)標準缺乏成功先例可資借鑒，大家從起初的篳路藍縷分頭摸索、兄弟爬山各自努力到慢慢形成一些操作規范，進(jìn)而復制推廣互相學(xué)習，直到全行業(yè)達成共識，以行業(yè)標準的名義固定下來(lái)供業(yè)者參照執行。這是個(gè)浩繁巨大的工程，也是對物業(yè)管理行業(yè)規范發(fā)展影響深遠的大事。我從2015年11月24日起擔任中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )標準化工作委員會(huì )副主任委員，有幸參與其中。鑫苑物業(yè)在不斷創(chuàng )新服務(wù)模式、提升用戶(hù)體驗過(guò)程中也積極擔當行業(yè)發(fā)展責任，將自身標準化建設實(shí)踐與信息化、智慧化相結合，打造在新發(fā)展形勢下的標準化建設和封裝能力，形成了獨具特色的管理細則、服務(wù)規范等，為行業(yè)標準化建設貢獻出了獨特的“鑫苑智慧”。
在中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )標準化工作委員會(huì )副主任委員任上，我積極參與法規修訂、標準建設、發(fā)展調研、信息化推動(dòng)、企業(yè)指導等工作，組織并主導編撰《中國物業(yè)管理（商業(yè)綜合體）指南》等行業(yè)標準，在《中國物業(yè)管理》《鄭州物業(yè)》《成都物業(yè)》等雜志發(fā)表論文，并在中國物業(yè)管理年度論壇、鄭州物業(yè)轉型升級論壇等行業(yè)大會(huì )中積極分享鑫苑物業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，積極探索行業(yè)未來(lái)發(fā)展方向，親身見(jiàn)證了物業(yè)管理行業(yè)標準不斷豐富完善的發(fā)展歷程，也從中收獲良多。
鑫苑物業(yè)的服務(wù)標準和業(yè)務(wù)標準是在服務(wù)業(yè)主、嚴抓管理的實(shí)踐中一點(diǎn)一點(diǎn)地積累出來(lái)的，每一個(gè)模塊都對應著(zhù)非常嚴細的操作規程。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：在計劃管控、品質(zhì)管控、信息管控等方面，由物業(yè)總部對各個(gè)產(chǎn)業(yè)模塊進(jìn)行運營(yíng)的整體把控，促進(jìn)各產(chǎn)業(yè)板塊協(xié)調發(fā)展。通過(guò)細化66個(gè)一級節點(diǎn)、145個(gè)二級節點(diǎn)的管理規范，形成物業(yè)項目初始化標準體系和全過(guò)程標準化管理體系。該標準化體系以230個(gè)文件、361個(gè)支持性表單為基礎，包括項目經(jīng)理手冊、現場(chǎng)管理標準、關(guān)鍵崗位標準等精細化管理標準，是貫通物業(yè)全生命周期的業(yè)務(wù)標準化體系。說(shuō)起來(lái)很枯燥，但作為規范化的標準，員工嚴格參照實(shí)施，反而易于落實(shí)，也便于科學(xué)評價(jià)員工的勞動(dòng)成果。鑫苑物業(yè)依靠這些精細化的標準化服務(wù)，春風(fēng)化雨般浸潤著(zhù)千家萬(wàn)戶(hù)，贏(yíng)得了良好的市場(chǎng)口碑。正是認識到了這一點(diǎn)，在參與制訂行業(yè)標準的具體工作中，我堅持嚴細認真，對每一個(gè)細節都一絲不茍、反復斟酌，使每一條標準都嚴格而精準，具有可操作性，都經(jīng)得住實(shí)踐檢驗，有利于行業(yè)發(fā)展。
革新產(chǎn)業(yè)運營(yíng)方式，打造泛物業(yè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈
最近這十幾年，我們身處的行業(yè)取得了狂飆突進(jìn)式的進(jìn)展，如今已進(jìn)入到與資本、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加速融合的階段，物業(yè)管理的重要性愈加凸顯，物業(yè)服務(wù)與美好生活的關(guān)系更為密切，物業(yè)服務(wù)的價(jià)值也越來(lái)越被社會(huì )所認同。尤其是從2012年起，互聯(lián)網(wǎng)對傳統產(chǎn)業(yè)的深度影響，賦予了物業(yè)管理行業(yè)新的內涵與價(jià)值，我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐步走向規?；?、多元化，行業(yè)集中度逐步提升。
在這個(gè)加快布局、快速發(fā)展的階段，我帶領(lǐng)團隊再次積極創(chuàng )新、尋求變革，進(jìn)行了新的規劃布局，在企業(yè)完成從1到N的全國化復制的基礎上，再次進(jìn)行N到N+1的蝶變升級，構建“一主多輔”服務(wù)集成式商業(yè)模式，打造平臺經(jīng)濟，在業(yè)內率先實(shí)施從規劃設計到續約退出的項目“全生命周期管理”，夯實(shí)服務(wù)基礎，通過(guò)主題年建設等實(shí)現企業(yè)快速轉型升級，將創(chuàng )新舉措與發(fā)展戰略相結合，有效擴大產(chǎn)業(yè)內涵，實(shí)現了由服務(wù)集成商到綜合服務(wù)商的角色轉變。
一花獨放不是春，百花齊放春滿(mǎn)園。面對現階段行業(yè)競合格局，我們提出“共生共榮”的理念，即通過(guò)發(fā)展成果的共享，追求行業(yè)繁榮之下的發(fā)展自由。通過(guò)服務(wù)標準對接、服務(wù)產(chǎn)品設計、專(zhuān)業(yè)技術(shù)及人才梯隊支撐、信息化平臺共享共用等形式，復制鑫苑物業(yè)發(fā)展成果，與合作伙伴共享資源，優(yōu)化配置，將人才、體制、設備等硬件軟件資源盤(pán)活，實(shí)現利用率的最大化，幫助聯(lián)盟企業(yè)提高服務(wù)效率、降低人工成本、開(kāi)發(fā)社區經(jīng)營(yíng)，減少開(kāi)發(fā)及運營(yíng)風(fēng)險，不斷提高聯(lián)盟專(zhuān)業(yè)運作實(shí)力，從而實(shí)現專(zhuān)業(yè)化、集成化、多元化的發(fā)展愿景。
“互聯(lián)網(wǎng)+”體驗經(jīng)濟的到來(lái)，把基礎服務(wù)能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度兩項指標提到了新高度。業(yè)主的基本訴求，早已由“三保一化”演變?yōu)楸憬莞咝У亩嘣枨?。同時(shí)各行各業(yè)紛紛向消費終端聚集的社區集結。近兩年，應消費升級形勢及客戶(hù)需求導向，我帶領(lǐng)企業(yè)升級戰略定位，系統構建以社區為基點(diǎn)、以城市為服務(wù)空間、以多元產(chǎn)業(yè)為支柱的泛物業(yè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈，并以技術(shù)資本高效聚集融合，革新產(chǎn)業(yè)運營(yíng)方式，致力于成為領(lǐng)先的泛物業(yè)產(chǎn)業(yè)運營(yíng)商，通過(guò)建立平臺化商業(yè)模式，建立生態(tài)圈式的服務(wù)體系，借助科技賦能形成智慧社區家園服務(wù)系統。
由此，鑫苑物業(yè)以物業(yè)服務(wù)為原點(diǎn)，因應行業(yè)大勢，不斷探索和嘗試新服務(wù)和新模式，在主動(dòng)進(jìn)行市場(chǎng)拓展的驅動(dòng)下，服務(wù)業(yè)態(tài)日益豐富，由過(guò)去主要服務(wù)住宅類(lèi)型逐步拓展為涵蓋商業(yè)、綜合體、工業(yè)園、文旅、酒店等多種業(yè)態(tài)；多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域收入增長(cháng)顯著(zhù)，通過(guò)“智慧+服務(wù)”的應用，充分發(fā)掘客戶(hù)的有效需求，延展更多樣化的增值服務(wù)，涵蓋房屋經(jīng)紀、長(cháng)租公寓等，企業(yè)規模和實(shí)力持續穩定增長(cháng)。
這就是我從業(yè)16年的物業(yè)芳華。在企業(yè)成長(cháng)的過(guò)程中，我與無(wú)數的行業(yè)同仁一起，見(jiàn)證了行業(yè)發(fā)展理念、業(yè)主需求的變化，見(jiàn)證了行業(yè)逐步發(fā)展壯大、從傳統到現代轉型升級的歷程。如今，政府對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的支持力度越來(lái)越大，行業(yè)的社會(huì )地位也獲得較大提升，物業(yè)人的自信心、自豪感、使命感，越來(lái)越強烈。與此同時(shí)，我們也面臨新機遇和新挑戰。我和我的團隊愿意和大家一起，以青春、以熱血、以堅忍、以格局，堅守初心，不辱使命，繼續講好鑫苑故事，講好物業(yè)故事，講好溫暖萬(wàn)家燈火、磅礴萬(wàn)里河山的中國故事。