今天，房地產(chǎn)黃金白銀時(shí)代累積的存量物業(yè)，給予了物業(yè)管理行業(yè)黃金發(fā)展的機會(huì )。而隨著(zhù)一波物業(yè)頭部企業(yè)的上市，獲得資本加持，在被高估值的同時(shí)，社會(huì )的優(yōu)勢資源也更快速的流入到物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。
根據統計，2018年底，全國物業(yè)管理行業(yè)總面積為279.3億平方米，經(jīng)營(yíng)收入為7043.63億元，物業(yè)服務(wù)企業(yè)數量為12.7萬(wàn)家，從業(yè)人員數量為983.7萬(wàn)人，以上數值相比2017年都有所增長(cháng)。
可見(jiàn)，物企已經(jīng)在不斷突破邊界，邁向多業(yè)態(tài)服務(wù)、多元化經(jīng)營(yíng)，行業(yè)規模擴大的背后，是物企的持續增收。
在過(guò)去10年中，相比通信、購物、娛樂(lè )和旅游等領(lǐng)域，物業(yè)是變化最小、格局最穩定的行業(yè)，今天，很多互聯(lián)網(wǎng)公司也開(kāi)始關(guān)注社區物業(yè)的發(fā)展，而引領(lǐng)這股潮流的，則是主要的主流物業(yè)管理公司增加了對科學(xué)和技術(shù)的投資。
資料顯示，2018 年，20 余家百強企業(yè)智能化建設費用超千萬(wàn)，大部分企業(yè)對智能化的投入在 200-500 萬(wàn)元之間，其中碧桂園服務(wù)在近幾年已累計投入近5億元研發(fā)費用，遠高于同行。相比行業(yè)前幾年營(yíng)造概念、喊喊口號、買(mǎi)幾臺設備就算是科技投入了，今天的物企更注重實(shí)效，把技術(shù)落地看得也更加重要。
一流技術(shù)加持，物業(yè)服務(wù)智能化升級
經(jīng)過(guò)2018年的市場(chǎng)檢驗，龍頭物企紛紛加大智能化投入和落地建設，其頭部示范效應進(jìn)一步明顯。
伴隨著(zhù)AI、IoT、云計算、大數據等智能技術(shù)的崛起，科技力量涌入物業(yè)領(lǐng)域，不過(guò)由于普遍處于摸索期，沒(méi)有成功案例借鑒，對于需要雄厚財務(wù)支撐的大范圍投入非?？简灩芾韺拥臎Q心。
碧桂園服務(wù)總經(jīng)理李長(cháng)江表示，進(jìn)行科技布局的源動(dòng)力就是降低勞動(dòng)力成本同時(shí)帶來(lái)更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度——其中，這種成本會(huì )限制企業(yè)去提供更多服務(wù)的空間，作為物業(yè)領(lǐng)域巨頭有責任有義務(wù)去現身示范，通過(guò)科技融合不斷升級客戶(hù)的服務(wù)體驗。
“我們是信息化時(shí)代的受益者，也要做推動(dòng)者。而只有讓標準化的服務(wù)智能化，我們的人力才能騰出手來(lái)面對面地位業(yè)主提供更多個(gè)性化的、有溫度的服務(wù)，將傳統服務(wù)升級為現代服務(wù)?！?/span>
從2015年開(kāi)始，碧桂園服務(wù)就開(kāi)始搭建技術(shù)平臺，嘗試云-邊-端的整體物聯(lián)網(wǎng)架構的建設，并逐步建立起基于設備端的傳感器和一線(xiàn)應用能力。
為了在運算上提升支持，2018年，碧桂園服務(wù)與騰訊合作，基于騰訊豐富的產(chǎn)品矩陣和生態(tài)能力，尤其是在計算機視覺(jué)識別、語(yǔ)音識別、機器學(xué)習等方面的進(jìn)展，打造了基于云端的AI智能平臺和AI算法訓練平臺，所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景都可以在云端進(jìn)行反復的訓練學(xué)習，賦予智能化。此外，碧桂園服務(wù)與阿里云的合作，已成為阿里云物業(yè)領(lǐng)域的唯一標桿客戶(hù)。
2019年3月，碧桂園服務(wù)與全球領(lǐng)先的物聯(lián)網(wǎng)解決方案提供商聯(lián)合成立的行業(yè)內首家“AI聯(lián)合創(chuàng )新實(shí)驗室”正式揭牌，發(fā)布邊緣端產(chǎn)品“AI鳳凰魔盒”，推動(dòng)AI與社區場(chǎng)景的融合。
2019年5月，碧桂園服務(wù)推出了行業(yè)首個(gè)基于A(yíng)I+物聯(lián)的AI全棧解決方案產(chǎn)品體系，包含了云、邊、端三個(gè)結構內所有的產(chǎn)品，應用范圍已覆蓋前臺、后臺、決策、運營(yíng)這四類(lèi)近20-30個(gè)場(chǎng)景。
市場(chǎng)預計，其AI全棧能力的進(jìn)一步形成，有望加大與其他物企之間的技術(shù)代差，保持領(lǐng)先優(yōu)勢。
AI全棧解決方案全景圖
社區高質(zhì)量發(fā)展，考驗物企的原生AI基因
黨的十九大報告曾明確指出：我國經(jīng)濟已由高速增長(cháng)階段向高質(zhì)量發(fā)展階段轉變。
對應到物業(yè)行業(yè)，這就要求數據、協(xié)同、智能等要素要持續碰撞到一起，重構商業(yè)系統的結構。對于頭部物企來(lái)說(shuō)，這一方面依靠的是資金投入，一方面依靠自有基因的挖掘。
據碧桂園服務(wù)首席信息官袁鴻凱透露，其業(yè)務(wù)上的AI能力都是碧桂園服務(wù)自己原生的，原生的好處是適合自己。他們研發(fā)了自有的AI應用平臺和AI訓練平臺，平均7天就能訓練出一套算法出來(lái)，而且這類(lèi)基于物業(yè)碎片化場(chǎng)景的算法是BAT等不具備的。
的確，最后一公里的能力往往掌握在在行業(yè)縱深方向布局多年的企業(yè)手里，物業(yè)高度復雜，雖有國內物企直接買(mǎi)一些互聯(lián)網(wǎng)公司的算法，但碧桂園服務(wù)有自己獨立產(chǎn)權的算法在自己平臺上跑，這一點(diǎn)構建了自有的AI體系。據統計，碧桂園服務(wù)在2014-2016年三年共研發(fā)了與“智慧城市服務(wù)支撐”有關(guān)的核心知識產(chǎn)權數十項，都已經(jīng)取得發(fā)明專(zhuān)利、核心軟件著(zhù)作權和輔助軟件著(zhù)作權。
2019年，物業(yè)行業(yè)出現了第一張人工智能應用場(chǎng)景全景圖，從前端服務(wù)到后臺分析支持，構建了完善的技術(shù)+應用體系，引發(fā)業(yè)內人士廣泛關(guān)注，而這一手筆正是來(lái)自碧桂園服務(wù)。
人工智能應用場(chǎng)景全景圖
該平臺的管理支撐上，有大數據驅動(dòng)的運營(yíng)和管理模型；AI賦能上，自有的AI算法訓練平臺以及第三方算法接入平臺，對增值業(yè)務(wù)做相應技術(shù)支持。通過(guò)這種云-邊-端全棧式物業(yè)管理解決方案，碧桂園服務(wù)儼然已經(jīng)成為物業(yè)領(lǐng)域布局新技術(shù)密集度最高的廠(chǎng)商。
面對這種“技術(shù)密集度”，袁鴻凱表示，根據自身的管理需求處理關(guān)聯(lián)性的數據，用AI為前端的業(yè)務(wù)提供支持，這是他們大的邏輯。數據的導向永遠是根據業(yè)主和管理的需求延伸出來(lái)相應的分析和AI的應用。
再造社區，多點(diǎn)布局AI已出現行業(yè)范本
2018這一整年，碧桂園服務(wù)在全國范圍內落地了300多個(gè)AI項目，每個(gè)項目都通過(guò)“AI鳳凰魔盒”提供本地化的AI算法與算力。2019年，碧桂園服務(wù)已經(jīng)在其社區中大范圍推廣。
作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，技術(shù)已經(jīng)在不斷優(yōu)化和釋放物業(yè)管理行業(yè)的人力資源，使企業(yè)能夠在保持高水平服務(wù)滿(mǎn)意度的情況下提升人均管理面積，從而平衡行業(yè)勞動(dòng)力成本與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。
在碧桂園服務(wù)看來(lái)，科技手段可以發(fā)現業(yè)主多樣化的生活服務(wù)需求，也可以有效地優(yōu)化閑置的物理空間和人力資源，使其可以投資于增值服務(wù)。這意味著(zhù)，科技所帶來(lái)的不是勞動(dòng)力崗位的直接減少，而是崗位的服務(wù)升級，更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)也將陸續上線(xiàn)。
物業(yè)收繳一直是行業(yè)亟需優(yōu)化的環(huán)節，當前科技已經(jīng)在對此產(chǎn)生作用，既讓業(yè)主真正體驗良好，又讓物企的管理降本增效。
以碧桂園服務(wù)為例，其管家系統集成了CRM、ERP等系統的整合，一個(gè)管家通過(guò)系統至少管理500-800戶(hù)業(yè)主。通過(guò)將成本數據、收入數據等模型的融合，再通過(guò)運算，AI可以給實(shí)際決策人員以支撐。
比如收費率的預測，實(shí)際上影響收繳率大概有200多個(gè)因素，這些因素融合在一起會(huì )導致收繳率的波動(dòng)，但利用AI最終預測的波動(dòng)不會(huì )超過(guò)1%。碧桂園服務(wù)正在研發(fā)的提醒繳費機器人，更是會(huì )替代管家完成提醒繳費任務(wù)。比如針對不同業(yè)主、不同的繳費習慣，系統會(huì )提供不同的策略，而且會(huì )有語(yǔ)音的介入。如果一個(gè)人習慣在月底繳費，系統就不會(huì )在月底之前的時(shí)段發(fā)出提示。而且管家不需要給業(yè)主打任何電話(huà)，全部由系統自動(dòng)完成。這樣，這項復雜的工作就會(huì )被替代，管家就可以思考怎么為業(yè)主提供定向服務(wù)。
除了這種典型且剛需的場(chǎng)景，這兩年，碧桂園服務(wù)已經(jīng)在全方位提升人機的合作效率。例如：智能安防方面，通過(guò)各類(lèi)算法大幅提升社區的安全和安全管理的效率，其中就有以圖找人算法、軌跡分析算法、周界防范、人臉識別通行、語(yǔ)音報修、垃圾桶溢滿(mǎn)、品質(zhì)巡查、安防人員脫崗檢測等。
物業(yè)場(chǎng)景中，AI真的已無(wú)處不在。
值得注意的是，2019年已經(jīng)被廣泛認為是“社區機器人元年”，一批清潔機器人的賽道逐步形成。目前，碧桂園服務(wù)已經(jīng)提出構建豐富的社區機器人矩陣，比如將推出樓梯清潔機器人、室外掃地機器人、室內洗地清潔機器人、巡邏機器人、雜草清除機器人、垃圾桶清運機械臂等一整套機器人隊伍，比傳統意義上的單點(diǎn)應用服務(wù)更加完善。
跳出物業(yè)看物業(yè)，與城市數字化共生
可以看到，無(wú)論是產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟市場(chǎng)還是惠民服務(wù)市場(chǎng)，都處在新供給、新消費的階段，科技應用不僅帶來(lái)降本增效、拓展增值服務(wù)，更有可能成為日后科技塑造新居住形態(tài)的重要實(shí)踐者。
物業(yè)領(lǐng)域的頭部廠(chǎng)商已經(jīng)緊緊抓住了這個(gè)趨勢，場(chǎng)景+技術(shù)雙軌之下，將形成新的優(yōu)勢壁壘。
跳出物業(yè)看物業(yè)，在城市涌向科技服務(wù)的大背景下，AI+社區一定會(huì )迎來(lái)一波新的整體升級，物業(yè)巨頭已經(jīng)帶來(lái)了良好范本，其他企業(yè)是否跟得上這種節奏，不僅考驗的是“錢(qián)包”能力，更是綜合考驗著(zhù)管理層的眼光轉變與企業(yè)科技實(shí)力的落地潛質(zhì)。
此外，尤為重要的是，這種行業(yè)范本的價(jià)值在于增強號召力，便于將成熟的體系和思路推廣到中小型的物業(yè)服務(wù)公司，帶動(dòng)中小物企轉型升級健康發(fā)展，在我國經(jīng)濟換擋的宏觀(guān)決策下，產(chǎn)業(yè)的創(chuàng )新與升級帶來(lái)的必將是物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域核心效率和品牌價(jià)值的雙重提升。（來(lái)源：雷鋒網(wǎng)）