服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)行業(yè)的立身之本，在日益激烈的行業(yè)競爭中，高品質(zhì)的服務(wù)能賦予企業(yè)更強大的競爭力，因而企業(yè)需要聚力做好服務(wù)提升，以更高品質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得業(yè)主的滿(mǎn)意度。而如何做好服務(wù)提升，卻像是一道沒(méi)有標準答案的思考題，行業(yè)里各家企業(yè)各有探索。
傳統的做法不外乎幾種，不斷優(yōu)化調整服務(wù)標準，加強對一線(xiàn)服務(wù)人員的培訓、提高服務(wù)人員素質(zhì)水平等。但這些企業(yè)自發(fā)的服務(wù)提升，難免出現與業(yè)主真實(shí)需求脫節，業(yè)主感知不強的情況。
而要解決這一難題，深入了解業(yè)主的真實(shí)需求以及提升業(yè)主服務(wù)感知是關(guān)鍵。前段時(shí)間，碧桂園服務(wù)展開(kāi)了“守護者聯(lián)盟計劃”社區安全服務(wù)提升行動(dòng)，跳脫傳統的服務(wù)模式，以情感營(yíng)銷(xiāo)的方式與業(yè)主進(jìn)行更深入、有趣的互動(dòng)溝通，了解業(yè)主的真實(shí)需求，進(jìn)而推動(dòng)服務(wù)的提升，強化了業(yè)主對服務(wù)切切實(shí)實(shí)的感知。
收集業(yè)主需求，找到小區服務(wù)痛點(diǎn)的“最大公約數”
常規的問(wèn)卷調研是物業(yè)企業(yè)了解業(yè)主需求、指導服務(wù)提升的常用方法，但調研做多了，有時(shí)也難免流于“形式”，業(yè)主配合度不高、積極性不強，真實(shí)的痛點(diǎn)、需求難以被發(fā)掘。碧桂園服務(wù)本次“守護者聯(lián)盟計劃”在前期調研，有效地避開(kāi)了這些尷尬。
5月20日，碧桂園服務(wù)面向全國近1000個(gè)社區的業(yè)主發(fā)起了“升級您的社區安全感”調研，調研以情感的方式切入，創(chuàng )意H5的形式展開(kāi)，形象生動(dòng)地拆解出物業(yè)行業(yè)的安全維度，讓業(yè)主在H5的交互體驗中，能夠清晰反饋自己的安全需求。
為了讓此次調研能覆蓋更多業(yè)主，碧桂園服務(wù)還通過(guò)一系列情感海報、小視頻在社區多個(gè)媒體渠道進(jìn)行情感溝通，提出服務(wù)提升、開(kāi)放傾聽(tīng)業(yè)主心聲的服務(wù)態(tài)度。
同時(shí)在全國開(kāi)展了業(yè)主安全故事的收集，并將其整理為《社區生活安全感指南》，進(jìn)一步發(fā)酵安全感話(huà)題，以情感的方式讓業(yè)主更切實(shí)地感知物業(yè)升級社區安全感的態(tài)度并參與其中，發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)，形成更多真實(shí)、有效的業(yè)主需求，最終成功收集到近10萬(wàn)份有效業(yè)主答卷。
這近10萬(wàn)份需求清單就像一幅清晰的地圖，顯示了全國各個(gè)小區的業(yè)主不同的需求，找到小區安全服務(wù)痛點(diǎn)的“最大公約數”。
亮出服務(wù)動(dòng)作，讓業(yè)主感知有跡可循
長(cháng)期以來(lái)，眾多物業(yè)企業(yè)面臨著(zhù)不被業(yè)主理解的處境，究其原因主要是其服務(wù)常常是“無(wú)形的”難以被業(yè)主感知，例如，對監控設備的定期維護等多為隱形服務(wù)，業(yè)主日常未必接觸、見(jiàn)證得到，自然難以對服務(wù)有感覺(jué)。
而此次碧桂園服務(wù)針對業(yè)主關(guān)注的安全問(wèn)題，每個(gè)小區都會(huì )制定相應的安全服務(wù)提升動(dòng)作，并通過(guò)H5的形式發(fā)放給全國的業(yè)主。每個(gè)業(yè)主都可以看自己小區專(zhuān)屬的安全服務(wù)提升承諾與計劃。同時(shí)業(yè)主也可以通過(guò)H5直接留言建議對服務(wù)進(jìn)行監督。
為了兌現給業(yè)主們的服務(wù)提升承諾，碧桂園服務(wù)集結由管家、物管、保潔、保綠、工程及業(yè)主共同組成的“守護者聯(lián)盟”落實(shí)推進(jìn)安全服務(wù)提升計劃。同時(shí)在服務(wù)提升落實(shí)執行的過(guò)程中，通過(guò)守護者聯(lián)盟的服務(wù)提升周報、宣言海報、感性故事等形式向業(yè)主們表明服務(wù)提升的進(jìn)展和決心。以提升計劃亮方案，以提升周報亮行動(dòng)，以宣傳強化業(yè)主的服務(wù)感知。
票選“安全示范小區”，服務(wù)提升效果業(yè)主說(shuō)了算
從業(yè)主安全感需求調研，到社區安全服務(wù)提升行動(dòng)在業(yè)主的見(jiàn)證下開(kāi)展，服務(wù)提升也在全國近1000個(gè)社區一一落地。這是否意味著(zhù)服務(wù)提升行動(dòng)已圓滿(mǎn)完結？并非如此，還得落實(shí)效果評估環(huán)節。就好比日常生活中，網(wǎng)購后消費者習慣為商品打分、寫(xiě)點(diǎn)評，受眾最終的評價(jià)和反饋才是服務(wù)效果的直接表現。對于以業(yè)主滿(mǎn)意度為生命線(xiàn)的物業(yè)行業(yè)而言，更是如此，服務(wù)提升效果好不好，還得業(yè)主說(shuō)了算。
在“守護者聯(lián)盟”行動(dòng)執行的最后階段，碧桂園服務(wù)以“為您的小區打call”互動(dòng)H5，邀請業(yè)主驗收本次安全服務(wù)提升成果，并對自家小區的安全服務(wù)提升行動(dòng)總體滿(mǎn)意度打分。截止9月24日，全國有超過(guò)10萬(wàn)的碧桂園服務(wù)業(yè)主參與了評分，而參與此次行動(dòng)的790個(gè)小區中，超過(guò)92%的小區得到了業(yè)主們的有效驗收，收獲了“安全小區”滿(mǎn)意度評價(jià)，其中273個(gè)小區，獲得了99分及以上的業(yè)主評分。
安全小區認證評分榜TOP50小區
據了解，在H5后臺也收到了不少業(yè)主的反饋，其中許多業(yè)主紛紛建言獻策，還有不少業(yè)主對行動(dòng)表示支持鼓勵?！叭娜庵С职卜拦ぷ?，服務(wù)杠杠的?！薄岸纪?，小區的大事小事都能及時(shí)解決?！睒I(yè)主們透露的心聲，也從側面體現了此次安全服務(wù)提升成果深入人心。
如何更好的提升服務(wù)水平，加強業(yè)主對服務(wù)的感知？碧桂園服務(wù)此次“守護者聯(lián)盟計劃”社區安全服務(wù)提升行動(dòng)有力增強了業(yè)主的“主人翁”意識，以監督建議者的身份深度參與到此次服務(wù)提升行動(dòng)中，讓服務(wù)從需求調研到推進(jìn)落實(shí)形成了良好的閉環(huán)，強化了業(yè)主對服務(wù)的感知。通過(guò)情感化營(yíng)銷(xiāo)、趣味活動(dòng)的形式推動(dòng)業(yè)主關(guān)注。通過(guò)參與服務(wù)提升行動(dòng)，業(yè)務(wù)端能夠更清晰了解業(yè)主需求核心點(diǎn)，有效落地各項服務(wù)提升措施，精準攻克項目痛點(diǎn)，從而獲得業(yè)主的理解與認同。當然，這其中服務(wù)與傳播是否能有效結合，說(shuō)到是否能做到，做到是否能與業(yè)主很好的交流，了解業(yè)主預期的達成，也會(huì )是企業(yè)能否實(shí)踐好這一新模式的關(guān)鍵。