為滿(mǎn)足人民對美好居住生活的向往，杭州市委、市政府高度重視物業(yè)服務(wù)工作，要求將物業(yè)服務(wù)上升到民生工程的高度重點(diǎn)研究落實(shí)，并在今年杭州市“兩會(huì )”政府工作報告中提出專(zhuān)門(mén)要求：“重視居民小區物業(yè)服務(wù)，研究探索商品房小區和老舊住宅小區物業(yè)服務(wù)改革試點(diǎn)等制度，充分發(fā)揮社區居委會(huì )作用，推行業(yè)主委員會(huì )財務(wù)公開(kāi)等制度，改進(jìn)對物業(yè)服務(wù)的監督，提升小區物業(yè)服務(wù)水平?！?/span>
百姓有期盼，政府有承諾，工作就要真抓實(shí)干，抓好兌現。杭州物業(yè)服務(wù)工作聚焦基層治理難題，積極踐行“楓橋經(jīng)驗”，通過(guò)健全糾紛調解機制，加強行業(yè)監管引領(lǐng)，落實(shí)相關(guān)保障措施，取得了較好的成效，相關(guān)工作經(jīng)驗得到了新華社、《人民日報》、《光明日報》等權威媒體的報道以及中央組織部的專(zhuān)題調研，并得到了浙江省委領(lǐng)導的肯定。
1 加強物業(yè)綜合管理，打造“一個(gè)計劃”
近年來(lái)，小區物業(yè)服務(wù)矛盾成為社會(huì )各界關(guān)注的熱點(diǎn)之一，尤其去年杭州市社會(huì )評價(jià)意見(jiàn)的社會(huì )治理意見(jiàn)子項中，涉及物業(yè)服務(wù)和業(yè)委會(huì )的相關(guān)意見(jiàn)占比為11.33%。因此，住宅小區物業(yè)管理工作的創(chuàng )新、改革和完善已經(jīng)成為關(guān)系人民群眾生活品質(zhì)提升、城市人居環(huán)境改善、社會(huì )治理和諧穩定的重要環(huán)節。
為此，今年8月，杭州市印發(fā)了《杭州市加強住宅小區物業(yè)綜合管理三年行動(dòng)計劃（2019-2021年）》，積極推動(dòng)形成“黨建引領(lǐng)、政府保障、基層主導、業(yè)主主體、市場(chǎng)運作”五位一體和良性互動(dòng)的住宅小區物業(yè)綜合管理格局，提出總體目標為到2021年年底，建立健全“屬地綜合管理、市場(chǎng)規范有序、業(yè)主和諧自管”的住宅小區物業(yè)綜合管理體系，標志著(zhù)杭州市住宅小區物業(yè)服務(wù)工作突破行業(yè)管理的局限性，將開(kāi)辟融入社會(huì )綜合治理、城市基層建設的新格局。
為更好貫徹落實(shí)杭州加強住宅小區物業(yè)綜合管理三年行動(dòng)計劃，還制定下發(fā)了詳細的工作任務(wù)分解表、住宅小區“美好家園”建設試點(diǎn)工作方案、物業(yè)經(jīng)營(yíng)性收支信息公示工作推廣實(shí)施計劃等一系列文件，為執行三年行動(dòng)計劃提供了更加細化和可操作的依據。
2 破解物業(yè)監管難題，規范“兩大主體”
去年以來(lái)，杭州市創(chuàng )新探索創(chuàng )建以黨建引領(lǐng)推進(jìn)業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設，充分發(fā)揮黨的政治優(yōu)勢和組織優(yōu)勢，有效破解物業(yè)監管難題，杭州物業(yè)黨建工作還獲得了全國城市基層黨建創(chuàng )新最佳案例。
作為物業(yè)服務(wù)的主體之一，如何加強對業(yè)委會(huì )引領(lǐng)監督？根據《關(guān)于以黨建引領(lǐng)推進(jìn)業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設的指導意見(jiàn)》等要求，進(jìn)一步強化街道（鄉鎮）黨組織對業(yè)委會(huì )的政治引領(lǐng)和在關(guān)鍵領(lǐng)域、關(guān)鍵環(huán)節的指導把控。
把好“人選”關(guān)，指導監督業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的籌備組建和換屆，嚴格審核候選人資格，抓好業(yè)主委員會(huì )選舉，全面推行“雙向進(jìn)入、交叉任職”，強化社區黨委對業(yè)委會(huì )工作的直接領(lǐng)導；
把好“資金”關(guān)，依托局開(kāi)發(fā)建設的全市物業(yè)經(jīng)營(yíng)性收支信息公示平臺，指導監督經(jīng)營(yíng)性收益、物業(yè)維修資金的管理使用，抓好公共資金監管；
把好“議事”關(guān)，指導監督管理規約、業(yè)主大會(huì )議事規則的起草表決，指導監督業(yè)主委員會(huì )的履職運作，抓好對業(yè)主委員會(huì )決定的監督和糾錯。
與此同時(shí)，杭州市住房保障和房產(chǎn)管理局不斷加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)監管：
一是強化項目考核，建立誠信檔案，今年來(lái)已對全市927個(gè)物業(yè)管理項目進(jìn)行了檢查考核，對其中447個(gè)存在問(wèn)題項目書(shū)面責令整改，并對未在規定期限內進(jìn)行整改或未整改完畢的20個(gè)項目給予記扣處理，檢查考核結果與行業(yè)評優(yōu)、前期物業(yè)招投標等掛鉤，涉及違法違規的計入誠信檔案，并按規定落實(shí)紅黑名單制度；
二是搭建信息平臺，健全評價(jià)體系，杭州市住房保障和房產(chǎn)管理局契合城市大腦系統建設，積極開(kāi)發(fā)搭建物業(yè)管理服務(wù)平臺，下一步將推動(dòng)實(shí)現物業(yè)企業(yè)、物管項目等行業(yè)信息公開(kāi)透明，主管部門(mén)、街道社區、業(yè)主等多層面參與對物業(yè)企業(yè)的信用評價(jià)評級并進(jìn)行社會(huì )公示；
三是強化行業(yè)黨建，實(shí)行正向激勵，不斷加強物業(yè)行業(yè)黨建，落實(shí)黨組織對行業(yè)的覆蓋，推動(dòng)物業(yè)企業(yè)積極融入社區治理，不斷提升為業(yè)主服務(wù)水平，并涌現出了杭州“最美物業(yè)人”、全市物業(yè)行業(yè)“最強黨支部”等諸多先進(jìn)個(gè)人和集體。
3 聚焦物業(yè)行業(yè)痛點(diǎn)，落實(shí)“三大保障”
堅強有力的組織領(lǐng)導，是物業(yè)服務(wù)工作扎實(shí)推進(jìn)、取得實(shí)效的根本保障，針對物業(yè)綜合管理需加強協(xié)調統籌問(wèn)題，積極落實(shí)“協(xié)調機制保障”——杭州市物業(yè)管理改善工程領(lǐng)導小組今年調整為杭州市物業(yè)綜合管理工作領(lǐng)導小組，負責研究和協(xié)調解決全市物業(yè)綜合管理的重大問(wèn)題。同時(shí)要求各區、縣（市）政府、管委會(huì )相應成立領(lǐng)導小組及辦公室，各街道（鄉鎮）相應建立工作組或聯(lián)席會(huì )議制度，定期協(xié)調解決轄區內物業(yè)綜合管理的具體問(wèn)題。
針對街道社區屬地物業(yè)服務(wù)力量薄弱問(wèn)題，積極落實(shí)“機構人員保障”——積極指導協(xié)調各區、縣（市）明確街道物業(yè)管理工作機構，加強街道物業(yè)服務(wù)力量。目前，上城區、下城區等地已經(jīng)開(kāi)展了多形式的探索，使街道物業(yè)服務(wù)工作“有牌子、有人員、有職責、有舉措”，下一步將積極推廣，進(jìn)一步擴大范圍。
針對老舊小區物業(yè)服務(wù)不健全問(wèn)題 ，結合老舊小區綜合提升改造工程，按照“成熟一個(gè)、申報一個(gè)”的原則，要求改造完成即引入專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)，實(shí)現同步改造提升、同步服務(wù)提升，積極落實(shí)“補助資金保障”——杭州市住房保障和房產(chǎn)管理局會(huì )同杭州市財政局，將從2020年起將安排老舊普通住宅小區物業(yè)服務(wù)補助資金，鼓勵引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入老舊小區提供服務(wù)，使無(wú)物業(yè)老舊小區、準物業(yè)老舊小區都朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化物業(yè)小區的方向發(fā)展。
4 化解物業(yè)管理糾紛，健全“一套機制”
針對物業(yè)服務(wù)糾紛數量較大，且與群眾切身利益密切相關(guān)的突出特點(diǎn)，為有效地將物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的糾紛預防化解在萌芽階段，杭州市住房保障和房產(chǎn)管理局專(zhuān)門(mén)成立物業(yè)糾紛專(zhuān)業(yè)調委會(huì )建設工作領(lǐng)導小組，聯(lián)合杭州市司法局，指導各區、縣（市）不斷健全人民調解制度，加強化解物業(yè)服務(wù)糾紛的工作力度。
截至目前，各區、縣（市）已成立掛牌物業(yè)糾紛調解組織13個(gè)，實(shí)踐中總結出了一批亮點(diǎn)經(jīng)驗，如上城區成立“和家園物業(yè)管理事務(wù)服務(wù)中心”，近三年調解物業(yè)糾紛1000余件，被評為杭州市“先進(jìn)人民調解組織”；余杭區按照“固定+專(zhuān)業(yè)”的模式，在設立專(zhuān)職工作人員隊伍基礎上，建立由律師、法官、警察、房管專(zhuān)業(yè)人士等30余人組成的物業(yè)糾紛調解專(zhuān)家庫，并通過(guò)社區黨組織購買(mǎi)服務(wù)形式，推動(dòng)多元力量參與社區建設和治理。