文_沈建忠
早就計劃給綠城服務(wù)寫(xiě)卷首語(yǔ)，遲遲未動(dòng)筆的原因是綠城服務(wù)作為行業(yè)內的標桿企業(yè)，又是上市公司，行業(yè)專(zhuān)家及媒體的研究和報道相當多，企業(yè)服務(wù)品質(zhì)特色、經(jīng)驗及那些能吸引人眼球的經(jīng)典故事早已經(jīng)被旁征博引，對大家都熟悉的綠城服務(wù)要再寫(xiě)點(diǎn)什么，對我來(lái)說(shuō)確實(shí)有難度。近幾年因為工作的關(guān)系，也多次到訪(fǎng)綠城服務(wù)，自信對這家公司有一定的了解。記憶猶新的是有一次參加綠城服務(wù)的活動(dòng)，綠城集團創(chuàng )始人宋衛平先生談到對綠城服務(wù)員工的評價(jià)。他說(shuō)，在集團內這絕對屬于收入不算多的一群人，卻是對服務(wù)有信仰和情懷、每天展現著(zhù)陽(yáng)光和笑臉的群體。物業(yè)人的這種精神狀態(tài)讓他很感動(dòng)也很感慨。這讓我領(lǐng)悟綠城服務(wù)之所以成為有社會(huì )影響力的企業(yè)，與他堅持的企業(yè)文化和價(jià)值觀(guān)導向以及人性化管理方式是關(guān)聯(lián)的。但每次重新審視時(shí)，依然會(huì )覺(jué)得我對綠城服務(wù)的認識和了解還很膚淺。作為一家一切以用戶(hù)需求為導向，堅持服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值理念，踏實(shí)做事，不斷成長(cháng)與進(jìn)化的企業(yè)，也許沒(méi)有秘密，但對其成功背后的真正邏輯不一定看得透，學(xué)得來(lái)。
今年是新中國成立七十周年，各大媒體都在做“壯麗70年 奮斗新時(shí)代”專(zhuān)題。其中，央視新聞播出的《重走長(cháng)征路》節目在國內外引起了強烈反響。長(cháng)征經(jīng)歷了四渡赤水、巧渡金沙江、飛奪瀘定橋、懋功會(huì )師、遵義會(huì )議等幾次重要突破，最終實(shí)現了三大主力軍的會(huì )師，實(shí)現了北上抗日，建立陜甘革命根據地和戰略轉移。長(cháng)征的勝利是人類(lèi)歷史上的偉大奇跡，向世界展示了中國工農紅軍的堅強意志和優(yōu)良作風(fēng)。而在新中國建設的新長(cháng)征中，也是因為幾次重要的突破，包括“兩個(gè)凡是”的突破，市場(chǎng)經(jīng)濟姓資姓社思想大討論、農村包產(chǎn)到戶(hù)、建立經(jīng)濟特區、小平南巡講話(huà)、深化改革開(kāi)放、構建中國特色社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體系等等，每一次的突破都帶來(lái)了思想的進(jìn)一步解放，贏(yíng)得了寶貴的發(fā)展機遇和空間，中國才得以從站起來(lái)到富起來(lái)到強起來(lái)，實(shí)現欣欣向榮和激蕩巨變，用事實(shí)證明了社會(huì )主義集中力量辦大事的制度優(yōu)越性。
由此聯(lián)想到物業(yè)管理行業(yè)從傳統服務(wù)業(yè)向現代服務(wù)業(yè)的轉型升級，不也是行業(yè)的一次長(cháng)征嗎！綠城服務(wù)發(fā)展之路，則是行業(yè)長(cháng)征過(guò)程中取得成功發(fā)展的一個(gè)縮影。而綠城服務(wù)關(guān)鍵的幾次重要突破，如同當年的長(cháng)征星星之火，是物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷跨越式發(fā)展，從一個(gè)項目、一個(gè)地區開(kāi)始探索發(fā)展到城市普遍推行物業(yè)服務(wù)，從最初的住宅小區延展到生活生產(chǎn)的各個(gè)領(lǐng)域，從備受質(zhì)疑到行業(yè)地位的確立，從無(wú)人問(wèn)津到資本熱捧的真實(shí)寫(xiě)照。
站在這樣的歷史節點(diǎn)，再來(lái)復盤(pán)成就綠城服務(wù)品牌和標桿地位的五大突破，感覺(jué)意義非凡，很有厚重感。
突破一：堅定市場(chǎng)化
“買(mǎi)不起綠城的房子，能夠買(mǎi)到有綠城物業(yè)服務(wù)的房子也滿(mǎn)足了?！?/span>
江浙一帶的企業(yè)，向來(lái)市場(chǎng)嗅覺(jué)靈敏。2001年綠城服務(wù)便走上了市場(chǎng)化的道路。我記憶里，當時(shí)綠城開(kāi)發(fā)的商品房產(chǎn)品已在杭州漸成翹楚，為其配套的綠城服務(wù)也嶄露頭角，剛剛從房產(chǎn)完全脫鉤。為了商品房產(chǎn)品與服務(wù)資源的疊加效應放大，綠城服務(wù)走向市場(chǎng)一開(kāi)始是不被集團開(kāi)發(fā)部門(mén)支持的。
然而，綠城服務(wù)的經(jīng)營(yíng)班子不滿(mǎn)足于眼前的溫飽。他們看見(jiàn)了這個(gè)行業(yè)更大的發(fā)展空間，頂住重重壓力，在杭州接下了首個(gè)非綠城開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)并實(shí)現了很好的服務(wù)效果。此后，很多剛入杭州的開(kāi)發(fā)商，主動(dòng)與其洽談物業(yè)進(jìn)駐，以實(shí)現服務(wù)溢價(jià)與銷(xiāo)售拉動(dòng)。當時(shí)杭州便流行一句話(huà)：買(mǎi)不起綠城的房子，能夠買(mǎi)到有綠城物業(yè)服務(wù)的房子也滿(mǎn)足了。這些贊譽(yù)給了綠城服務(wù)很大信心，也堅定了他們市場(chǎng)化的信仰。
較同類(lèi)型企業(yè)，市場(chǎng)化的突破讓綠城服務(wù)率先開(kāi)始在人才、技術(shù)、標準等資源方面做了規劃和儲備。十多年后，當初的一批管理員在市場(chǎng)的熏陶下，大多成為集團高管或一方悍將，也讓綠城服務(wù)在市場(chǎng)競爭和轉型升級中有了更大的優(yōu)勢。
綠城服務(wù)2019年中期報顯示，截至2019年6月30日，綠城服務(wù)業(yè)務(wù)已覆蓋全國29個(gè)省級區域、137個(gè)城市，與近千個(gè)房地產(chǎn)商或政府機構擁有合作關(guān)系。綠城服務(wù)不僅是住宅的專(zhuān)業(yè)管家，其城市綜合服務(wù)的項目占比已超過(guò)總服務(wù)面積的20%。接管、咨詢(xún)及代管的合同數目逾2000個(gè)，總合同服務(wù)面積約3.91億平方米?！霸诠?.84億平方米，儲備2.07億平方米”，而且連續五年是儲備大于在管。讓更為成熟的技術(shù)和更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)發(fā)揮普世價(jià)值，這是綠城服務(wù)作為行業(yè)龍頭的擔當，也是作為行業(yè)變革先行者的實(shí)力體現。
所以，相較于綠城房產(chǎn)專(zhuān)注于住宅的開(kāi)發(fā)，物業(yè)服務(wù)擁有的商業(yè)體量和資源實(shí)屬可貴。這些年的市場(chǎng)拓展，也為綠城服務(wù)接受科技和資本賦能，進(jìn)行生活服務(wù)商轉型、生態(tài)型發(fā)展奠定了基礎。
突破二：向生活進(jìn)發(fā)
“房子只是生活的容器，生活和服務(wù)才是核心?！?/span>
多次到訪(fǎng)綠城服務(wù)，聽(tīng)說(shuō)集團創(chuàng )始人宋衛平先生非常愛(ài)講“買(mǎi)櫝還珠”的故事，他把這個(gè)故事的意義作了很好的延伸：房子只是生活的容器，生活和服務(wù)才是核心。
早在2007年，綠城服務(wù)便主動(dòng)做了一次突破，全面實(shí)施園區生活服務(wù)體系，在綠城服務(wù)的高凈值人群中，開(kāi)展健康養老、文化教育、居家生活等三個(gè)維度的服務(wù)。這是由對“物”的服務(wù)到對“物”與“人”的服務(wù)并重的轉變。這種轉變需要專(zhuān)業(yè)公司的搭建與投入，對于市場(chǎng)化的公司而言不僅需要勇氣，還需要實(shí)實(shí)在在的基礎服務(wù)能力向生活服務(wù)能力和商業(yè)設計能力的轉化。
他們在園區中設立的健康小屋，對業(yè)主中的老年人群提供基礎的健康守護，利用園區閑置空間建立的四點(diǎn)半學(xué)校，面向孩子開(kāi)展了豐富的教育成長(cháng)類(lèi)活動(dòng)，為日后綠城服務(wù)布局的社區養老、托幼服務(wù)打下專(zhuān)業(yè)基礎。凡此種種的探索下，綠城生活服務(wù)發(fā)展了相對獨立的園區服務(wù)集團。早些年，他們由給業(yè)主家“送水”這一簡(jiǎn)單舉動(dòng)，切進(jìn)居家生活，現在，雖然保安員之肩仍以服務(wù)名義為業(yè)主扛水，而另一個(gè)接入小區供應鏈的“綠閃電”小哥的肩頭，已變?yōu)橐淮鼜臇|北精選直配的大米，第一年嘗試，已有近4000萬(wàn)元的銷(xiāo)售量?，F在，又開(kāi)出了生鮮店，最快15分鐘便可將業(yè)主小程序下單的生鮮產(chǎn)品送到家中。這個(gè)以“綠橙生鮮”命名的服務(wù)，輻射周邊三公里，三公里范圍的住宅，被稱(chēng)之為“橙區房”。
產(chǎn)品連接服務(wù)、房子連接生活、萬(wàn)物連接美好，這也是綠城的美好生活觀(guān)，不僅構筑房子，更構筑生活。
突破三：信息化戰略
綠城服務(wù)之所以能夠成為各種風(fēng)口的嵌入接口，正是源于自身先行一步的信息化基礎設施以及數字驅動(dòng)服務(wù)的風(fēng)向意識。
今年8月，超強臺風(fēng)“利奇馬”從浙江沿海登陸，整個(gè)長(cháng)三角區域均處風(fēng)暴眼中，這里恰是綠城服務(wù)項目最密集的優(yōu)勢區。綠城服務(wù)按照公司《防臺防汛防雷應急預案》標準，啟用了高清監控的“鷹眼”系統監測各個(gè)風(fēng)侵點(diǎn)，通過(guò)傳感設備，關(guān)鍵部位的積水與異動(dòng)處，都在后臺或手機上彈出，給風(fēng)雨中奔忙的員工提供了精確方向，人的勇毅與科技的智慧結合，將這數十年一遇的強勢臺風(fēng)影響，在其所服務(wù)的區域內減至最小，未出現人身傷害與重大財物損毀。
避風(fēng)于房中的業(yè)主，通過(guò)幸福綠城APP等紛紛表達感動(dòng)，寫(xiě)下表?yè)P，甚至阿里巴巴集團內部公號發(fā)文，向綠城服務(wù)一位匍匐積水中、手掏疏通100余個(gè)下水道的保安隊長(cháng)致敬。這實(shí)力的背后是物業(yè)人的敬業(yè)與貢獻，也要歸功于綠城服務(wù)在科技創(chuàng )新、信息化方面的突破。綠城服務(wù)總部的數據大屏，從一個(gè)城市到一個(gè)區域到一個(gè)項目，甚至到一個(gè)項目上設備的巡檢狀況，都有數據的動(dòng)態(tài)監測與顯示，背后也有算力在支撐。
今年，“未來(lái)社區”概念在浙江率先提出，綠城服務(wù)第一時(shí)間加入到了“未來(lái)社區”戰略的項目組，并跟阿里等一起列入副理事長(cháng)單位，參與布局三化（人本化、生態(tài)化、科技化）九場(chǎng)景（未來(lái)創(chuàng )業(yè)、未來(lái)服務(wù)、未來(lái)治理、未來(lái)鄰里、未來(lái)教育、未來(lái)健康、未來(lái)交通、未來(lái)建筑、未來(lái)能源）的集成系統。綠城服務(wù)之所以能夠成為各種風(fēng)口的嵌入接口，正是源于自身先行一步的信息化基礎設施以及數字驅動(dòng)服務(wù)的風(fēng)向意識。
據我了解，綠城服務(wù)自2014年開(kāi)始，每年投入信息化改造與應用約5000萬(wàn)元。而當初，整個(gè)公司的純利潤也只是在兩個(gè)億上下，一年投入利潤的四分之一來(lái)?yè)肀Э萍?，足以看出綠城服務(wù)的魄力與決心。
2018年12月以來(lái)，綠城服務(wù)相繼與支付寶、中國電信、?？低暤阮^部科技、通信公司簽署戰略合作，這些公司看中了綠城服務(wù)的高凈值人群資源，更重要的是這些年在智慧園區上的投入，已經(jīng)讓其有了相當健全的科技基礎設施。此后，綠城服務(wù)布局新業(yè)態(tài)，依照信息化戰略，都將把科技融入到業(yè)態(tài)中。
這些信息化建設，為生活服務(wù)賦能，讓效率更高，體驗感更強。更難能可貴的是，由于綠城服務(wù)起步早，又將社區服務(wù)經(jīng)驗融入其中，開(kāi)啟了物聯(lián)網(wǎng)意義上的革新與重建。
突破四：上市的推動(dòng)
聽(tīng)說(shuō)綠城服務(wù)2019年定下了1個(gè)億的拓展目標。三年來(lái)，綠城服務(wù)挾上市之勢能，不斷激發(fā)公司在市場(chǎng)競爭中保持強狀態(tài)的能量。
對于綠城服務(wù)來(lái)說(shuō)，運營(yíng)過(guò)程中現金流充沛，加之服務(wù)質(zhì)量保障，市場(chǎng)拓展能力加持，不去上市融資，發(fā)展壯大之路也不會(huì )太艱難。
選擇上市，綠城服務(wù)領(lǐng)導層并非是全票決策，也有一定阻力。最終選擇在2016年夏天，英國脫歐事件影響股市波動(dòng)時(shí)段如期上市，上市后表現一直較為穩健。最近的半年報顯示，綠城服務(wù)上市三年后，各項業(yè)績(jì)依然持續穩健增長(cháng)。在少許并購量之下，市場(chǎng)拓展擴容提速，實(shí)現較大體量下的較快增長(cháng)率（每年在30%左右），每年以超過(guò)5000萬(wàn)平方米的速度拓展項目。
與此同時(shí)，我還看到，綠城服務(wù)并沒(méi)在并購物業(yè)公司上花多少錢(qián)，卻在園區服務(wù)上，出現了幾次有標志意義的投資行為，一是聯(lián)合阿里系收購新零售企業(yè)，一是赴澳并購優(yōu)質(zhì)幼兒園股權。這兩個(gè)動(dòng)作之后，綠城服務(wù)在園區生活配置方面，有了兩個(gè)動(dòng)力引擎，盡管暫未在財務(wù)維度實(shí)現拉動(dòng)，但這些意義深遠，能夠承接國家政策關(guān)切的培育點(diǎn)，為未來(lái)打開(kāi)了空間與想象力。
還有一點(diǎn)必須提及的是，綠城服務(wù)上市后，其人才結構也全方位發(fā)生了可喜變化。2019年春節前夕，我參加他們美好生活服務(wù)學(xué)院成立大會(huì )，其二級學(xué)院中，有管家、信息、工程、園區生活等多個(gè)專(zhuān)業(yè)學(xué)院。當時(shí)，我在會(huì )上說(shuō)，這是一件值得我們行業(yè)驕傲的事情。因為美好生活是當前中國從站起來(lái)到富起來(lái)、強起來(lái)的一種向往和追求，也是國家強化供給側結構性改革、解決不平衡不充分矛盾的重點(diǎn)和難點(diǎn)，而綠城服務(wù)把它作為一種擔當和使命，不僅表達了綠城服務(wù)的一以貫之的情懷，也是作為領(lǐng)軍企業(yè)的責任和奉獻。圍繞美好生活研究與實(shí)踐，一大批人才聚集到綠城服務(wù)。我在他們新一批的大學(xué)生招生名冊上看到，像雙一流、985、211工程的大學(xué)本科生、研究生，甚至像美國的康奈爾大學(xué)、韓國慶熙大學(xué)等世界級的名校畢業(yè)生，占了很大一部分。這在以前，是不可想象的。招聘名校畢業(yè)生，并非是一個(gè)噱頭，而是一家上市公司在現代化多元發(fā)展過(guò)程中的自主的、必須的選擇。而這對于大學(xué)畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，也是務(wù)實(shí)而恰當的決定。
這或許就是資本的神奇之處，讓處在轉型關(guān)口上的綠城服務(wù)這樣的企業(yè)產(chǎn)生虹吸效應，吸引大量的人才資源及市場(chǎng)資源，更有底氣去進(jìn)行技術(shù)創(chuàng )新，更有實(shí)力進(jìn)行戰略擴張和業(yè)務(wù)擴張，做大做強，讓服務(wù)升級，讓客戶(hù)、用戶(hù)得到更好的體驗、更好的價(jià)值。
突破五：生態(tài)型發(fā)展
綠城服務(wù)在生態(tài)型戰略構架中，向生活服務(wù)供給與資產(chǎn)增值服務(wù)生態(tài)鏈布局，其核心邏輯是以物業(yè)服務(wù)為中心，構建一個(gè)具有極強業(yè)務(wù)延展性的資產(chǎn)與生活服務(wù)平臺。
今年春天，綠城服務(wù)對發(fā)展戰略進(jìn)行修編，戰略方向定位在“幸福生活服務(wù)商”的愿景下，向科技化、平臺化、生態(tài)型升級，構建了技術(shù)系統（云平臺）、服務(wù)系統（一體化服務(wù)平臺）、社交系統（幸福里園區共治平臺）三大系統。定格于生態(tài)型發(fā)展，我認為，這一概念用在綠城服務(wù)身上，并非是應景之辭，而是其在戰略層面的又一次突破。
時(shí)至今日，伴隨著(zhù)行業(yè)的分化和市場(chǎng)變化，美好生活需要的供給實(shí)踐成為社會(huì )發(fā)展的強大共識，綠城服務(wù)在生態(tài)型戰略構架中，向生活服務(wù)供給與資產(chǎn)增值服務(wù)生態(tài)鏈布局，其核心邏輯是以物業(yè)服務(wù)為中心，構建一個(gè)具有極強業(yè)務(wù)延展性的資產(chǎn)與生活服務(wù)平臺。
我了解到，對此，綠城服務(wù)進(jìn)行了眾多創(chuàng )新嘗試：成立了綠城產(chǎn)業(yè)科技服務(wù)有限公司，全面開(kāi)啟產(chǎn)業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，輸出產(chǎn)業(yè)運營(yíng)服務(wù)體系，實(shí)現了物業(yè)服務(wù)在新舊動(dòng)能上的轉換。這個(gè)公司設立在杭州海創(chuàng )園，與阿里巴巴一路之隔，開(kāi)創(chuàng )的“云助”平臺，讓中小公司一進(jìn)駐產(chǎn)業(yè)園區便自帶科技流量，成為服務(wù)賦能的獲益者。由杭州、浙江出發(fā)，向全國鋪展與引領(lǐng)，從小切口打開(kāi)大局面，打造從安居到樂(lè )業(yè)的服務(wù)全覆蓋。
生態(tài)之中的平臺思維，讓綠城服務(wù)找到了更好解決園區和諧有序問(wèn)題的創(chuàng )新舉措。在以往業(yè)主志愿組織、睦鄰社組建的基礎上，開(kāi)始推行“綠城幸福里”，推廣服務(wù)的“時(shí)間銀行”，為未來(lái)享受服務(wù)而積分，倡導人人是服務(wù)者，人人是被服務(wù)者的美好氛圍。像綠城服務(wù)參與中國社區扶貧聯(lián)盟，攜600個(gè)小區參戰“社區的力量”消費扶貧活動(dòng)，這600小區均有“幸福里”組織，均有線(xiàn)上線(xiàn)下的對接平臺，其發(fā)動(dòng)效果與執行效率非常高。
寫(xiě)這篇文章的時(shí)候，翻閱大量資料，我看到了一系列數字，深深被觸動(dòng)。僅2018年綠城服務(wù)創(chuàng )造了76,509個(gè)工作崗位，綠城服務(wù)的4,898名工程師，養護著(zhù)32,929臺/套電梯、消防系統等園區內重要的設施設備，于無(wú)聲之中守護業(yè)主的安心生活；11,177名生活合伙人，處理了661.87萬(wàn)條工單，代收了1,895萬(wàn)件快遞、提供了3,066萬(wàn)件商品，更為21,789名紅葉長(cháng)者建立了健康檔案，為14,182名“小海豚”提供了游泳培訓。而服務(wù)的享受者——業(yè)主家人為綠城服務(wù)打出了89.9的分數，讓綠城服務(wù)連續9年位列全國物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿(mǎn)意度第一名。
幸福生活無(wú)止境，服務(wù)也無(wú)止境。用宋衛平先生的話(huà)說(shuō)，綠城的園區要打造成為一個(gè)個(gè)“飄落的天堂”。業(yè)主對美好生活的各種期待，需要在園區里得到安放。有句話(huà)叫做“天下重杭州”，相信總部位于杭州的綠城服務(wù)，經(jīng)歷了重重的突破和轉型，能夠繼續把握發(fā)展中的“關(guān)鍵時(shí)刻”，持續精進(jìn)，不僅成為一座城市的標簽，不僅成為行業(yè)的標桿，也成為更多更廣泛業(yè)主與客戶(hù)的標配，成為美好生活的標配。