近日，湖南省住房和城鄉建設廳印發(fā)了《湖南省住宅類(lèi)物業(yè)項目物業(yè)服務(wù)導則》《湖南省辦公類(lèi)物業(yè)項目物業(yè)服務(wù)導則》《湖南省商業(yè)類(lèi)物業(yè)項目物業(yè)服務(wù)導則》3 個(gè)導則。
3個(gè)導則分別從住宅、辦公、商業(yè)3方面明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)責任，將湖南物業(yè)基本服務(wù)標準分為一星、二星、三星、四星、五星共五個(gè)等級。
其中，住宅類(lèi)物業(yè)項目方面，五星級服務(wù)（舒適型）要求設置客戶(hù)服務(wù)中心為業(yè)主服務(wù)，辦公設施及辦公用品配置完備?？蛻?hù)服務(wù)中心工作時(shí)間應保證12小時(shí)，物業(yè)項目設置并公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà),受理客戶(hù)訴求，相關(guān)記錄完整。（下圖）
同時(shí)，物業(yè)項目經(jīng)理應取得物業(yè)項目經(jīng)理上崗證，有5年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有3年以上物業(yè)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。如實(shí)行管家式服務(wù)，則高層、多層住宅每300戶(hù)配備1名管家，別墅每80戶(hù)配備1名管家。（下圖）
如遇到報修等情況，急修服務(wù)需在10分鐘內到達現場(chǎng)，及時(shí)處理，一般維修服務(wù)4小時(shí)內完成（預約除外）。而對于客戶(hù)的求助、咨詢(xún)、建議應及時(shí)處理，30分鐘內答復。對投訴要有專(zhuān)人跟進(jìn)處理并在30分鐘內答復，對相關(guān)事項進(jìn)行分析、整改、回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率達100%。（下圖）
