住房和城鄉建設部房地產(chǎn)市場(chǎng)監管司物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)監管處處長(cháng) 陳勇
當下，物業(yè)管理成為社會(huì )的一個(gè)熱門(mén)話(huà)題，社會(huì )上下都在關(guān)注物業(yè)管理問(wèn)題。這說(shuō)明物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展規模已大到不可忽視，物業(yè)管理問(wèn)題已不容回避。物業(yè)管理面臨哪些挑戰，在新時(shí)代新要求之下，行業(yè)發(fā)展方向又在哪里？今天，我謹分享一些個(gè)人的思考，跟與會(huì )各位一起探討物業(yè)管理問(wèn)題。
行業(yè)發(fā)展歷程
從1981年深圳第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)誕生至今，中國內地物業(yè)服務(wù)行業(yè)已走過(guò)38年的歷程。物業(yè)管理的發(fā)展歷程可分為4個(gè)階段。
第一階段從1981年到1993年，為探索階段。在改革開(kāi)放之初，各行各業(yè)都在探索之中。這一階段，1981年誕生了第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，即深圳市物業(yè)管理有限公司。同年，深圳市東湖麗苑小區成為第一個(gè)實(shí)施物業(yè)服務(wù)的小區。1983年，深圳市國際商業(yè)大廈成為第一個(gè)實(shí)施物業(yè)服務(wù)的大廈。1991年，深圳市萬(wàn)科天景花園成立全國第一個(gè)業(yè)主共管委員會(huì )。1993年，第一個(gè)地方物業(yè)協(xié)會(huì )——深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì )成立。1993年，第一部地方性法規《深圳經(jīng)濟特區住宅區物業(yè)管理條例》頒布。
第二階段從1994年到2002年，為起步階段。1994年，我國第一部物業(yè)管理制度規范性文件——《城市新建住宅小區管理辦法》發(fā)布。1998年，《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》發(fā)布。1999年，《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》發(fā)布。
第三階段從2003年到2013年，為發(fā)展階段。2003年，《物業(yè)管理條例》頒布實(shí)施，標志著(zhù)物業(yè)管理走向法制化軌道。2007年，《物權法》頒布實(shí)施，標志著(zhù)物業(yè)管理制度被國家基本法律規定明確下來(lái)。這個(gè)階段也是行業(yè)法規制度建設最快的階段，相繼制定發(fā)布了一系列規章和規范性文件，初步形成了一個(gè)相對完整的物業(yè)管理法規制度體系。
第四階段從2014年至今，為轉型升級階段。這個(gè)階段有兩個(gè)標志性的事情。其一，物業(yè)服務(wù)行業(yè)獲得資本市場(chǎng)的認可，行業(yè)先后出現了第一家港股上市企業(yè)、第一家A股上市企業(yè)，以及隨后的大量物業(yè)服務(wù)企業(yè)上市。其二，在國家“放管服”改革的大背景下，物業(yè)管理制度體系做出調整，物業(yè)管理師資格、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)相繼取消，意味著(zhù)傳統的監管框架已被打破，新的監管框架尚待建立。
行業(yè)發(fā)展現狀
第四次全國經(jīng)濟普查結果顯示，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，截至2018年底，物業(yè)服務(wù)行業(yè)已有約23.4萬(wàn)家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，近7百萬(wàn)從業(yè)人員，年營(yíng)收9千多億元，管理規模200多億平方米，服務(wù)城鎮幾十萬(wàn)個(gè)小區和幾億個(gè)家庭。物業(yè)管理在整個(gè)國民經(jīng)濟和百姓居家生活中發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用，主要體現在以下幾個(gè)方面。
一是改善人居環(huán)境。通過(guò)保安、保潔、保綠、保修等物業(yè)服務(wù)，維持小區公共秩序，保持小區整潔美觀(guān),保障小區設施設備正常運轉，營(yíng)造小區社區文化，這些都極大地改善了小區的人居環(huán)境。
二是維護社會(huì )和諧穩定。小區治理是社區治理重要組成部分，也是國家治理體系中基礎部分。小區穩，社區才會(huì )穩；社區穩，社會(huì )才會(huì )更穩。小區物業(yè)管理是社會(huì )治理、業(yè)主自治與社區服務(wù)的交匯點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔了小區內大量社會(huì )維穩的任務(wù)，為社會(huì )和諧穩定做出了重要貢獻。
三是促進(jìn)社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展。物業(yè)服務(wù)行業(yè)作為一個(gè)萬(wàn)億級規模的產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟的一支重要力量。物業(yè)服務(wù)對我國居民家庭中的最大資產(chǎn)--房屋的保值增值，發(fā)揮著(zhù)不可替代的作用。物業(yè)服務(wù)通過(guò)營(yíng)造良好環(huán)境和提供延伸服務(wù)，促進(jìn)了居家服務(wù)消費。
四是緩解就業(yè)矛盾。根據第四次全國經(jīng)濟普查結果，在第三產(chǎn)業(yè)中，物業(yè)服務(wù)行業(yè)就業(yè)規模已超過(guò)住宿業(yè)、餐飲業(yè)和文化娛樂(lè )業(yè)等行業(yè)，成為緩解社會(huì )就業(yè)矛盾的重要渠道，為退伍軍人、農村剩余勞動(dòng)力、下崗分流人員、大學(xué)畢業(yè)生等重點(diǎn)人群提供了大量就業(yè)機會(huì )。此外，作為跨周期性行業(yè)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)抵御經(jīng)濟周期波動(dòng)的能力較強，近些年始終保持每年30萬(wàn)至50萬(wàn)人的新增就業(yè)規模，在一定程度上起到了平抑社會(huì )就業(yè)周期波動(dòng)的作用。
五是支持重大改革任務(wù)。物業(yè)服務(wù)行業(yè)在國家重大改革任務(wù)，如國企“三供一業(yè)”改革，政府機關(guān)、學(xué)校、軍隊后勤社會(huì )化改革，老舊小區改造后長(cháng)效管理，居家養老等方面，發(fā)揮著(zhù)重要作用。在國家重大活動(dòng)和重要會(huì )議中也活躍著(zhù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的身影，如G20、世博會(huì )、世園會(huì )等，相信在未來(lái)的北京冬奧會(huì )上，也會(huì )看到物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)保障的身影。在扶貧攻堅方面，包括對接農產(chǎn)品產(chǎn)地與居民家庭、農村貧困人口就業(yè)等，物業(yè)服務(wù)行業(yè)都做出了自身的貢獻。
六是促進(jìn)科技創(chuàng )新。物業(yè)服務(wù)貼近人們的居家生活，涵蓋了小區的方方面面，為科技創(chuàng )新提供了極佳的應用場(chǎng)景。信息時(shí)代下的物業(yè)服務(wù)，無(wú)論是對物的管理，還是對人的服務(wù)，科技的身影無(wú)處不在，智慧社區方興未艾。一些龍頭物業(yè)服務(wù)企業(yè)大量投入科技研發(fā)，物業(yè)服務(wù)科技含量快速提升，物業(yè)服務(wù)和科技之間的界限日益模糊。
面臨的挑戰
物業(yè)服務(wù)行業(yè)面臨的一個(gè)悖論，即行業(yè)發(fā)展勢頭較好，但社會(huì )評價(jià)不高。行業(yè)發(fā)展主要歸因于以下幾個(gè)方面：第一是住房制度改革以及城鎮化進(jìn)程，給物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展創(chuàng )造了巨大的空間；第二是百姓居家生活的剛需。只要有新的住宅小區和新的大廈項目落成，就會(huì )有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的進(jìn)駐。伴隨著(zhù)房屋存量規模的增加，物業(yè)服務(wù)規模相應增長(cháng)；第三是物業(yè)行業(yè)全體從業(yè)人員的共同努力。然而，在行業(yè)獲得巨大發(fā)展的同時(shí)，仍然面臨不小的挑戰，主要反映在以下幾個(gè)方面。
一是矛盾糾紛有待化解。前不久，中消協(xié)發(fā)布了一份住宅小區物業(yè)服務(wù)調查體驗報告，報告顯示，物業(yè)服務(wù)在業(yè)主評價(jià)和實(shí)地體驗兩個(gè)維度上的結果都不盡如人意。從各地信訪(fǎng)投訴的情況來(lái)看，物業(yè)管理領(lǐng)域矛盾糾紛仍然多發(fā)，糾紛調解機制有待完善。
二是市場(chǎng)秩序有待規范。盡管行業(yè)已發(fā)展了30多年來(lái)，但市場(chǎng)無(wú)序競爭、違法違規行為仍時(shí)有發(fā)生。行業(yè)準入門(mén)檻取消，進(jìn)入物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的企業(yè)數量顯著(zhù)增加，加劇了企業(yè)良莠不齊的狀況，市場(chǎng)存在劣幣驅逐良幣的現象。
三是服務(wù)質(zhì)量有待提高。目前行業(yè)整體服務(wù)水平不高，服務(wù)標準尚待健全，服務(wù)意識不強，與群眾期待還有差距。一些企業(yè)和從業(yè)人員把自己定位為“管理者”而非“服務(wù)者”，一旦把握不好定位，服務(wù)質(zhì)量也很難提高。
四是權利義務(wù)有待厘清。物業(yè)服務(wù)職責邊界不清，社會(huì )對物業(yè)服務(wù)企業(yè)任務(wù)攤派較為普遍，增加了企業(yè)負擔。很多小區事務(wù)，不論是否屬于物業(yè)服務(wù)的職責范疇或合同約定事項，都指派給物業(yè)服務(wù)企業(yè)去做，但沒(méi)有給予相應的補償。物業(yè)服務(wù)主體各方權利義務(wù)不對等，法律法規對業(yè)主委員會(huì )的約束機制缺失等。
五是市場(chǎng)機制有待完善。行業(yè)公平競爭的機制、企業(yè)優(yōu)勝劣汰的機制、物業(yè)服務(wù)質(zhì)價(jià)相符的機制等均有待建立和完善。
六是小區治理有待加強。十九屆四中全會(huì )《中共中央關(guān)于堅持和完善中國特色社會(huì )主義制度 推進(jìn)國家治理體系和治理能力現代化若干重大問(wèn)題的決定》提出，要堅持和完善共建共治共享的社會(huì )治理制度。目前，小區治理體系還不健全，業(yè)委會(huì )的作用還未充分發(fā)揮，有的不作為甚至亂作為?；鶎狱h組織和基層政府在小區事務(wù)上往往是缺位的，一些職能部門(mén)認為小區內的事都是業(yè)主自治范圍內的事，把小區當成“法外之地”，執法不進(jìn)小區。
七是法規制度有待健全。雖然經(jīng)過(guò)多年努力，行業(yè)已初步建立起了一個(gè)相對完整的法律制度框架，但還未達到健全完善的程度。包括《物業(yè)管理條例》在內的一些法規制度出臺時(shí)間較早，有些內容已不適應行業(yè)發(fā)展現況和形勢要求，如業(yè)主大會(huì )表決門(mén)檻高，導致集體表決難等，亟待修訂完善。
行業(yè)發(fā)展方向
中國特色社會(huì )主義進(jìn)入新時(shí)代，新時(shí)代有新要求。十九大提出，社會(huì )主要矛盾已經(jīng)轉化，現階段最主要的任務(wù)就是要滿(mǎn)足人民日益增長(cháng)的美好生活需要。物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展還不平衡不充分，還不能滿(mǎn)足人民群眾對美好生活的需要。十九屆四中全會(huì )明確提出了國家治理體系和治理能力現代化，特別是對社會(huì )治理體系建設的要求，這些要求為物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展指明了方向。物業(yè)管理的制度建設和行業(yè)發(fā)展，必須堅持黨的領(lǐng)導，以人民為中心，發(fā)動(dòng)群眾積極參與，構建人人有責、人人盡責、人人享有的小區治理共同體。這需要企業(yè)發(fā)展、行業(yè)監管和小區治理體系建設三個(gè)方面的共同努力。
一是在企業(yè)發(fā)展方面，要實(shí)現“三轉變一拓展一轉型”。“轉變一”是要轉變服務(wù)觀(guān)念。行業(yè)從業(yè)人員要把“管理者”觀(guān)念轉變?yōu)椤胺?wù)者”觀(guān)念，服務(wù)才是硬核指標，要從傳統的對“物”的管理轉變?yōu)閷Α叭恕钡姆?wù)上來(lái)?！稗D變二”是要轉變經(jīng)營(yíng)理念?，F在很多企業(yè)更多的還是關(guān)注經(jīng)濟效益，對承擔社會(huì )責任的關(guān)注不夠。物業(yè)服務(wù)具有公共服務(wù)屬性，不僅僅是簡(jiǎn)單的市場(chǎng)行為，企業(yè)在追求經(jīng)濟效益的同時(shí)應更加關(guān)注社會(huì )效益?！稗D變三”是要轉變服務(wù)方式。要從傳統的“人海戰術(shù)”轉變到注重科技應用與創(chuàng )新上來(lái)，通過(guò)科技應用降本增效。但也不能因此走向另一個(gè)極端，不要期望用科技替代掉所有的服務(wù)，而是要借助科技創(chuàng )新和應用來(lái)更好地提供“有溫度的服務(wù)”。
“一拓展”是要拓展物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，尋找行業(yè)新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，如城市服務(wù)等。行業(yè)要從小區走出來(lái)，走向更廣闊的空間，提供更豐富更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。從小區服務(wù)走向城市服務(wù)，并非簡(jiǎn)單的服務(wù)延伸，具有挑戰性。城市是一個(gè)復雜的巨系統，城市的范圍、服務(wù)的種類(lèi)、服務(wù)的深度和廣度均遠超小區，城市并不是小區的簡(jiǎn)單放大，城市服務(wù)不僅僅是尺度的變化，還包括服務(wù)外延和內涵的變化，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好規劃，苦練內功。此外，一些行業(yè)龍頭企業(yè)已經(jīng)在居家服務(wù)、居家養老等領(lǐng)域做了很多努力，探索居家養老服務(wù)的有效模式，這樣既滿(mǎn)足老齡化時(shí)代養老服務(wù)的需要，也符合企業(yè)發(fā)展的需要。
“一轉型”是要實(shí)現物業(yè)服務(wù)向現代服務(wù)業(yè)的轉型升級。轉型升級需要靠行業(yè)自己主動(dòng)“干”出來(lái)，而不是等著(zhù)依靠國家政策“扶”出來(lái)。通過(guò)改進(jìn)服務(wù)、公平競爭、提升科技含量等方面的努力，來(lái)推動(dòng)行業(yè)的轉型升級。
二是在行業(yè)監管方面，加強法規制度建設。轉變行業(yè)監管方式。從傳統的事前準入監管轉變?yōu)槭轮惺潞蟊O管，推行“雙隨機一公開(kāi)”的建設，加大違法違規行為查處力度。
加快行業(yè)信用體系建設。2018年《物業(yè)管理條例》修訂，在刪減了與企業(yè)資質(zhì)相關(guān)內容的同時(shí)，增加了信用管理的內容，這使得物業(yè)服務(wù)行業(yè)成為房地產(chǎn)領(lǐng)域各子行業(yè)中第一個(gè)在信用方面實(shí)現立法突破的行業(yè)。下一步，要落實(shí)《物業(yè)管理條例》的規定，研究制定行業(yè)信用評價(jià)標準，開(kāi)展多維度信用評價(jià)，研究行業(yè)信用紅黑名單管理辦法，加強行業(yè)誠信管理，推動(dòng)實(shí)施跨部門(mén)守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒。
健全物業(yè)服務(wù)標準。研究制定物業(yè)服務(wù)國家標準，推動(dòng)各地建立健全地方標準，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
推行質(zhì)價(jià)相符理念。按照標準提供物業(yè)服務(wù)，確定相應的服務(wù)價(jià)格。通過(guò)推動(dòng)服務(wù)價(jià)格和服務(wù)收費的公開(kāi)透明，獲得廣大業(yè)主和社會(huì )的認可，最終實(shí)現質(zhì)價(jià)相符。
提升行業(yè)形象。物業(yè)服務(wù)行業(yè)有千千萬(wàn)萬(wàn)的從業(yè)人員，在日夜守護著(zhù)廣大業(yè)主的家園，為小區環(huán)境和和諧安寧默默奉獻。他們都是普通的勞動(dòng)者，然而僅僅被小區圍墻一墻之隔，受社會(huì )關(guān)注和認可的程度遠不如圍墻外的相近行業(yè)。為了增強行業(yè)的歸屬感和榮譽(yù)感，需要加大力度挖掘正面典型，如通過(guò)鼓勵各地評選“最美物業(yè)人”，發(fā)現和宣傳行業(yè)典型人物，提高社會(huì )對行業(yè)的了解和認可度。目前，包括杭州、上海在內的一些地方已開(kāi)展相關(guān)工作，受到廣大行業(yè)從業(yè)人員的歡迎，社會(huì )反響較好。
研究完善法律法規。研究民法典物權編、合同編法律中等與物業(yè)管理相關(guān)的條款，提出有利于行業(yè)發(fā)展的立法建議。研究修訂完善《物業(yè)管理條例》，制定配套的規章、規范性文件，構建行業(yè)“2+1+N”的法規制度體系。
三是在社區治理方面，推動(dòng)完善小區治理體系。加強社區物業(yè)黨建。貫徹落實(shí)十九屆四中全會(huì )會(huì )議精神，加強社區物業(yè)黨建，加強黨的組織和工作覆蓋，強化基層黨組織的領(lǐng)導作用，通過(guò)黨建引領(lǐng)，建立和完善小區綜合治理體系。
規范業(yè)委會(huì )選舉和運作。壓實(shí)街道社區屬地管理責任，賦予街道社區對業(yè)委會(huì )的人選建議權和把關(guān)審核權，依法依規選舉出有公心、有熱情、有能力的業(yè)主特別是業(yè)主中的黨員，擔任業(yè)委會(huì )成員和業(yè)委會(huì )主任。強化街道社區對業(yè)委會(huì )日常運作的指導監督。
建立多方協(xié)商平臺。社區、業(yè)主、物業(yè)和相關(guān)職能部門(mén)代表參與平臺的建立和運作。多方協(xié)商平臺要發(fā)揮兩個(gè)方面的作用，第一是化解矛盾糾紛，小區內有什么矛盾、業(yè)主有什么訴求，都可以放在平臺上來(lái)說(shuō)，通過(guò)平臺協(xié)商將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。第二是多方協(xié)商議事。小區內的事務(wù)通過(guò)平臺來(lái)商議，一些小區內解決不了的問(wèn)題，如小區出入口與市政道路銜接問(wèn)題，小區圍墻外噪聲擾民問(wèn)題等，通過(guò)街道社區牽頭，相關(guān)部門(mén)參與，與業(yè)主和物業(yè)一起，共同協(xié)商解決措施。
明確部門(mén)職責。小區事務(wù)涉及住建、房管、公安、城管、規劃、環(huán)保、價(jià)格、園林綠化、市政等眾多部門(mén)，小區綜合治理需要明晰各有關(guān)部門(mén)的職責，推進(jìn)執法進(jìn)小區。
發(fā)動(dòng)群眾廣泛參與。小區是廣大業(yè)主的家園，業(yè)主作為小區的主人，理應參與小區的治理。通過(guò)加強宣傳引導，使廣大業(yè)主了解業(yè)主、業(yè)主大會(huì )和業(yè)委會(huì )的權利義務(wù)，監督業(yè)委會(huì )的日常運作，監督物業(yè)企業(yè)的服務(wù)，積極參與到小區治理中去，維護自身的合法權益。小區治理人人有責，只有通過(guò)人人盡責，才能實(shí)現人人享有，構建共建共治共享的小區治理新格局，共同締造幸福美好家園。