今日長(cháng)纓在手 如何縛住蒼龍
——從《數字經(jīng)濟下的物業(yè)服務(wù)創(chuàng )新》談物業(yè)管理技術(shù)化趨勢
近日讀到中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )（下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國物協(xié)”）沈建忠會(huì )長(cháng)的《數字經(jīng)濟下的物業(yè)服務(wù)創(chuàng )新》一文（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“文章”），字里行間有兩個(gè)深切感受：一是期待新技術(shù)在物業(yè)管理行業(yè)應用普及的熱切，二是期待物業(yè)服務(wù)企業(yè)借力數字化轉型進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新的急切。由此引出的物業(yè)管理技術(shù)化問(wèn)題，值得加以重視。
一、物業(yè)管理技術(shù)化勢不可
回顧每一個(gè)行業(yè)的發(fā)展史，沒(méi)有任何其他因素能夠與趨勢（社會(huì )的、技術(shù)的或行業(yè)的）對企業(yè)成敗的影響力相比擬。當年，手機行業(yè)老大諾基亞的失敗在于誤判了智能機取代功能機這一趨勢的迅猛程度，而阿里巴巴的成功則首先在于準確預判了電子商務(wù)的未來(lái)趨勢。
物業(yè)管理行業(yè)亦然，彩生活的成功首先在于十幾年前就預見(jiàn)到社區經(jīng)營(yíng)的巨大潛力和必然趨勢，于是以舍命狂奔的速度進(jìn)行轉型和跑馬圈地，而一直是排頭兵的萬(wàn)科物業(yè)則在此后幾年中做出了相反的舉動(dòng)——放棄外接物業(yè)項目，全線(xiàn)回歸萬(wàn)科地產(chǎn)自己開(kāi)發(fā)的項目（至于再次宣布對外市場(chǎng)拓展，已是2015年的事了，此時(shí)社區經(jīng)營(yíng)已是路人皆知，彩生活也已上市一年）。
文章從產(chǎn)業(yè)政策、專(zhuān)業(yè)數據、重大事件和行業(yè)動(dòng)態(tài)等多個(gè)方面，對物業(yè)管理的技術(shù)化進(jìn)行了全景式素描，給眾多企業(yè)進(jìn)行了一次集中宣傳普及。文章傳遞出的一個(gè)清晰信號是，在國家戰略和產(chǎn)業(yè)政策的引導與支持下，在眾多新技術(shù)（各種黑科技、新應用和高精尖新產(chǎn)品，尤其是5G技術(shù)和區塊鏈技術(shù)等）的持續迭代更新下，物業(yè)管理行業(yè)的數字化轉型已是箭在弦上，技術(shù)化已是大勢所趨，由此引發(fā)的數字經(jīng)濟下的（或者說(shuō)技術(shù)化背景下的）物業(yè)服務(wù)創(chuàng )新也成為應有之義。
當前，物業(yè)管理技術(shù)化呈現出技術(shù)迭代與管控模式創(chuàng )新相輔相成的特點(diǎn)。一是單項技術(shù)的快速迭代。以人臉識別為例，已從面部識別擴展到側面識別、背面識別和步態(tài)識別，最新視頻結構化技術(shù)則能夠把人的全身特征抓取為數據，實(shí)現傳輸、綜合與比對，使得服務(wù)管理效率大幅度提升。二是管控模式的創(chuàng )新。最新的一個(gè)進(jìn)展方向是，把原本獨立的物業(yè)管理的各種應用軟件、物業(yè)管理區域的各種硬件設施設備、業(yè)主（顧客）的各種交互信息（如車(chē)牌識別、人臉識別、指紋識別、刷卡、下單和繳費等）接入同一平臺，實(shí)現真正意義上的萬(wàn)物互聯(lián)。以往難以想象的一些任務(wù)，如虛擬巡檢，完全顛覆了物業(yè)管理的傳統作業(yè)方式。
可以預見(jiàn)，未來(lái)5G和區塊鏈技術(shù)將會(huì )為物業(yè)管理的技術(shù)迭代與管控模式創(chuàng )新帶來(lái)更大想象空間。5G技術(shù)的大寬帶（流量更大、延時(shí)更少）、廣連接（IPv6協(xié)議可連接近乎無(wú)限數量的設備）和高安全性（保密性更好）的優(yōu)勢，加上區塊鏈）的去中心化、身份唯一性和可追溯性等優(yōu)勢，可以打造出更多的服務(wù)場(chǎng)景，還有助于建立自我管理的運行規則與組織模式。
孫子兵法說(shuō)，善戰者，求之于勢。對于物業(yè)管理技術(shù)化的趨勢，企業(yè)無(wú)論大小，都應順勢而為，而不是作壁上觀(guān)，或者逆勢而動(dòng)。
二、技術(shù)化不當應用的常見(jiàn)誤區
馬云不止一次表示，研究失敗案例要比研究成功案例更有價(jià)值，因為企業(yè)也好，個(gè)人也好，常犯的錯誤都是差不多的，只要避開(kāi)一些共性誤區，就能提高成功概率。對于物業(yè)管理來(lái)講，避開(kāi)技術(shù)化的常見(jiàn)誤區，是必要的。
1.誤區之一：技術(shù)取代管理。
廣州的珠江城是亞洲名列前茅的從設計到管理全面綠色運營(yíng)的建筑，借助先進(jìn)的實(shí)時(shí)能耗監控系統，珠江城的單位建筑面積公共能耗比廣州寫(xiě)字樓的平均水平低十幾個(gè)百分點(diǎn)，僅此一項一年節約近150萬(wàn)度電。該項目的資深顧問(wèn)專(zhuān)家表示，整個(gè)統計控制過(guò)程包括自下而上的統計、自上而下的控制兩個(gè)階段，兩者之間的連接點(diǎn)是人的智慧大腦。也就是說(shuō)，大量的統計數據匯集上來(lái)之后，必須依靠人的經(jīng)驗和能力進(jìn)行判斷并采取行動(dòng)，單靠系統本身是不可能實(shí)現的。
必須承認，今天的信息技術(shù)已經(jīng)到了可以實(shí)現任何管理想法的水平，從而讓管理更有效率。但是幻想技術(shù)能夠取代管理，把項目管理完全交給技術(shù)，則是不切實(shí)際的幻想。原因很簡(jiǎn)單，軟件終究是靠人來(lái)編程的，所執行的邏輯仍舊是人的想法。
在每一個(gè)行業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，新技術(shù)確實(shí)可以讓企業(yè)變得更強大，但同時(shí)新技術(shù)對企業(yè)的要求會(huì )更高，企業(yè)必須具備比以往更強的學(xué)習能力、更優(yōu)質(zhì)的人力資源和更先進(jìn)的管理理念，才能運用好新技術(shù)。換個(gè)角度看，新技術(shù)如同一個(gè)放大鏡，能讓優(yōu)劣企業(yè)之間的能力差距變得更突出。新技術(shù)應用如潮水一般無(wú)處不在的時(shí)候，也會(huì )大浪淘沙，淘汰一批企業(yè)的同時(shí)讓一個(gè)行業(yè)更上層樓。新技術(shù)對一個(gè)行業(yè)的影響，皆大歡喜的事情從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)，幾家歡喜幾家愁才是事實(shí)。
因此，技術(shù)必須與管理相結合，才能夠發(fā)揮其威力。如果寄希望于用技術(shù)來(lái)取代管理，則是本末倒置。
2.誤區之二：數據等同于現場(chǎng)。
有一個(gè)段子，說(shuō)未來(lái)的工廠(chǎng)只需要一個(gè)人和一條狗就可以了，狗用來(lái)看門(mén)，而人的任務(wù)是喂狗，至于生產(chǎn)任務(wù)都交給機器和人工智能了。今天智慧物業(yè)也描繪了一種場(chǎng)景，一切都可以轉化為數字，遠在千里之外就能掌控項目的一舉一動(dòng)。古人所謂的“秀才不出門(mén)，便知天下事”，今天通過(guò)技術(shù)手段似乎可以輕松實(shí)現了，現場(chǎng)很多例行工作可以無(wú)人操作了。這聽(tīng)起來(lái)確實(shí)很有吸引力，對于一直受困于人力成本的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，再沒(méi)有什么消息比減少人或不用人更令人興奮的了。但現實(shí)真的如此呢？
一個(gè)智能化程度很高的總部大廈，在一次重要的集團會(huì )議期間發(fā)生了一個(gè)問(wèn)題，會(huì )場(chǎng)溫度低到讓人不適，而控制室則顯示正常，最后的解決辦法是，讓現場(chǎng)人員拿著(zhù)溫度計測溫，與控制室持續保持溝通來(lái)調整溫度。同樣是這個(gè)大廈，有一個(gè)控制器突然冒煙，幸虧現場(chǎng)人員及時(shí)發(fā)現才沒(méi)有釀成事故，隨后調查發(fā)現起因竟然是保溫罩的灰塵太多導致散熱不良。
上述例子表明，技術(shù)化帶來(lái)便利的同時(shí)，也會(huì )帶來(lái)人為制造“信息鴻溝”的風(fēng)險。許多企業(yè)在智慧物業(yè)建設中，已經(jīng)出現了設計與運維、現場(chǎng)與管理之間有“溝”無(wú)“通”的風(fēng)險，輕則影響效率和體驗，重則造成安全隱患。
這其中的關(guān)鍵問(wèn)題在于，系統預設指標是否能夠涵蓋項目的全部情況。信息系統控制的優(yōu)點(diǎn)在于可以遠程得到預設指標所要求的信息，但是經(jīng)驗告訴我們，現場(chǎng)永遠比預想的復雜，預設指標之外的變化會(huì )被忽視。此外，智能化技術(shù)的先進(jìn)性與穩定性之間的矛盾也是一個(gè)問(wèn)題，很多智能化設備對環(huán)境要求非常高，物業(yè)管理現場(chǎng)的環(huán)境條件往往會(huì )造成其狀態(tài)不穩定。這樣一來(lái)，傳統物業(yè)管理中項目與總部之間本就不密切的聯(lián)系，會(huì )變得更加松散，甚至被割裂，系統就無(wú)法反應現場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的動(dòng)態(tài)。如果不能掌控現場(chǎng)的一切動(dòng)向，就無(wú)法做出有效判斷和響應。
因此，數據不等同于現場(chǎng)，技術(shù)化程度越高，產(chǎn)生“信息鴻溝”的概率就越大。沈會(huì )長(cháng)文章提出要打破信息壁壘和孤島，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也要警惕因為過(guò)度技術(shù)依賴(lài)而人為制造新的信息孤島，為此應首先打破“技術(shù)萬(wàn)能論”的迷信思想。
3.誤區之三：運營(yíng)優(yōu)先于服務(wù)。
IT軟件公司對客戶(hù)需求異常敏感，站在旁觀(guān)者的角度，往往比物業(yè)服務(wù)企業(yè)更能看出物業(yè)管理技術(shù)化的癥結所在。不止一家軟件公司的CEO談到，物業(yè)服務(wù)企業(yè)把增值服務(wù)置于基礎服務(wù)之前，是導致智慧物業(yè)建設失敗的一個(gè)主要原因。
現實(shí)中，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)以經(jīng)營(yíng)逐利為首要目的，盲目套用電商的運營(yíng)邏輯，陷入傳統流量之爭，偏離了物業(yè)管理的傳統優(yōu)勢，舍己之長(cháng)而用己之短。此外，它們對技術(shù)化的興趣更多來(lái)自于可能的人員替代與成本降低，主要將其視為一種成本控制的手段，對于最應該重視的基礎服務(wù)和顧客體驗則放到一邊。
根深才能葉茂，要避免本末倒置，就必須糾正這種錯誤，否則技術(shù)化就成了空中樓閣。沈會(huì )長(cháng)文章的第一點(diǎn)建議就是以用戶(hù)為中心，做好技術(shù)與服務(wù)融合工作，用意即在此處。
三、需要正確處理的基本關(guān)系
技術(shù)化的標簽使得物業(yè)管理行業(yè)更有底氣把自己視作一個(gè)獨立的、強大的、有發(fā)展前景的行業(yè)，進(jìn)一步提振行業(yè)信心。但是要正確借力技術(shù)化，必須處理好幾個(gè)方面的基本關(guān)系。
1.普遍性與具體化的關(guān)系。
當前，物業(yè)管理的技術(shù)化應用可謂百花齊放，亂花漸欲迷人眼，企業(yè)務(wù)必要一切從實(shí)際出發(fā)，包括行業(yè)實(shí)際、企業(yè)實(shí)際和項目實(shí)際，而不是從所謂的定義出發(fā)，貪大求全，盲目跟風(fēng)。要基于未來(lái)的多場(chǎng)景應用、企業(yè)不同發(fā)展階段的定位進(jìn)行規劃，堅持量體裁衣而不削足適履，對于其他企業(yè)的經(jīng)驗加以區分借鑒，有所為有所不為。
2.供給與需求的關(guān)系。
哈佛商學(xué)院的西奧多·萊維特教授曾經(jīng)告誡他的學(xué)生：人們要的不是一把1／4英寸型號的電鉆，而是一個(gè)1／4英寸的孔?！百I(mǎi)鉆講孔”的啟示在于，顧客所需要的東西往往與企業(yè)認為的不一樣，企業(yè)必須從顧客視角來(lái)審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)。對于技術(shù)的作用，任正非說(shuō)過(guò)一句很形象的話(huà)，“豆腐必須是豆腐”。放到物業(yè)管理中，業(yè)主并不需要智慧物業(yè)或者技術(shù)化這么一個(gè)東西，他們所需要的是更精細化、更個(gè)性化、更有溫度的服務(wù)，一句話(huà)，物業(yè)服務(wù)必須首先是服務(wù)。
2018年3月，任志強在合肥中國物協(xié)理事會(huì )議上的演講中提出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)會(huì )用技術(shù)找到業(yè)主的需求，提供相應服務(wù)來(lái)獲得收入。在即將到來(lái)的DT時(shí)代，智慧物業(yè)或者技術(shù)化的首要作用，應該是幫助企業(yè)給業(yè)主（顧客）精準畫(huà)像（也就是文章中所說(shuō)的，更精準地捕捉和研究用戶(hù)動(dòng)態(tài)數據），以更好把握與整合需求，同時(shí)提升效率，規范行為，讓業(yè)主（顧客）有更好體驗，才是正確的邏輯。無(wú)論什么技術(shù)，5G也好，區塊鏈也好，其應用都應該建立在對供給與需求關(guān)系的正確理解上。
3.內部與外部的關(guān)系。
達爾文在《進(jìn)化論》中有這樣一段話(huà)：“能夠生存下來(lái)的物種，并不是那些最強壯的，也不是那些最聰明的，而是那些對變化做出快速反應的?！蓖瑯舆壿嬕策m合于物業(yè)管理。以綠城服務(wù)為例，從1995年至今，從基礎服務(wù)到差異化服務(wù)戰略，再從以園區生活服務(wù)體系為載體的多元化戰略，到當前以智慧園區服務(wù)體系為載體的平臺戰略，“變化”二字貫穿始終。綠城服務(wù)只是一個(gè)代表，所有今天仍然活躍的品牌企業(yè)都是如此。
如今技術(shù)進(jìn)步一日千里，企業(yè)如果采用了已被淘汰的或者不適用的技術(shù)解決方案，反而會(huì )阻礙企業(yè)發(fā)展。因此，在專(zhuān)注內部工匠精神來(lái)塑造企業(yè)品牌的同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須保持對外部技術(shù)環(huán)境的敏感性，把技術(shù)學(xué)習、技術(shù)應用和技術(shù)管理作為常態(tài)化任務(wù)。
4.人與技術(shù)的關(guān)系。
如果把物業(yè)管理的第一代技術(shù)，如有線(xiàn)門(mén)禁對講、模擬信號監控、人工控制道閘等，比作小米加步槍的話(huà)，那么數字技術(shù)、人工智能和智慧物業(yè)等就是原子彈了。對于步槍和原子彈的作用，毛澤東主席有一句名言，“武器是戰爭的重要的因素，但不是決定的因素，決定的因素是人不是物”。
新技術(shù)的未來(lái)發(fā)展能否完全取代人呢？歷史上，計算機和打印機的出現并沒(méi)有像當初很多人預言或擔心的那樣讓辦公文員失業(yè)，相反文員的數量、能力要求和忙碌程度都增加了。同樣，物業(yè)管理的技術(shù)化也將促使員工未來(lái)的能力模型、人與技術(shù)的協(xié)同交互方式發(fā)生根本改變，這都要求員工做好準備并持續學(xué)習。沈會(huì )長(cháng)在文章中建議下大力氣解決人才短板問(wèn)題，“數字經(jīng)濟下的創(chuàng )新說(shuō)到底是人才競爭”，可謂一語(yǔ)中的。
四、結語(yǔ)
數字經(jīng)濟時(shí)代已來(lái)，物業(yè)管理技術(shù)化的時(shí)代已來(lái)，在這一觸及底層商業(yè)邏輯和戰略思維的深度變革中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)既需要戰略的前瞻性，大膽預測，順勢而為，又需要戰術(shù)的周密性，避開(kāi)誤區，步步為營(yíng)。唯有如此，才能夠以主動(dòng)求變應環(huán)境萬(wàn)變，獲得可持續發(fā)展的機會(huì )。