文/李宇嘉（廣東省住房政策研究中心首席研究員）
疫情之下，作為社會(huì )的細胞和單元，中國城市8.5億市民居住的基本生活空間，千千萬(wàn)萬(wàn)的社區，被推到了阻擊疫情的“第一道防線(xiàn)”，也是“外防輸入、內防擴散”最有效的防線(xiàn)。
正是這場(chǎng)共同戰“疫”的過(guò)程，進(jìn)一步彰顯了物業(yè)企業(yè)社區治理的新型價(jià)值。他們以市場(chǎng)化驅動(dòng)靈活性、專(zhuān)業(yè)性、應變性，來(lái)提供精細的、人性化的服務(wù)，構建起政府引導下“市場(chǎng)+自治”的新時(shí)代社區治理架構。
一場(chǎng)沒(méi)有預演的“硬考”
疫情之下，全國聯(lián)防聯(lián)控體系已經(jīng)形成；衛健委、各地方政府對于社區防控的綜合部署已落位；街道、居委、社警等基層干群全面動(dòng)員，防控信息鋪天蓋地宣傳；越來(lái)越多的社區啟動(dòng)封閉式管理，進(jìn)出車(chē)輛必檢、進(jìn)出人員必測，社區合力防控布局嚴正以待。
不過(guò)，處于社會(huì )治理末梢的社區，住戶(hù)結構、來(lái)往人員復雜，互動(dòng)頻繁，融匯“三教九流”，自律程度不一，防控區域“盲區、死角”多。
社區是社會(huì )治理的末梢，也是治理的關(guān)鍵。黨的十九大報告指出，“加強社區治理體系建設，推動(dòng)社會(huì )治理重心向基層下移，發(fā)揮社會(huì )組織作用”。由此，社區管理也就從過(guò)去“行政控制”的模式，向“共同治理”、“社區自治”模式轉變。
相應地，社區居委會(huì )也從街道領(lǐng)導下的一級政府機構，回歸到基層群眾自治組織的定位。社區原有的行政治理機構——居委會(huì )，逐漸剝離行政角色，服務(wù)職能如何跟上和到位，事務(wù)如何開(kāi)展，是個(gè)不小的挑戰。
這也給當前的疫情防控提出了考驗——戰“疫”過(guò)程中，任重繁重，沒(méi)有規則、頭緒就會(huì )很亂。欣喜的是，戰“疫”當前，“張力”大、反應靈活、業(yè)務(wù)標準化的物業(yè)企業(yè)，補上了社區治理上的短板。
物業(yè)戰疫的社區治理價(jià)值
大敵當前，統一部署，標準化應對，才能撲滅疫情，給社區和居民以安全感，消除恐慌情緒。
1月27日，國家衛健委召開(kāi)以“社區防疫”為主題的新聞發(fā)布會(huì )后，第二天中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )就發(fā)布了《關(guān)于全力做好物業(yè)管理區域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作的倡議書(shū)》，并組織力量編寫(xiě)發(fā)布了《物業(yè)管理區域疫情防控操作指引》，包括住宅、寫(xiě)字樓、產(chǎn)業(yè)園區、高校、醫院五類(lèi)物業(yè)業(yè)態(tài)，主要包含總則、基本保障指引、員工上崗指引、防控操作指引、溝通與配合指引五大部分，指導各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情防控期間做好防疫工作，使一線(xiàn)項目的防疫工作有據可依、有章可循
各個(gè)物業(yè)企業(yè)也在第一時(shí)間行動(dòng)起來(lái)，特別是品牌物業(yè)企業(yè)表現出更高的服務(wù)水平，發(fā)揮了明顯的作用。
以筆者近期調研的藍光嘉寶服務(wù)（2606.HK）為例。這是A股上市房企藍光發(fā)展（600466.SH）旗下的物業(yè)企業(yè)，去年在港股上市。2019年12月，嘉寶簽約管理面積突破1億平米，能力越大，責任越大，責任大了，能力就得強起來(lái)。在此次疫情中體現出來(lái)的曝光率、滿(mǎn)意度，為社區治理提供了一個(gè)價(jià)值樣本。
堅守在一線(xiàn)的物業(yè)工作者
早在1月26日，藍光嘉寶總部及全國四大區域在第一時(shí)間，就成立疫情防控領(lǐng)導小組和執行小組，落實(shí)各區域一把手負責，專(zhuān)項統籌整體疫情防控工作。同時(shí)，建立集團、區域、城市、項目四級管理機制、抗疫日報機制，及時(shí)處理各區域的突發(fā)情況。這樣，就將藍光嘉寶全國69個(gè)城市、400余個(gè)項目，置于一盤(pán)棋的防控之下。
大多數品牌物業(yè)，都能像藍光嘉寶一樣部署，但“1分部署、10分落實(shí)”，“兵馬要動(dòng)、糧草要夠”，沒(méi)有人、物料，社區防疫是句空話(huà)。
1月24日-2月 10日，藍光嘉寶有1000名管理人員堅守崗位，8000名物業(yè)一線(xiàn)員工沖鋒在前，其余員工也已于2月10日錯峰返回工作地。
當下，街道、居委分派在每個(gè)社區的工作人員，滿(mǎn)打滿(mǎn)算只有5個(gè)人左右，還要疲于應付各種會(huì )議、填表，物業(yè)人員的力量，大大充實(shí)了社區防疫的力量，最關(guān)鍵的人員排查環(huán)節有了保障。
再拿防疫物資來(lái)說(shuō)，估計誰(shuí)也沒(méi)預料到口罩如此短缺?，F在，真的是“一罩難求”。但是，保護社區、業(yè)主是物業(yè)的天職、是飯碗，久而久之就有了敏銳度?！稗k法總比困難多”、不能“等要靠”。藍光嘉寶武漢公司的最美逆行者江義龍，獨自穿越武漢城區150公里，將抗疫物資分發(fā)至武漢各項目。
藍光嘉寶物資部門(mén)說(shuō)，嘉寶按照保障一個(gè)月的需求為標準來(lái)備物料。為何這么“保守”呢？因為，農民工、探親返城，社區人流高峰來(lái)臨，要做最壞打算，“兩條腿走路”，一是發(fā)動(dòng)員工力量，尋遍世界；二是掌握本地口罩企業(yè)復工情況，協(xié)調政府解決。
兵馬糧草有了，干活還得精細、到位。社區治理中，最大問(wèn)題，就是遇到疫情這個(gè)突發(fā)事件，家庭自我封閉、小區封閉，業(yè)主或租戶(hù)的生活問(wèn)題怎么解決？很多物業(yè)公司提供代為采購、送貨上門(mén)。
藍光嘉寶服務(wù)怎么干呢？別人干的，我都干，還比別人多想一步，哪怕半步。比如，幫業(yè)主按電梯，提東西，看護老人孩子，幫老年業(yè)主聯(lián)系外地兒女，讓他們放心。從不主動(dòng)打擾業(yè)主，但觀(guān)察細微表情，如有恐懼情緒，以先前的專(zhuān)業(yè)培訓，安撫他們，科學(xué)防護、平靜安好。
構建“市場(chǎng)+自治”的社區治理架構
俗話(huà)說(shuō)，“社區無(wú)大事，居民無(wú)小事”，談不上過(guò)于專(zhuān)業(yè)，但講心細、將服務(wù)，這恰恰是“營(yíng)造與鄰為德、與鄰為親、與鄰為樂(lè )”鄰里氛圍的專(zhuān)業(yè)之道，也是當前社區治理最需要的。
平和時(shí)期，一派祥和，覺(jué)得治理的挺好，但“不確定”也是社會(huì )治理需要應對的常態(tài)。疫情過(guò)后，重建的更應該是治理能力（而不是醫學(xué)本身）。社會(huì )治理真正下沉，才是應對“不確定”的抓手。
這其中，以物業(yè)公司為主的社區組織，以市場(chǎng)化驅動(dòng)靈活性、專(zhuān)業(yè)性、應變性，來(lái)提供精細的、人性化的服務(wù)，正是這次共同戰疫中體現出來(lái)的重要價(jià)值。如上所述，藍光嘉寶服務(wù)提供了一個(gè)樣本。
此次疫情應對中，物業(yè)承擔了大量的政府和社區委派的工作，比如通知張貼、人員排查、車(chē)輛記錄、體溫測量、規勸佩戴口罩、疑似病例隔離服務(wù)、暫時(shí)封閉出入口、實(shí)行封閉式管理等工作。
還有很多工作，如防護物資備足，封閉期業(yè)主生活物資、無(wú)接觸式配送等。這些工作，物業(yè)自發(fā)組織，有條不紊地推進(jìn)，彌補了社區治理的欠缺。
未來(lái)，市場(chǎng)機制和社會(huì )公益結合的物業(yè)管理，將彌補過(guò)去行政管理、業(yè)主自治（業(yè)委會(huì )）下社區治理的空檔和不足，構建政府引導下，“市場(chǎng)+自治”為主的新時(shí)代社區治理架構。這也是響應十九大提出的“社會(huì )治理重心向基層下移，發(fā)揮社會(huì )組織作用”的改革導向，補上我國社會(huì )治理在社區治理上的“一課”。