林常青系中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、福建永安物業(yè)管理有限公司董事長(cháng)、福州唐世網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理
郝霆系中物協(xié)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究委員會(huì )委員、金磚國際物業(yè)發(fā)展有限公司董事長(cháng)
我們討論前，先看一個(gè)段子，最近這一個(gè)月的現實(shí)充分說(shuō)明了：1、90%以上的會(huì )都是可以不開(kāi)的，剩下的10%也可以在網(wǎng)絡(luò )上開(kāi)的；2、許多養閑人的工作崗位是可以沒(méi)有的；3、許多飯局、聚會(huì )、探親訪(fǎng)友都是可以沒(méi)有的；4.許多飯館是可以不下的，許多煙酒是可以不沾的。最近這一個(gè)月的現實(shí)充分說(shuō)明了：1、醫護人員、警察、干部、黨員、村委會(huì )、居委會(huì )、物業(yè)公司是必須有的；2、糧食、蔬菜、肉蛋奶、油鹽醬醋是必須有的；3、手機是必須有的，網(wǎng)絡(luò )是必須有的；4、口罩是必須有的，藥是必須有的；5、免疫力是第一競爭力，健康必須有的。那么作為物業(yè)人員，我們一定是看到了里面的一句話(huà)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)是必須有的。深圳彩生活服務(wù)集團CEO黃瑋先生在接受鳳凰網(wǎng)采訪(fǎng)時(shí)，斷言“抗疫服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)的第二次價(jià)值發(fā)現”。
2020年始，湖北武漢爆發(fā)新型冠狀病毒疫情，全國進(jìn)入抗擊疫情蔓延的應急狀態(tài)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一年365天、全天24小時(shí)不停運轉的行業(yè)，在新型冠狀病毒來(lái)襲之時(shí)，義無(wú)反顧地成為了我們業(yè)主最近處的守護人。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不計代價(jià)并通過(guò)各種渠道購買(mǎi)消毒液、酒精、消毒噴霧器、口罩、測溫儀等防疫物資，全力加強各小區的疫情防控工作。他們放棄春節假期，集體堅守在工作崗位，投入到防止疫情進(jìn)入小區、守護業(yè)主的戰斗中。
作為在這場(chǎng)疫情阻擊戰中在第一線(xiàn)的物業(yè)行業(yè)全體從業(yè)人員用他們的實(shí)際行動(dòng)，感動(dòng)了廣大業(yè)主，感動(dòng)了社會(huì )各界，物業(yè)行業(yè)和各地方相關(guān)媒體乃至央視媒體也爭相報道。例如：2020年2月3日《人民日報》點(diǎn)贊物業(yè)人：第一道防疫防線(xiàn)，有他們在“逆行”牢守，2020年2月8日，沈建忠會(huì )長(cháng)在微信群內轉發(fā)了央視新聞對物業(yè)服務(wù)企業(yè)視頻報道。物業(yè)人在這場(chǎng)戰斗中，被業(yè)主親切地稱(chēng)為“保護神”，最美的"逆行者"，這句稱(chēng)呼讓我們行業(yè)千萬(wàn)人感動(dòng)，它是全國一千萬(wàn)物業(yè)大軍無(wú)私無(wú)畏奉獻自我后得到的認同與贊美。
在物業(yè)防疫守衛戰中，物業(yè)上下游生態(tài)企業(yè)從軟件、硬件、服務(wù)各方面為行業(yè)提供了非常多的幫助，助力物業(yè)人的“戰疫”；更有行業(yè)內外人士捐贈防護物資，為一線(xiàn)員工提供“子彈”，唯一的目標就是讓全體居民百姓身體與心里安全健康。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )產(chǎn)學(xué)研專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副主任委員程鵬說(shuō)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅是組成社區治理和防疫戰線(xiàn)的核心主體，在“防疫”階段的社區治理中發(fā)揮著(zhù)重要作用，物業(yè)管理行業(yè)的抗周期性和抗風(fēng)險性得到資本市場(chǎng)認可，引發(fā)社會(huì )對物業(yè)管理行業(yè)功能的再思考，提升行業(yè)和企業(yè)品牌價(jià)值，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)加速布局“非接觸物業(yè)服務(wù)”，將提升整個(gè)行業(yè)科技智慧化進(jìn)程。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)已成為社區治理和防疫戰線(xiàn)的最深厚的基礎和重要支撐。在全民“防疫”的情境下，物業(yè)管理已經(jīng)超越了合同、責任邊界，承擔的是社會(huì )責任，無(wú)所謂國企、私企，無(wú)所謂成本、范圍，展示的是社會(huì )群體框架中的人性，其發(fā)揮的作用是政府疫情防控統一體系中的重要支撐。
是的，物業(yè)才是這次防控疫情真正的主力軍，社會(huì )各界通過(guò)有效渠道宣傳物業(yè)這是毋庸置疑的，因為物業(yè)在黨和人民需要的時(shí)候站在了前列。我非常贊同這句話(huà)，好多物業(yè)人熱血沸騰，甚至說(shuō)愿意幫社區多干點(diǎn)，只要能幫助業(yè)主，只要能幫助抗疫戰爭！在這里，作為物業(yè)行業(yè)的老兵，我要衷心地道一聲：“感謝！”在疫情面前，物業(yè)人抒寫(xiě)的是一份責任和擔當；疫情當前，物業(yè)人要如何“武裝”自己！除了防控裝備上的“武裝”，今天我們需要強調的是思想上、技能上、機制上的“武裝”！
是的，也許您需要掌聲、需要贊聲，這是肯定的可我更肯定的是我們物業(yè)行業(yè)的應急能力與行業(yè)標準和百姓要求還差很遠。中共中央總書(shū)記、國家主席、中央軍委主席、中央全面深化改革委員會(huì )主任習近平2月14日下午主持召開(kāi)中央全面深化改革委員會(huì )第十二次會(huì )議并發(fā)表重要講話(huà)。他強調，確保人民群眾生命安全和身體健康，是我黨治國理政的一項重大任務(wù)。既要立足當前，科學(xué)精準打贏(yíng)疫情防控阻擊戰，更要放眼長(cháng)遠，總結經(jīng)驗、吸取教訓，針對這次疫情暴露出來(lái)的短板和不足，抓緊補短板、堵漏洞、強弱項，該堅持的堅持，該完善的完善，該建立的建立，該落實(shí)的落實(shí)，完善重大疫情防控體制機制，健全國家公共衛生應急管理體系。
看到國家的憂(yōu)思，我們更加心情沉重，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何通過(guò)疫情暴露的問(wèn)題，建立完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)強有力的應急防控體系呢？在疫情的突襲下，全國上千萬(wàn)名物業(yè)人員快速動(dòng)員，緊急布置，應急處置、信息傳播、有效防控、群防群控、居民隔離、防控物品采購等方面。但同時(shí)又都面臨如何快速動(dòng)員？如何快速決策？如何進(jìn)一步改進(jìn)？如何進(jìn)一步提高？如何進(jìn)一步補短板？這是一次歷史性的全民大動(dòng)員，大沖擊，大隔離、大啟蒙。
習總書(shū)記指出，要加強農村、社區等基層防控能力建設，織密織牢第一道防線(xiàn)。要加強健全執業(yè)人員培養、準入、使用、待遇保障、考核評價(jià)和激勵機制。要持續加強推動(dòng)公共衛生服務(wù)與醫療服務(wù)高效協(xié)同、無(wú)縫銜接，健全防治結合、聯(lián)防聯(lián)控、群防群治工作機制。要強化風(fēng)險意識，完善公共衛生重大風(fēng)險研判、評估、決策、防控協(xié)同機制。
我們深感行業(yè)責任與企業(yè)背負的擔子！我們結合各地協(xié)會(huì )反應的問(wèn)題與各企業(yè)在應對疫情時(shí)所面臨的困惑與煩惱，總結出以下幾點(diǎn)應急管理與防控能力需要提升：
一、在中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )的指導下，增加全員防控專(zhuān)業(yè)知識的掌握與應用能力培養。
1、堅持長(cháng)期的專(zhuān)項培訓和演練。所有的應急演練和預案都是實(shí)戰的重要基礎，而大部分企業(yè)的應急演練和預案都是掛在墻上，即使演練也很多只是應付與流于形式，通過(guò)很多社會(huì )現象的反饋我們發(fā)現，當真正遇到實(shí)戰時(shí)，演練帶給企業(yè)員工的實(shí)戰經(jīng)驗熟練程度降低損失的案例很少。比如：為了現代戰爭需要，城市建筑都在地下配建了大量的人防工程，用以戰時(shí)人員與物質(zhì)掩護、人防指揮和醫療救護。平時(shí)基本上都由物業(yè)公司在使用和維護。一旦發(fā)生戰爭（或災害避難）需要啟用，人防工程的適用性改造、功能性保障和使用過(guò)程中的管理，非對設施最熟悉、對操作最熟練的物業(yè)公司莫屬，這無(wú)不證明了，長(cháng)期的專(zhuān)項培訓和扎實(shí)的演練對應急實(shí)戰能力起著(zhù)非常重要的作用。
2、物業(yè)應急操作要規范化與標準化。標準越清晰明確、員工執行效果越好。
疫情發(fā)生后，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )在倡議全體會(huì )員單位全力做好物業(yè)管理區域疫情防控工作的同時(shí)，迅速組織業(yè)界專(zhuān)家開(kāi)展《物業(yè)管理區域疫情防控操作指引》編寫(xiě)工作，經(jīng)過(guò)全體參編人員夜以繼日的工作，協(xié)會(huì )于2月1日正式發(fā)布了《物業(yè)管理區域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行）》，操作指引共分為住宅、寫(xiě)字樓、產(chǎn)業(yè)園區、高校、醫院五類(lèi)物業(yè)業(yè)態(tài)，由總則、基本保障指引、員工上崗指引、防控操作指引、溝通與配合指引等五大部分組成，并結合了相關(guān)疾控指導和各地及有關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)踐中積累的有效經(jīng)驗和做法。同時(shí)，協(xié)會(huì )還組織編寫(xiě)了《疫情期公共建筑空調通風(fēng)系統運行管理技術(shù)指南（試行）》《物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情防控中的法律風(fēng)險防范指引》和《新型冠狀病毒肺炎疫情防治適用法律法規匯編》，主要用于指導疫情防控期間各類(lèi)公共建筑空調通風(fēng)系統的安全運行，防止因空調通風(fēng)系統引起的空氣流通而導致新型冠狀病毒的擴散，并幫助各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情防控期間做好法律風(fēng)險防范工作。給全行業(yè)物業(yè)企業(yè)、全體員工甚至相關(guān)部門(mén)提供了規范的操作指導，行業(yè)同仁需要快速了解、熟悉、掌握，并融匯貫通、學(xué)以致用；而且要把貼近實(shí)戰演練的日常培訓常態(tài)化、標準化、制度化，堅持相當長(cháng)的時(shí)間，才能成為員工的基礎素質(zhì)。
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2、人員專(zhuān)業(yè)技能的持續提高。之所以有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)在這次疫情中表現優(yōu)秀與卓越，項目經(jīng)理組織實(shí)施居家隔離的管控措施、業(yè)主心里疏導和服務(wù)糾紛的協(xié)調、服務(wù)信息的公開(kāi)等都對員工的知識結構、專(zhuān)業(yè)技能與整合協(xié)同能力提出了新的更高需求。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要加強對員工應急處理專(zhuān)業(yè)知識與專(zhuān)業(yè)能力的培養以及持續提高。比如當城鎮發(fā)生洪澇、暴雪、臺風(fēng)、地震等重大自然災害，以及天災或人禍造成的重大火災，造成人員傷亡、財產(chǎn)損失、社會(huì )失穩、資源破壞等現象時(shí)，每每都需要物業(yè)公司第一時(shí)間在所管理的區域首先實(shí)施救助活動(dòng)。當這種自救不足以抵御災害時(shí)，才需要社會(huì )支援和專(zhuān)業(yè)救助。因此只有物業(yè)公司初始各自為戰，也為后續救助爭取了時(shí)間，并最大限度降低了各種損害的程度。我們渴望和爭取和平，但戰爭從未遠離。
3、加強系統化物業(yè)學(xué)習培訓。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )授權的“中國物業(yè)管理行業(yè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)教育平臺”（簡(jiǎn)稱(chēng)：中物教育），設有物業(yè)管理風(fēng)險防范與管控的各類(lèi)課程，如：物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險、常見(jiàn)風(fēng)險防范、緊急事件處理等諸多課程，著(zhù)力提升從業(yè)者的緊急事件處理及防控能力。在疫情發(fā)生后的第一時(shí)間，中物教育就在平臺上線(xiàn)了“抗擊肺炎”學(xué)習模塊，收集整理中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )專(zhuān)業(yè)指導文件、國家衛健委權威發(fā)布、資深專(zhuān)家經(jīng)驗分享等各類(lèi)課程50多集，內容涵蓋工作規范、操作指南、自我防護等內容；緊急情況緊急上架，免費開(kāi)放面向行業(yè)從業(yè)者，便于企業(yè)、從業(yè)者及時(shí)更新相關(guān)知識、掌握相應技能、應對抗疫工作。同時(shí)平臺上架“新冠肺炎預防一日三題”，利用答題學(xué)專(zhuān)業(yè)知識，及時(shí)了解防疫相關(guān)知識，保障個(gè)人的身體健康，更好的促進(jìn)完成防疫工作。
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二、在各地物業(yè)協(xié)會(huì )的統籌與協(xié)同推進(jìn)下，企業(yè)的物資儲備、調劑與采購能力提升。
1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應急流程要清晰。在突發(fā)事件面前，我們要做的五步流程是：1、首先要識別危險源；2、評估危險發(fā)生的頻度和后果的嚴重性；3、對危險源進(jìn)行排序，采取針對性的預防措施，不讓危險發(fā)生。4、適時(shí)排查安全隱患，并排除隱患；5、平時(shí)建立安全作業(yè)規范，安全管理制度，經(jīng)常性進(jìn)行安全教育培訓，適當采取安全技術(shù)措施，保障應急一線(xiàn)的物資充足。
2、應急預案要完備物資充足。比如：對于疫情期科學(xué)、周密的工作安排，這就需要企業(yè)自上而下從管理者到項目經(jīng)理到一線(xiàn)員工都能夠根據實(shí)際工作內容針對性地將當地政府布署與企業(yè)具體安排作拆解、落實(shí)到位，需要員工有相應應變能力及防控專(zhuān)業(yè)知識。更重要的是根據應急情況，緊急調用項目現有物資或第一時(shí)間向上級申請調撥物資，保證應急不急，冷靜面對問(wèn)題，沉著(zhù)解決。3、應急物資的配備與盤(pán)點(diǎn)。此次疫情突如其來(lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應急物資的儲備嚴重不足，成為矛盾的焦點(diǎn)。任何應急事件和突發(fā)事件在發(fā)生時(shí)，應急物資將是解決應急問(wèn)題的關(guān)鍵，這次物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然在短時(shí)間內人員動(dòng)員沖在一線(xiàn)，但是，物業(yè)人自己防護不足缺口罩、缺防護服、缺手持測溫槍也一定程度上給業(yè)主造成了心里陰影，而怕物業(yè)人接觸那么多人，一旦感染了怎么辦？所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在后期的預案中，針對相關(guān)物資預備一定要保質(zhì)保量。對物業(yè)曾經(jīng)出現過(guò)的各類(lèi)風(fēng)險進(jìn)行應急物資整理、采購、配備，養成應急物資專(zhuān)項配備和盤(pán)點(diǎn)的習慣，確保物資在應及時(shí)不缺、管用、存量足。這樣才能高效率、低成本地完成艱巨的應急防控，從這個(gè)意義上說(shuō)，疫情在短期上造成了物業(yè)損失，在長(cháng)期上是對物業(yè)一次檢驗和洗禮，將全面助推全行業(yè)抗風(fēng)險能力的提升。
圖片來(lái)源見(jiàn)水印
4、協(xié)會(huì )領(lǐng)導統籌協(xié)調。這次疫情阻擊戰中各地協(xié)會(huì ) 在這方面起到了很好的統籌與協(xié)調的作用。例如：1月24日下午,武漢市物協(xié)組織了10家武漢市的大型骨干企業(yè)召開(kāi)了疫情防控的緊急會(huì )議，同時(shí)成立了火神山醫院前線(xiàn)指揮小組，及時(shí)發(fā)布了《武漢市物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求防護物資愛(ài)心援助》的公開(kāi)信，公開(kāi)信發(fā)出后得到了中國物協(xié)的高度重視，1月26日中國物協(xié)的公眾號就進(jìn)行了轉載，很快得到了全國各地物業(yè)管理協(xié)會(huì )、企業(yè)和社會(huì )各界紛紛伸出援助之手，為武漢的物業(yè)同仁們送上口罩、消毒液、噴壺、藥品等防疫物質(zhì)，從全國各地源源不斷地發(fā)往武漢，有的物資甚至是從國外郵寄來(lái)的。
截至2020年2月5日，武物協(xié)收到了25個(gè)地區、16個(gè)物業(yè)協(xié)會(huì )，共超53個(gè)單位的防疫捐贈物資。包括：消毒水（84消毒液、消毒液等）66.4248噸、消毒片（84消毒粉、消毒粉等）46箱、普通口罩163460個(gè)、N95口罩1100個(gè)、橡膠手套173900雙、噴壺2262個(gè)、護目鏡1440個(gè)、防護服470套、洗手液等防疫工具 19箱、紅外測溫儀10個(gè)、藥品（板藍根、中草藥） 5箱等。物資的分配物業(yè)管理協(xié)會(huì )嚴格按照各區會(huì )員數量的占比進(jìn)行分配，隨后，協(xié)會(huì )各區工作委員會(huì )再按救急、兼顧全區企業(yè)進(jìn)分發(fā)。正是由于得到了全國物業(yè)管理行業(yè)的鼎力相助，在一定程度上緩解了武漢物業(yè)行業(yè)物資短缺的情況。
然而當前的消耗也是巨大的，據不完全統計僅僅是從1月22日至2月2日，武漢市509家物業(yè)服務(wù)企業(yè)就累積消耗自購及受援物資110.468噸消毒水、10719瓶醫用酒精、41621個(gè)N95口罩、834900個(gè)普通口罩、81880個(gè)防護面罩及手套，2091套消殺工具、2641個(gè)體溫測量?jì)x、2985個(gè)廢棄口罩投放容器等物資。當然全國很多協(xié)會(huì )都為會(huì )員單位和行業(yè)做出了很大的貢獻和努力，在這里就不一一例舉。
三、提高與業(yè)主的溝通和矛盾化解能力。
1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)以社區和小區組團為單位及時(shí)組織組建微信群。第一時(shí)間發(fā)布當地政府防控疫情的公告，各自小區具體規定與管控辦法，這次的快傳播的疫情，社區線(xiàn)上服務(wù)顯得尤為重要，而如何將線(xiàn)上社區的精準服務(wù)成為業(yè)主居家生活的主流社區線(xiàn)上服務(wù)系統，將是對物業(yè)行業(yè)乃至第三方機構的一大長(cháng)期考驗。像這次疫情期間，一直強調少出門(mén)，避免人群聚集，這時(shí)類(lèi)似“樸樸”、“盒馬鮮生”“美團外賣(mài)”等線(xiàn)上服務(wù)就起到了很好地零接觸采購，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了把守好第一道防線(xiàn)，永安物業(yè)、明德物業(yè)、億達物業(yè)、正美物業(yè)、昇陽(yáng)物業(yè)金磚國際物業(yè)等都在小區門(mén)口擺放了采購商品放置貨架，供外賣(mài)、快遞人員存放。
2、非接觸物業(yè)服務(wù)提出更高標準。非接觸服務(wù)通過(guò)這次疫情已成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)后期物業(yè)服務(wù)的標配，如何通過(guò)非接觸服務(wù)給業(yè)主提供人性化的低成本的服務(wù)，需要我們研究大量的需求數據，通過(guò)AI等智能化手段以及人性化手段打通與業(yè)主之間的“1厘米計劃”。如：非接觸物業(yè)收費、智能呼梯、人臉識別、自動(dòng)消毒等。
3、智能化引進(jìn)小區贏(yíng)得業(yè)主粘性。智能化過(guò)去是開(kāi)發(fā)商背景物業(yè)和大型物業(yè)擁有量比較大，而如今的科技已經(jīng)完全可以實(shí)現純機器人的智能服務(wù)，同時(shí)為了增加與業(yè)主的服務(wù)溫度和管理細度，通過(guò)智能人員分析的人臉識別、人群識別、消防通道堵塞識別，圍墻越界識別等現代化的報警識別系統，將替代相當一部分傳統管理模式；機器人掃地、機器人停車(chē)場(chǎng)也將成為主流，因此中小企業(yè)的思想轉換和經(jīng)營(yíng)思路的轉換將是通過(guò)智能化改造帶來(lái)一個(gè)質(zhì)的提高和業(yè)主認知的提升。例如：億達中國做為產(chǎn)業(yè)園區開(kāi)發(fā)和運營(yíng)領(lǐng)軍企業(yè)，全國運營(yíng)的產(chǎn)業(yè)園區眾多，而產(chǎn)業(yè)園區也是企業(yè)和人流特別聚集的地點(diǎn)。就大連軟件園為例，平日工作人流飽和人數將每天近5萬(wàn)人。為抗擊疫情，實(shí)現園區人流體溫精準監測，不積壓不長(cháng)時(shí)間近距離排隊，億達中國在產(chǎn)業(yè)園區投放智慧測溫安檢門(mén)，一分鐘最大強度精準監測100人，大大提升了檢測效率。產(chǎn)業(yè)園區整體疫情防控也逐漸行成體系化，智慧化。
4、物業(yè)與業(yè)主心理輔導。近期物業(yè)人每天面對高密度、緊壓力、滿(mǎn)負荷運行、強暴光下，容易因長(cháng)時(shí)間處于應急狀態(tài)，身心感到壓力和恐懼，情緒產(chǎn)生較大波動(dòng)。未來(lái)幾天，全國返工大潮回歸，各種不確定性增加，加上假期堅持工作累積的壓力，亟待物業(yè)服務(wù)企業(yè)從公司層面提供及時(shí)、有效的心理疏導。長(cháng)沙市物業(yè)管理研究所研究員羅艷霞說(shuō)：“物業(yè)公司需要從組織層面搭建陪伴式心理疏導網(wǎng)絡(luò )”。公司一把手（集團公司可由區域總經(jīng)理?yè)危┯H自負責，搭建公司層面的虛擬心理疏導網(wǎng)絡(luò )，等方式及時(shí)提供心理疏導，安排各物業(yè)項目每日盤(pán)點(diǎn)和報送項目人員心理狀況，對存在感染業(yè)主、隔離業(yè)主的物業(yè)項目、重點(diǎn)崗位（如門(mén)崗）、心理波動(dòng)較大的員工進(jìn)行重點(diǎn)輔導。而業(yè)主因為長(cháng)時(shí)間被封閉在家里居家隔離，同樣會(huì )造成壓抑情緒，很容易在遇到物業(yè)服務(wù)稍有不周就造成業(yè)主的情緒發(fā)泄。因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對業(yè)主的情緒疏通和愛(ài)心疏通法也要及時(shí)跟上，將注意力逐步轉移到自己能夠改變的行為層面，避免過(guò)多負面思考，這種方法既可以通過(guò)既解決了物業(yè)人員的心理問(wèn)題，也可以解決業(yè)主的心理問(wèn)題。
四、構建創(chuàng )新的基層社會(huì )治理新格局，強化與社區、社會(huì )組織協(xié)同配合與作戰的能力。
1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責認定要明確。北京市物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)宋寶程呼吁“能夠切實(shí)落實(shí)好社區的主體防控責任，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的配合責任，避免街道社區通過(guò)簽訂不合理責任書(shū)的方式將主體責任轉嫁給物業(yè)企業(yè)”，要做到這一點(diǎn)，就需要企業(yè)本身要通過(guò)明確物業(yè)與業(yè)主合同的內容從而對權責明晰，避免給企業(yè)自身增加負擔、造成不必要的麻煩；同時(shí)要明確履行企業(yè)作為員工管理方的責任，充分發(fā)揮企業(yè)黨組織、工會(huì )組織的作用，迅速組建專(zhuān)門(mén)隊伍，提前采取嚴格措施，貫徹落實(shí)屬地政府防控工作應急指揮部的工作部署，發(fā)現問(wèn)題，第一時(shí)間向屬地政府防控工作應急指揮部報告。2月19日新華社經(jīng)濟分析報告中也特別提到了這一點(diǎn)。
2、加強與屬地社區街道辦的配合。根據《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛生事件應急條例》相關(guān)條款規定。防疫期間政府或社區工作站等以政府名義緊急調集物業(yè)人員配合街道辦、社區、居委會(huì )按照政府要求對人員排查、登記、上報等超出物業(yè)與業(yè)主服務(wù)合同范疇的工作內容，政府應當按照規定給予合理報酬。臨時(shí)征用房屋、交通工具以及相關(guān)設施、設備的，應當依法給予補償；能返還的，應當及時(shí)返還。
3、完善政策機制才能保證物業(yè)持續配合社區。防疫新華社經(jīng)濟分析報告2020年2月19日刊發(fā)《強化物業(yè)管理構建社區疫情防控“安全線(xiàn)”》。明確提出物業(yè)管理在社區一線(xiàn)疫情防控中作用凸顯，各地物業(yè)服務(wù)企業(yè)投入大量人力、物力和財力開(kāi)展社區疫情防控工作，極大地彌補了街道與社區應急管理力量不足的短板，在阻斷疫情擴散、促進(jìn)社會(huì )穩定等方面發(fā)揮了不可替代的作用。但物業(yè)管理小區防控工作強度不斷加大，行業(yè)面臨的防疫物資嚴重不足、管控手段缺乏等問(wèn)題日益突出，加大了社區疫情防控工作難度，制約物業(yè)持續配合社區防疫。因此必須盡快將物業(yè)管理納入屬地聯(lián)防聯(lián)控體系，強化物業(yè)管理在社區疫情防控中的主體責任，將物業(yè)納入疫情防控物資調度保障序列，妥善解決企業(yè)物資、人員、資金問(wèn)題。完善政策機制，引導物業(yè)管理參與基層社會(huì )治理，在小區層面實(shí)現政府治理與社會(huì )調節、居民自治良性互動(dòng)，以小區的平安有序促進(jìn)社會(huì )的和諧穩定，提升社會(huì )治理現代化水平。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)和和行業(yè)各級各部門(mén)仍要密切關(guān)注疫情的發(fā)展，適時(shí)配合社區跟進(jìn)相關(guān)工作，盡最大努力保障公共環(huán)境、公共秩序的穩定，同時(shí)保障員工自身安全。
在本次疫情期間，福建永安物業(yè)管理有限公司、正美物業(yè)、昇陽(yáng)物業(yè)、金磚國際物業(yè)、好生活物業(yè)集團眾多物業(yè)等認真貫徹當地市政府防控指揮部布署要求，相輔相成，物業(yè)工作人員主動(dòng)配合社區到上門(mén)給業(yè)主或租戶(hù)測量體溫，每一兩天互通防疫工作信息，守護相助，聯(lián)防聯(lián)控，群防群治。針對小區管理難題，確定了有人守、有宣傳、有登記、有盤(pán)查、有防控，查車(chē)牌、查身份、查體溫，問(wèn)清基本情況的“五有”“三查一問(wèn)”的工作法，得到廣大業(yè)主和租戶(hù)的積極配合，社會(huì )認可，政府肯定！社會(huì )上的愛(ài)心企業(yè)和商家也積極行動(dòng)，為防抗疫情貢獻力量。在轄區服務(wù)的福建永安物業(yè)管理有限公司福清分公司、長(cháng)泓建筑公司分別捐贈一萬(wàn)元慰問(wèn)金，用于社區疫情防控工作，居民給清華社區送來(lái)了“社區聯(lián)控保平安 嚴防疫情心系民”的錦旗，對他們表示感謝。很好地實(shí)現了社區＋物業(yè)＋共建單位全力防控疫情的防控體系。正美物業(yè)也在第一時(shí)間為武漢物業(yè)協(xié)會(huì )、鄭州協(xié)會(huì )等捐獻了幾批口罩、測溫門(mén)等眾多物資。石家莊青濤物業(yè)與東風(fēng)街道辦事處自新冠病毒感染的肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，黨建引領(lǐng)“紅色物業(yè)”防疫情，做好基層防控，還是要打“人民戰爭”。
五、協(xié)會(huì )傳播媒體正面宣傳，反應行業(yè)訴求，提升行業(yè)影響力。
1、媒體正能量宣傳助推行業(yè)發(fā)展。疫情突襲，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )和各地協(xié)會(huì )全媒體以及各企業(yè)媒體進(jìn)一步加強力度展示了疫情期間物業(yè)行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)、感人事跡、倡議書(shū)、工作操作指引等，幾乎是每日不間斷更新，真正做到了服務(wù)工作公開(kāi)，防控工作公開(kāi)以及信息分享，把全國各地的物業(yè)與企業(yè)互聯(lián)互通在一起?？傊?，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區防控工作中發(fā)揮了重要作用。而協(xié)會(huì )、政府部門(mén)和各大媒體對物業(yè)服務(wù)企業(yè)防控工作的認可支持和宣傳引導，既是物業(yè)人全力投入防疫戰的“強心針”，更是廣大業(yè)主配合物業(yè)人打好防疫戰的“助推劑”。
2、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )領(lǐng)頭筑堡壘：疫情期間，發(fā)布推文：央視《新聞聯(lián)播》連續三期報道、點(diǎn)贊物業(yè)管理疫情防控工作；新華財經(jīng)、央視財經(jīng)等媒體報道物業(yè)管理復工防疫保障工作；《央視快評》提出要讓社區防控有依據、有底氣、有能力、有保障；陸續發(fā)布七則新冠肺炎期間關(guān)于辦公室場(chǎng)所和公共場(chǎng)所空調通風(fēng)系統運行、法律風(fēng)險防范、寫(xiě)字樓、高校、產(chǎn)業(yè)園、住宅、醫院物業(yè)管理的疫情防控工作操作指南以及《新型冠狀病毒肺炎疫情適用法律法規匯編》；呼吁全國推廣！深圳市、杭州市給予物業(yè)服務(wù)企業(yè)每平方0.5元疫情防控補助；《關(guān)于全力做好物業(yè)管理區域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作的倡議書(shū)》；《人民日報》點(diǎn)贊物業(yè)人：第一道防線(xiàn) 有他們在“逆行”牢守；2月18日，沈建忠會(huì )長(cháng)親自與國家稅務(wù)總局聯(lián)系，為物業(yè)行業(yè)反應減免稅收的訴求；新華社《經(jīng)濟分析報告》2月19日刊發(fā)“疫情防控專(zhuān)題“報告之四《強化物業(yè)管理構建社區疫情防控“安全線(xiàn)”等。
3、各地協(xié)會(huì )持續發(fā)力為物業(yè)保駕護航：深圳市物業(yè)協(xié)會(huì )：曹陽(yáng)會(huì )長(cháng)親自指揮幫助一線(xiàn)員工，并通過(guò)協(xié)會(huì )官網(wǎng)和深圳媒體每天發(fā)布行業(yè)抗疫情信息，弘揚正能量。第一時(shí)間積極向當地政府呼吁物業(yè)物資缺口和物業(yè)一線(xiàn)的的付出和艱辛，深圳市政府2020年2月8日率先發(fā)布文件對參與抗疫的深圳物業(yè)服務(wù)企業(yè)按在管項目每平方補助0.50元，同時(shí)深圳物業(yè)協(xié)會(huì )又為協(xié)會(huì )會(huì )員按上報企業(yè)抗疫人員的名單，每人免費發(fā)放50個(gè)口罩以及醫用防護面罩等物資，第一時(shí)間站在物業(yè)角度為物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)實(shí)在在解決了很多現實(shí)問(wèn)題。給當地協(xié)會(huì )會(huì )員和一線(xiàn)員工帶來(lái)了很大的精神鼓舞和物質(zhì)補助。
成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )：疫情期間，成都市物業(yè)管理區域疫情防控工作受到了省市媒體的持續關(guān)注和深入報道。四川廣播電視臺新聞頻道《新聞現場(chǎng)》對成都威斯頓經(jīng)營(yíng)管理有限責任公司服務(wù)的神仙樹(shù)大院項目疫情防控工作進(jìn)行了報道；成都廣播電視臺都市生活頻道《紅綠燈欄目》對四川華瑋物業(yè)管理有限公司服務(wù)的龍泉驛二醫院項目疫情防控工作進(jìn)行了報道；四川廣播電視臺經(jīng)濟頻道《經(jīng)視新聞》對四川艾明物業(yè)管理有限公司服務(wù)的沙河上小區（二期）項目疫情防控工作進(jìn)行了報道；成都廣播電視臺第五頻道《成都全接觸》對成都嘉誠新悅物業(yè)管理集團有限公司服務(wù)的綠地468公館項目疫情防控工作進(jìn)行了報道；四川廣播電視臺《四川觀(guān)察》對華潤置地（成都）物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)的鳳凰城項目疫情防控工作進(jìn)行了報道等。
福建省物業(yè)管理協(xié)會(huì )：疫情期間，發(fā)布了“聽(tīng)黨指揮眾志成城 萬(wàn)眾一心防控疫情 關(guān)于征集福建省物業(yè)服務(wù)行業(yè)在黨的領(lǐng)導下抗擊疫情先進(jìn)典型和事跡的通知”；“致社會(huì )各界人士和全省業(yè)主倡議書(shū)”，倡議社會(huì )各界呼吁將物業(yè)服務(wù)行業(yè)納入“保障民生服務(wù)需要”范圍，為物業(yè)人員參與防疫提供政策保障并且截至目前，發(fā)布了“防控疫情｜福建物業(yè)人用堅守抗擊病毒”相關(guān)系類(lèi)報道十一期；“福州新聞網(wǎng)”“騰訊新聞”“東南網(wǎng)”“今日頭條”“掌上福州”“福州日報等”也一一發(fā)布了“永安物業(yè)：嚴守關(guān)口，“防疫神器”齊上陣；《新聞110》也實(shí)地走訪(fǎng)了永安物業(yè)在管社區進(jìn)行采訪(fǎng)。
山東省物業(yè)管理協(xié)會(huì )：疫情期間，持續分享發(fā)布幾大塊內容，包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)的防控操作指引、該協(xié)會(huì )會(huì )員動(dòng)態(tài)、物業(yè)行業(yè)動(dòng)態(tài)以及物業(yè)資訊。重點(diǎn)發(fā)布了明德物業(yè)疫情期間的會(huì )議內容及明德集團首發(fā)企業(yè)版《新型冠狀病毒疫情防控物業(yè)服務(wù)工作指引（試行）》；社會(huì )各界人士以及業(yè)主的愛(ài)心助力情況；兩高兩部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于依法懲治妨害新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控違法犯罪的意見(jiàn)》的通知；國家發(fā)展改革委辦公廳關(guān)于積極應對疫情創(chuàng )新做好招投標工作保障經(jīng)濟平穩運行的通知；關(guān)于《電梯按鈕消毒防疫服務(wù)規范》團體標準征求意見(jiàn)的函等重要內容。
北京物業(yè)管理行業(yè)物業(yè)：疫情期間，截止目前發(fā)布“北京物協(xié)｜抗“疫”之聲”系列十五期；“關(guān)于統計疫情期間物業(yè)服務(wù)企業(yè)各項支出等情況的通知”支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)渡過(guò)難關(guān)；北京衛視現場(chǎng)直擊保利物業(yè)打贏(yíng)社區防疫攻堅戰；北京物協(xié)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作的倡議書(shū)》等。
重慶物業(yè)管理協(xié)會(huì )：疫情期間，為減少紙質(zhì)通行證人員接觸傳播的風(fēng)險，發(fā)布“重慶：探索試行電子通行證出入封閉式物業(yè)小區”，電子通行證1.0版本已上線(xiàn)，支持相關(guān)業(yè)主關(guān)注公眾號依規獲取通行二維碼，線(xiàn)下門(mén)禁工作人員掃碼核銷(xiāo)，實(shí)現物業(yè)小區無(wú)接觸人員通行，方便小區封閉式管理。
六、提升經(jīng)營(yíng)風(fēng)險轉化與防御能力。
1、強化應對防風(fēng)險具體措施。持續的疫情防控和應急要求，就要對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的防控物資充足采購，對于因人員隔離缺員，則要應急調配與頂崗，對于員工自身防護能力等更要具備較高的要求。同時(shí)需要企業(yè)管理層、項目主管要強化風(fēng)險防范的意識，提高應急處置問(wèn)題能力與時(shí)效。
2、增強防御與抵抗經(jīng)營(yíng)風(fēng)險能力。本次疫情影響的所有行業(yè)，必然會(huì )加大物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，但每一次挑戰也是一次機遇。疫情終將過(guò)去，企業(yè)要持續發(fā)展；這就需要企業(yè)在抗疫的同時(shí)，努力探索例如：無(wú)接觸式服務(wù)與無(wú)接觸式配送服務(wù)等新模式及市場(chǎng)機會(huì )，打通社區“最后一公里”，讓居民百姓生活最便利與最舒適。
3、做好公眾責任險和雇主責任險。受全國春節假期延長(cháng)的影響，中小微企業(yè)面臨暫時(shí)性的經(jīng)營(yíng)困難,中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于規模小又具備持續運營(yíng)能力，雖然抗風(fēng)險能力相對較強，但由于一線(xiàn)人員的長(cháng)期暴露可能造成感染的風(fēng)險，為此，多家保險企業(yè)為全國企業(yè)無(wú)償提供專(zhuān)屬風(fēng)險保障，每家企業(yè)保額100萬(wàn)元，為個(gè)人提供10萬(wàn)、20萬(wàn)不等的免費入保措施，支持小微企業(yè)共渡難關(guān)，助力社會(huì )抗擊疫情。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在平時(shí)就要對物業(yè)員工和物業(yè)項目辦理雇主員工責任險和雇主財產(chǎn)險，并適當提升擴展保險責任，以提升物業(yè)的抗風(fēng)險能力。
4、“不急”的應急成本最低。如何才能夠做到“平時(shí)多流汗，戰時(shí)才能少流血”！這次的疫情突如其來(lái)，大家大有措手不及之勢，但是我們在很短時(shí)間內需要邊聽(tīng)，邊看，邊學(xué)、邊做、不惜代價(jià)的急匆匆，這就是演練和預案的詬病，也是當遇到真正的實(shí)戰時(shí)，每次都好像是第一次發(fā)生、邊改進(jìn)邊行動(dòng)。目睹這次疫情發(fā)生后全國上下不惜代價(jià)支持武漢，而這期間我們從企業(yè)管理的角度看到的是大家在抗擊疫情便顯出的“第一次遇到”，這是我們中小企業(yè)絕對不能出現的！否則因為急匆匆時(shí)的不惜代價(jià)將會(huì )讓企業(yè)付出沉重的代價(jià)，甚至垮掉。因此，只有充分準備、熟練演練的優(yōu)秀企業(yè)和優(yōu)秀人才才能在遇到緊急情況和不可預見(jiàn)時(shí)保持冷靜，按照預案流程合理地應對、合理地分配物資和人員，從而降低企業(yè)風(fēng)險和成本。
從以上六項內容可以看出，面對贊聲和全國人民對我們付出的理解，我們更要冷靜思考，不要急于表功。如果我們物業(yè)要做好應急防控，還有很多工作要做，還有很長(cháng)的路要走，因為在應急發(fā)生時(shí)必須刻不容緩，容不得半點(diǎn)猶豫和馬虎，而清晰明確的預案流程、充足的物資保障、熟練的應急操作等無(wú)不決定著(zhù)應急的成功與否。中共中央總書(shū)記、國家主席、中央軍委主席、中央全面深化改革委員會(huì )主任習近平2月14日下午主持召開(kāi)的中央全面深化改革委員會(huì )第十二次會(huì )議和發(fā)表的重要講話(huà)，進(jìn)一步也明確了基層防控和物資及時(shí)到位的重要性。
物業(yè)人與疫情的較量還在持續進(jìn)行中，我們掌握防控疫情專(zhuān)業(yè)知識和技能提升的速度正在與時(shí)間賽跑，它決定了我們能否打贏(yíng)這場(chǎng)阻擊戰，它也影響著(zhù)我們廣大業(yè)主居民的生命安全與身心健康！ 疫情面前，物業(yè)行業(yè)是公共衛生事件處置的第一防線(xiàn)，更是重大自然災害救助的第一梯隊，我們與社區工作人員并肩作戰，還是維護業(yè)主生命安全與身心健康的第一盾牌，成為了習主席提到的基層防控能力建設者！我們倡導疫情就是命令，防控就是責任，更強調物業(yè)人需要有應對風(fēng)險的綜合能力，有備而戰！
特殊時(shí)期，每個(gè)人都應該拿出自己最強的氣勢，以最好的狀態(tài)投入戰斗，逆行而上，主動(dòng)請纓，守護業(yè)主，守護小區，守護國家的安寧，守護國家最基礎的基層防控。用生命守護生命的是白衣天使，用生命守護業(yè)主的是物業(yè)人！希望當阻擊新冠疫情戰役結束時(shí)，經(jīng)過(guò)這次大考，我們除了收獲廣大業(yè)主的贊美，全社會(huì )認同之外，更能收獲一次心靈與思想的洗禮、素質(zhì)與技能的提升，在“危”局中探尋新的發(fā)展“機”遇。