鳳凰網(wǎng)房產(chǎn)編者按：2020年初，一場(chǎng)新型冠狀病毒疫情突發(fā)，牽動(dòng)全球華人之心。對此，國家衛健委指出，社區是實(shí)施網(wǎng)格化管理的基礎，是傳染病防控的第一道防線(xiàn)，小區物業(yè)也隨之成為疫情期間社會(huì )關(guān)注度熱門(mén)話(huà)題之一。
我們看到，作為社會(huì )基層管理的“毛細血管”，在全民“防疫”的情景下，物業(yè)管理超越既定的責任邊界，在疫情防控、員工管理、配合隔離等方面都發(fā)揮了相應的作用。
這“最后一公里”的戰場(chǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻的不在考驗著(zhù)物管行業(yè)現有的行業(yè)價(jià)值、管理模式。原本的“默默無(wú)聞”，在疫情之下，卻引起重視繼而對物管行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢有了頻繁探討。
對此，鳳凰網(wǎng)房產(chǎn)特邀武漢市物業(yè)管理協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)顧玉蘭，解密物管行業(yè)發(fā)展軌跡，窺探行業(yè)發(fā)展趨勢。
鳳凰網(wǎng)房產(chǎn)：在此次疫情中，物業(yè)服務(wù)被推到健康防疫一線(xiàn)。您對武漢整體物業(yè)反映出來(lái)的工作，如何評價(jià)？
顧玉蘭：物業(yè)管理是一個(gè)沒(méi)有“復工”之說(shuō)的行業(yè)。在整個(gè)疫情中，武漢全市兩千余家物業(yè)企業(yè)，十萬(wàn)多余物業(yè)人從沒(méi)停止過(guò)物業(yè)服務(wù)，他們沒(méi)有退縮，一直堅守在自己的崗位上，守護著(zhù)全市三千余個(gè)住宅小區，守護著(zhù)幾百萬(wàn)業(yè)主們的生命安全。“治療一線(xiàn)在醫療，防控一線(xiàn)在物業(yè)”，物業(yè)管理行業(yè)在此次疫情中的擔當守責，無(wú)畏生死，無(wú)私奉獻，不計成本的付出，刷新了社會(huì )對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的認識，贏(yíng)得了社會(huì )各界高度關(guān)注、重視和尊重。
鳳凰網(wǎng)房產(chǎn)：很少有購房者在買(mǎi)房時(shí)會(huì )關(guān)注到物業(yè)公司品牌、物業(yè)服務(wù)等方面，存在這個(gè)現象的原因是什么？您認為此次疫情之后物業(yè)是否會(huì )成為購房者優(yōu)先考慮的購房因素之一？
顧玉蘭：其實(shí)近十年來(lái)，購房者已經(jīng)充分認識到物業(yè)管理的重要性了，他們在選擇樓盤(pán)的同時(shí)也會(huì )選擇物業(yè)公司。
物業(yè)管理之所以能夠從以前的從屬地位變成當前購房首選因素，是基于物業(yè)管理對不動(dòng)產(chǎn)所起到的保值增值、所構建的人居環(huán)境，以及為開(kāi)發(fā)單位的品牌塑造等作用和價(jià)值所決定。
此次疫情之后，業(yè)主對園區的安全管理，特別是環(huán)境安全的要求和標準會(huì )越來(lái)越高，這也是物業(yè)服務(wù)行業(yè)需關(guān)注和提升服務(wù)標準，不斷滿(mǎn)足和超越業(yè)主新需求的服務(wù)方向。
鳳凰網(wǎng)房產(chǎn)：有人認為“這次新冠肺炎疫情是物管行業(yè)一次轉變的機遇”。您如何理解這個(gè)看法？
顧玉蘭：物業(yè)服務(wù)行業(yè)在此次戰“疫”中得到了高度認可?！缎侣劼?lián)播》連續點(diǎn)贊物業(yè)管理疫情防控工作，《人民日報》及各地方主流媒體均多篇幅肯定物業(yè)行業(yè)的貢獻。物業(yè)管理“在最后一公里的抗‘疫’”上，為業(yè)主們樹(shù)起一道道安全屏障和一座座安全壁壘。對此，業(yè)主們深受感動(dòng)，并高度肯定的。不僅如此，許許多多業(yè)主們自發(fā)為物業(yè)人捐款捐物，要求企業(yè)獎勵員工，擔心一線(xiàn)物業(yè)人自身防護不到位受到感染，這種“與子同袍，唇齒相依”的情感，這種業(yè)主與物業(yè)一起共進(jìn)退，扛到底，建立起來(lái)的革命感情越來(lái)越牢固。
應該說(shuō)，通過(guò)這次疫情，是業(yè)主與物業(yè)企業(yè)關(guān)系的一次重建。社會(huì )各界對物業(yè)管理價(jià)值的重新認識和定義，這是一次“價(jià)值重構，關(guān)系重建”的良好契機，彰顯了物業(yè)行業(yè)在社區治理中的新型價(jià)值和作用。
鳳凰網(wǎng)房產(chǎn)：在疫情期間，出現了很多優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，例如給行動(dòng)不便的老人買(mǎi)菜送菜等。那您覺(jué)得，這類(lèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在疫情結束后是否仍會(huì )持續？
顧玉蘭：在疫情特殊時(shí)期，提供人性化、貼心的特殊關(guān)懷和服務(wù)，是建立業(yè)主與物業(yè)企業(yè)彼此信任和依賴(lài)關(guān)系的最好契機，所謂生死與共，在此次疫情中得到了彼此關(guān)系的升華。
即使沒(méi)有這場(chǎng)疫情，許多企業(yè)其實(shí)一直都在創(chuàng )新服務(wù)、提供人性關(guān)懷上在不斷地研究業(yè)主們真正的服務(wù)需求，疫情之后，特色服務(wù)不會(huì )停止，這是我們行業(yè)沉淀、扎根于人文關(guān)懷和人居生活的價(jià)值所在。
鳳凰網(wǎng)房產(chǎn)：您認為此次疫情結束后，是否出臺物管行業(yè)規范及服務(wù)標準？
顧玉蘭：在疫情沒(méi)有結束時(shí)，全國物業(yè)行業(yè)就已經(jīng)著(zhù)手研究行業(yè)規范和服務(wù)標準了。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )分別出臺了住宅、寫(xiě)字樓、醫院、產(chǎn)業(yè)園、高校等不同物業(yè)類(lèi)型的《物業(yè)管理區域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行）》，發(fā)布了《疫情期公共建筑空調通風(fēng)系統運行管理技術(shù)指南（試行）》《物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情防控中的法律風(fēng)險防范指引》和《新型冠狀病毒肺炎疫情防治適用法律法規匯編》等文件。
此次疫情期間，全國各地也紛紛出臺了對物業(yè)行業(yè)的扶持政策，如深圳、浙江、海南、河南、陜西、廣州、長(cháng)沙、青島等省市先后出臺給予物業(yè)企業(yè)稅收減免、補貼物業(yè)服務(wù)費、租金減免、給予一線(xiàn)物業(yè)人員獎勵等利好政策。
這場(chǎng)抗“疫”仍未結束，在此我們也向政府及社會(huì )發(fā)出呼吁：武漢市也能像外地一樣，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入企業(yè)減負政策優(yōu)先考慮范圍，給予物業(yè)企業(yè)一定的補貼；將物業(yè)管理項目疫情防控納入公共衛生突發(fā)事件應急響應體系，由政府財政資金保障疫情防控，由疫情防控指揮部確保防控物資供應到位；政府引導各類(lèi)慈善機構在保障醫院防護物資配給的基礎上，能將部分防控物資調撥給物業(yè)服務(wù)企業(yè)用于社區疫情防控；對在疫情防控一線(xiàn)染病的物業(yè)服務(wù)人員，視為“醫護及相關(guān)工作人員”予以認定工傷、從速辦理，并給予發(fā)放專(zhuān)項生活補助等，以解決當前物業(yè)企業(yè)防護物資緊缺、員工勞動(dòng)保障等實(shí)際困難。