文 / 袁益
2月25日，濟南，小雨淅淅瀝瀝，伴隨著(zhù)時(shí)時(shí)吹起的清風(fēng)，被疫情籠罩許久的城市迎來(lái)了久違的一絲清爽。
此時(shí)在山東省立醫院的門(mén)前，一場(chǎng)愛(ài)心捐贈正默默進(jìn)行，由誠信行捐贈的醫療用品由工作人員鄭重轉達給山東省省立醫院援鄂醫療隊。
本次捐贈的物資包括醫用檢查手套16000只，超聲波凈化器一臺，負氧離子精油50盒等等，都是一線(xiàn)白衣天使最急需的物資。
不僅捐贈物資，誠信行還為赴武漢的醫護人員家庭提供例如日常米面糧油及蔬菜等的采購、家中衣服干洗、孩子老人日常生活基礎起居照料、清潔家政、代購跑腿、居家理發(fā)、家庭消殺、生日祝福、餐飲定制等方面的服務(wù)。
成立于2000年的誠信行，作為山東省首家業(yè)務(wù)范圍涉及長(cháng)三角、珠三角地區的企業(yè)，誠信行是中國首家走向國際化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。目前，誠信行已在馬來(lái)西亞、柬埔寨、英國、加拿大等地陸續開(kāi)展業(yè)務(wù)。
放眼全球，誠信行管理項目總數800余個(gè)，其中海外項目超過(guò)500個(gè)，遍布全球21個(gè)國家和地區。據不完全統計，國內住宅項目面積已達6700萬(wàn)平方米，其管理的業(yè)態(tài)也包含校園、住宅、高檔寫(xiě)字樓、工業(yè)園區、公建、產(chǎn)業(yè)和科研園區。
“同是一線(xiàn)防疫戰士，我們想到最多的，也是最擔心的就是安全，這是我們此次捐贈醫療物品的初衷。我們物業(yè)人也一樣，我們也是一直默默堅守，可能大家都不知道在你身邊量體溫的，督促您登記的，處理消毒的這些人，很多都是我們的基層物業(yè)工作人員，從疫情爆發(fā)至今，他們當中大多數也是沒(méi)有休息過(guò)，屬于都害怕卻不會(huì )退縮的‘防疫民兵’，所以，沒(méi)有口罩，沒(méi)有防護服，所有物業(yè)人的安全是我們最大的牽掛；而看到前線(xiàn)的醫護人員，對他們的擔憂(yōu)與牽掛更多的也是安全，只有他們健康了、安全了，才有我們的安全與健康。”誠信行董事長(cháng)王宏杰在談起這次捐贈時(shí)說(shuō)到。
然而，向一線(xiàn)白衣天使捐贈，只是誠信行在這場(chǎng)抗疫戰爭中，做的一小部分。
防疫抗議，標準組先行
“經(jīng)歷過(guò)2003年非典疫情的誠信行，讓我們在疫情伊始就有了個(gè)最快速的判斷，這次的抗疫將是一場(chǎng)持久戰，這次明顯是要比03年的更嚴重。”王宏杰回憶起疫情初起時(shí)的場(chǎng)景。
根據王宏杰回憶，1月21日，誠信行召開(kāi)了全體高管的小組會(huì )，企業(yè)內部的的防御領(lǐng)導小組就成立了。隨即對工作進(jìn)行了分工，分有標準組、應急行動(dòng)組、宣傳報道組、物資的籌備組、各個(gè)黨員小組。
在眾多分組中，應急行動(dòng)組、宣傳報道組、物資的籌備組一般都存在于各個(gè)物業(yè)服務(wù)器當中，但是這個(gè)包含了誠信行和外聘合作機構總計10多人的標準組，出現頗為獨特，而同時(shí)作為中國物協(xié)標準化工作委員會(huì )副主任委員的王宏杰，對此則有自己的看法。
在他看來(lái)，防疫的過(guò)程當中物業(yè)服務(wù)人員以及業(yè)主容易出現混亂、慌亂?；艁y、恐慌情緒對整個(gè)防疫有很大的負面影響。非專(zhuān)業(yè)化、非標準化的動(dòng)作，不僅不能達到防御的作用，甚至有可能出現一些負面的問(wèn)題。所以我們當時(shí)意識到必須強化標準這個(gè)方面的動(dòng)作。
對此，誠信行出臺了《物業(yè)服務(wù)防疫防控作業(yè)規范》《疫情期間空調通風(fēng)系統應急管理規程》《電梯按鍵防疫防護作業(yè)規程》等等多項標準，尤其是《電梯按鍵防疫防護作業(yè)規程》，該標準全文包括8個(gè)部分，規定了服務(wù)術(shù)語(yǔ)和定義、物料準備、操作要求、更換和收集、消毒等。
“出臺標準的目的是什么？就是讓基層員工知道，只要照著(zhù)規范標準動(dòng)作，一點(diǎn)一點(diǎn)的來(lái)，不慌不亂，就不會(huì )有太大的問(wèn)題。”
王宏杰認為標準要落地，就不能大而全，疫情時(shí)刻，員工根本沉不下心來(lái)去認真學(xué)習，如果員工看到一本書(shū)，他就懵了，心理上根本就不打算弄這件事。但我們把它拆解成一個(gè)的標準方程，細化一下，將員工的專(zhuān)業(yè)動(dòng)作顆?；?，拆成一個(gè)的員工日常行為當中的小動(dòng)作，讓員工一看就那么幾步，他就覺(jué)得這也不難，就照著(zhù)做。
而為了進(jìn)一步將這些細化標準做推廣，誠信行甚至還安排了員工進(jìn)行標準細則的視頻拍攝，以求更直觀(guān)的把標準以及標準的執行傳遞給每一個(gè)基層員工。
誠信行西元大廈管理處的管家徐賽玉，就是在忙碌了一天之后接到了公司企劃部布置的任務(wù)，要為公司電梯防疫防護作業(yè)規程等工作拍攝視頻。
雖然平時(shí)也會(huì )拍攝一些短視頻，但畢竟只能算“小打小鬧”，接到任務(wù)后，徐賽玉和同事還是緊鑼密鼓的在兩天時(shí)間里完成了設定場(chǎng)景、編輯詞語(yǔ)、設定拍攝角度、選定音樂(lè )、添加文字、后期合成等一系列工作，但遺憾的是，第一版的作品并不符合要求。
但她并未氣餒，在重新確認拍攝要求、拍攝場(chǎng)景以及語(yǔ)言表達等細節問(wèn)題后，徐賽玉協(xié)調各部門(mén)人員，從外圍、單元大廳、疫情防控點(diǎn)、電梯防護操作規程到記錄表填寫(xiě)，在寒風(fēng)中拍攝了無(wú)數條素材。
扣細節、扣要求、扣規范，又經(jīng)過(guò)一番剪輯、修改后，徐賽玉懷著(zhù)“忐忑”的心情發(fā)給了企劃部的同事。這一次她不僅通過(guò)了企劃部的認可，還被當地的媒體所采用。
徐賽玉對視頻高度負責，恰恰是誠信行在抗疫期間對標準化重視的一個(gè)折射。
除了細分的標準之外，誠信行在防疫工作上也確定了一份大綱型的文件，公司升級了原先的應急預案，變成了一本大綱型的指引管理。“業(yè)態(tài)的差別太大,在這種情況之下,我們就是提煉出重點(diǎn)的問(wèn)題，防疫當中最重要的部分我們認為從根本上來(lái)講，還是物和人兩個(gè)方面。其中人的方面，就是人的防疫意識，我們認為這重于防疫物資。我們就在這個(gè)過(guò)程當中抓住這些關(guān)鍵點(diǎn)，提供給我們在現場(chǎng)作戰的項目經(jīng)理一些綱領(lǐng)性的東西，思維方式上的指引。”王宏杰說(shuō)。
一碗濟南西站獨有的姜湯
正如前文所述，誠信行管理的業(yè)態(tài)非常之多，但是多類(lèi)型的業(yè)態(tài)對于一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，抗疫的任務(wù)其實(shí)相當繁重。
火車(chē)站這樣的交通樞紐以及返工聚集地的寫(xiě)字樓則更為典型。
韓斌是誠信行濟南西站東廣場(chǎng)管理處的一名保潔員，每天的主要工作就是背著(zhù)50斤重的噴霧器，負責對車(chē)站的主避難通道、公交集散大廳等區域進(jìn)行噴灑消毒。“我們做好了，就有可能救下很多人。”韓斌說(shuō)。“人流量大的集散區域一旦發(fā)生疫情，后果不堪設想。”
按照公司的標準規范，韓斌對火車(chē)站的一寸一磚一角，都按照標準做得格外仔細，忙起來(lái)甚至連喝水的時(shí)間都沒(méi)有。然而背著(zhù)50斤的消殺噴霧器工作一整天，即使是年輕小伙子，也難免腰酸背痛，但這絲毫沒(méi)有影響到韓斌的工作熱情。他不僅從來(lái)不抱怨，一忙活起來(lái)那股勁，同事們甚至都忘了，今年他已經(jīng)五十歲了。
根據韓斌同事透露，韓斌心疼大家，往往還搶著(zhù)干活。“你們少忙活，讓我來(lái)，我老胳膊老腿的，沒(méi)事，只要大家安全了，我就高興，我就有勁。”
其實(shí)在他心里也不是沒(méi)有擔心，身處一線(xiàn)防疫工作崗位，他自己其實(shí)是最容易受到感染的人群，所以每次上崗前，他都給自己披上一身“戰袍”，口罩、帽子、然后是刺鼻難耐的全身消毒。“只有自己衛生搞好了，才可以更好地去保護別人。”但他擔心的似乎也不是自己成為感染者，而更多的擔心自己成為傳染者。
除了消毒消殺，在火車(chē)站如此重要的交通樞紐上，誠信行還做了更多“花式”創(chuàng )舉。
實(shí)際上近幾日濟南一度迎來(lái)寒潮，氣溫跌至零下。人流聚集外加上天氣寒冷，給本身已經(jīng)復雜的防疫形式再度增添了難度。為了幫助抵達的旅客驅寒，降低感冒風(fēng)險，管理濟南西客站東、西廣場(chǎng)的誠信行向濟南西站管委會(huì )提議在濟南西站選取一處位置，設立愛(ài)心姜湯服務(wù)站，為各區縣的接站人員以及過(guò)往旅客做好后勤服務(wù)保障。
這一提議得到了濟南西站管委會(huì )的大力支持，在多方協(xié)調下，最終確立了由管委會(huì )協(xié)調服務(wù)站設立點(diǎn)，街道辦事處幫助協(xié)調食堂熬制姜湯，誠信行準備熬制姜湯的相關(guān)物料及崗位人員的基本分工。
看似簡(jiǎn)單的站點(diǎn)設立，背后實(shí)則需要大量的準備工作。從購置保溫桶、生姜、紅糖，制作標識，每一步在疫情肆虐的當下，都需要花費心思去進(jìn)行籌備，而誠信行從準備到最終讓旅客在火車(chē)站喝上姜茶，全程只用了一天。
一桶桶愛(ài)心姜茶，溫暖了來(lái)往旅客的的同時(shí)，誠信行也收到了來(lái)自市中區接站工作人員贈送的水果以及奶茶，接站工作人員以此來(lái)表達對誠信行的暖心之舉。
寒潮之下，每一顆心都不會(huì )寒冷。
“夾板氣”下的堅守
離開(kāi)火車(chē)站，寫(xiě)字樓就成了返潮人流的下一個(gè)聚集地。
全國范圍內，從2月17日開(kāi)始，多數企業(yè)正式復工，返工潮才算真正到來(lái)，沉寂了近一個(gè)月的寫(xiě)字樓開(kāi)始熱鬧起來(lái)，田洪潔也迎來(lái)了最忙碌的時(shí)刻。
“田管家，今天能進(jìn)樓值班嗎？”
“田管家，舜泰廣場(chǎng)現在有餐飲超市開(kāi)業(yè)嗎？去值班中午有飯吃嗎？”
“小田，你們那邊今天的企業(yè)人員摸排情況做完了嗎？”
“小田，有業(yè)主不帶身份證不配合測溫強制進(jìn)樓，你快過(guò)來(lái)處理一下” ……
每天來(lái)自業(yè)主、政府部門(mén)、同事不間斷消息，占據了田洪潔的大部分時(shí)間。
但這就是田洪潔的職責，她是濟南舜泰廣場(chǎng)怡科管理處寫(xiě)字樓管家。每天她要跟進(jìn)200多家企業(yè)的人員排查工作、每日將疫情防控及工作情況上報給相關(guān)疫情防控部門(mén)、及時(shí)告知各個(gè)企業(yè)最新的政府政策與舉措、收集業(yè)主的訴求匯報給政府部門(mén)人員。
她常常在業(yè)主與政府部門(mén)間來(lái)回奔波，充當企業(yè)業(yè)主與政府部門(mén)之間的溝通橋梁。但正因如此，她往往也承擔著(zhù)來(lái)自雙方的壓力。
疫情面前，寫(xiě)字樓業(yè)主面對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的措施絕大部分業(yè)主配合度很高。“從誠信行管理項目來(lái)說(shuō)，98%以上的業(yè)主配合度比較高。但寫(xiě)字樓項目里有兩個(gè)極端，有的規模較大的企業(yè)往往會(huì )出現不配合的現象，反倒是規模較小的公司基本都非常配合。”王宏杰說(shuō)。
據悉，一些大企業(yè)業(yè)主會(huì )要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供相應采取措施的紅頭文件，而辦事處和居委會(huì )則表示沒(méi)有紅頭文件，但辦事處和居委會(huì )仍舊要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)拿到企業(yè)業(yè)主愿意執行措施的蓋章文件，不然就罰款，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在當中受“夾板氣”。
而王宏杰所說(shuō)的情況，業(yè)主不配合的情況田洪潔也遇到不少，常常讓她忙上加忙焦頭爛額。但疫情的警報拉響后沒(méi)有贏(yíng)家，各中小企業(yè)的運營(yíng)面臨諸多壓力，各政府部門(mén)要承擔起疫情期間各區域的防控指導工作，物業(yè)企業(yè)也要守好自己的崗位。
像田洪潔一樣，在寫(xiě)字樓一線(xiàn)堅守的物業(yè)人都不大容易。每天到崗后給員工們測溫檢查、定時(shí)定點(diǎn)的給寫(xiě)字樓的各公共部位消毒、為出入的業(yè)主測溫登記、對來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛進(jìn)行排查……。
王宏杰的朋友圈里也記錄了寫(xiě)字樓保潔員的某一頓中午飯，僅是一個(gè)饅頭加幾塊咸菜。王宏杰說(shuō)他發(fā)這條朋友圈的時(shí)候，眼里面都在流淚。“我們的一線(xiàn)服務(wù)人員得克服自身的恐懼，說(shuō)服家里人才站在了這里，但一些業(yè)主的要求常常讓人為難。”
很多人不知道的是，作為物業(yè)管理人員，平時(shí)不僅要埋頭苦干，還要及時(shí)地“說(shuō)”。說(shuō)，并不是為了邀功，而是想讓業(yè)主更多的了解疫情，了解物業(yè)和他們站在一起，可以多一份放心。
喜歡寫(xiě)東西的田洪潔在忙于自己工作的同時(shí)，還會(huì )承擔起管理處的宣傳工作。在疫情防護的這十幾天時(shí)間里她制作了8條一線(xiàn)員工防控疫情的抖音視頻，朋友圈也會(huì )隨時(shí)發(fā)一些跟疫情相關(guān)的圖片文字。
有同事對她這些舉動(dòng)并不理解，她說(shuō)：“大家做了這么多工作要說(shuō)出來(lái)，不說(shuō)誰(shuí)能知道呢？做物業(yè)周邊有著(zhù)許多的不理解，現在社會(huì )上大多人士以為物業(yè)只是拿物業(yè)費什么也不干，只有通過(guò)這樣的方式，業(yè)主看到了我們所作所為，提高了自身防疫知識，他們才會(huì )更加理解支持我們吧。”
全球火速采購物資
一線(xiàn)員工堅守在前線(xiàn)，夜以繼日的工作，后方的誠信行管理層乃至數千員工也在集體守護著(zhù)他們，而公司管理層顯然并不僅僅在后方指揮全局，必要時(shí)刻，毫不猶豫地就沖向了最前線(xiàn)。
疫情打響，有著(zhù)十多年物業(yè)工作經(jīng)驗的誠信行集團副總裁申友忠，憑借敏銳的判斷力提前察覺(jué)物資對此次防疫的關(guān)鍵。
物資全國告急，申友忠想方設法，多方尋求資源，聯(lián)系各種渠道，采購口罩以及體溫儀、消毒藥品等，滿(mǎn)足各小區、寫(xiě)字樓、學(xué)校等項目的每日消毒工作，保障業(yè)主與員工的安全。
誠信行管轄項目眾多，申友忠作為企業(yè)的領(lǐng)導者，從疫情發(fā)生至今未曾休息一天，時(shí)刻盯在前線(xiàn)，連除夕和春節都在忙著(zhù)去各個(gè)項目慰問(wèn)、探望值班員工，關(guān)心員工健康。“黨員和管理人員就要帶好頭，關(guān)鍵時(shí)刻沖在前，困難面前不退縮。”具備37年黨齡的申友忠如是說(shuō)。
而作為公司的負責人，王宏杰這個(gè)春節同樣一天都沒(méi)有修。“隨著(zhù)疫情發(fā)展，當時(shí)國內物資購買(mǎi)起來(lái)相當困難，我們就請海外的項目幫我們買(mǎi)口罩。”王宏杰說(shuō)。買(mǎi)來(lái)口罩后，王宏杰親手把這些物資一個(gè)個(gè)遞到自己?jiǎn)T工的手上。“親眼確認員工有物資用，我才放心。”
“對于防疫這件事，國家領(lǐng)導、政府領(lǐng)導這么上心，咱公司領(lǐng)導也是忙前忙后的東跑西跑的，在保證工作的同時(shí)還要照顧我們的身體健康，我在這樣的環(huán)境下工作，非常受到鼓舞。”韓斌說(shuō)。
實(shí)際上，越深入一線(xiàn)，防護物資就顯得越發(fā)重要。
實(shí)際上，缺口罩、缺人手，是自抗疫戰打響開(kāi)始，就困擾全行業(yè)的問(wèn)題。筆者的朋友圈里時(shí)不時(shí)就被四五條求物資的消息占據。
不過(guò)在物資問(wèn)題上，誠信行仿佛是行業(yè)里的一個(gè)“另類(lèi)”。
“我們對疫情的反應比較快，1月21號那天我們就開(kāi)始四處購買(mǎi)口罩下發(fā)給我們的員工，到1月29日的時(shí)候，公司就已經(jīng)準備了一個(gè)月的物資，當下是確保夠用的。”王宏杰說(shuō)。“在物資上，我們已經(jīng)花了300多萬(wàn)。”
這背后和誠信行的全球化布局有著(zhù)密不可分的關(guān)聯(lián)，公司目前在馬來(lái)西亞、柬埔寨、英國、加拿大等地陸續開(kāi)展業(yè)務(wù)，而這些海外布局成了這次防疫戰中誠信行購買(mǎi)物資的重要來(lái)源。
“由己及人”，出自《論語(yǔ)·衛靈公》，是儒家文化里最重要的部分之一，根植于孔孟之鄉的誠信行，疫情期間將這點(diǎn)發(fā)揮的淋漓盡致。
有誠信行的員工說(shuō)，整個(gè)疫情期間，老板王宏杰留給他們印象最深刻的就是“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”，不僅給自己?jiǎn)T工買(mǎi)口罩、體溫計、手套等物資，還給員工的孩子買(mǎi)專(zhuān)門(mén)的兒童口罩，還會(huì )把自己的資源分享給其他企業(yè)，幫助其他企業(yè)采購口罩，并且自疫情發(fā)生以來(lái)，已經(jīng)分批捐贈了30多萬(wàn)的防疫物品發(fā)往武漢物業(yè)管理協(xié)會(huì )。不僅如此，同時(shí)還擔任山東物協(xié)輪值會(huì )長(cháng)的王宏杰，還帶領(lǐng)山東物協(xié)發(fā)起了馳援武漢的倡議書(shū)，倡議書(shū)號召會(huì )員單位向一線(xiàn)疫區的同胞捐助包括醫用防護服、N95口罩、醫用（外科）口罩等防護物資。
據悉，誠信行曾經(jīng)希望利用自己的海外資源，幫行業(yè)中其他緊缺物資的企業(yè)從韓國緊急購買(mǎi)50萬(wàn)只口罩，用作一線(xiàn)員工防疫用。不過(guò)最終因為韓國政府征用了這批口罩作為捐贈物資發(fā)往中國而遺憾未能成行。
而作為一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，疫情對誠信行的人力也是一次大考，“主要就是人不夠，公司后臺人員還好，居家辦公也能做，但基層的員工人手不夠，包括基層管理人員。最主要的原因是村居的封閉，外地的員工問(wèn)題基本上可以忽略不計，因為外地的員工21號公布了春節就沒(méi)有休假，但是本地的員工因為村居封路，他回去了就回不來(lái)了。以濟南為例，公司在濟南共87個(gè)項目，應該到崗員工3176人，實(shí)際到崗是2000多，差了近1000人，只能靠員工加班加點(diǎn)來(lái)完成工作。還有就是有些物資我們買(mǎi)了，付了錢(qián)，到現在沒(méi)收到貨。”
8分錢(qián)打印一張A4紙
隨著(zhù)疫情肆虐，業(yè)主們紛紛響應國家號召，待在家中并不外出，而企業(yè)則選擇了停工，如何在這個(gè)階段實(shí)現為業(yè)主和客戶(hù)提供賦能，這一點(diǎn)，誠信行一直也在做著(zhù)不同的嘗試。
據了解，疫情期間，誠信行當下攜手全球200多萬(wàn)家的中產(chǎn)階級客戶(hù)，針對當下遭受疫情困境的服務(wù)行業(yè)企業(yè)，尋找伙伴共同搭建新的生活服務(wù)平臺和創(chuàng )業(yè)合作平臺。目前意向合作的行業(yè)包括有機、綠色農產(chǎn)品、有機茶葉品牌、酒類(lèi)品牌、生活休閑、文化旅游等等。
除此之外，為了解決業(yè)主生活需求，誠信行旗下的“小誠易購”緊急上線(xiàn)了社區團購版塊，聯(lián)手多家供應商，每周都會(huì )定時(shí)上線(xiàn)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)惠團購，保證供貨源頭、保證產(chǎn)品質(zhì)量，且會(huì )按時(shí)將業(yè)主在平臺購買(mǎi)的物資派送至誠信行在管項目，由管家進(jìn)行派送上門(mén)，實(shí)現零接觸服務(wù)。
不僅如此，針對家中有小朋友需要上網(wǎng)課打印資料；階段性復工，企業(yè)開(kāi)業(yè)要宣傳，疫情防控要宣傳，條幅、海報、名片、彩印都沒(méi)辦法印刷的情況，誠信行專(zhuān)門(mén)聯(lián)合中國最大的互聯(lián)網(wǎng)印刷企業(yè)——世紀開(kāi)元，在自己所有在管寫(xiě)字樓及住宅小區全面推出“非常貼心打印服務(wù)”。
從具體價(jià)格來(lái)看，A4黑白打印單面每張只需要8分錢(qián)，雙面打印單張也只要1角5分錢(qián)，價(jià)格遠低于市場(chǎng)價(jià)，解決了業(yè)主客戶(hù)無(wú)法打印的尷尬問(wèn)題，同時(shí)還享受到了實(shí)惠。
另外，為了能夠讓業(yè)主安心宅在家的同時(shí)提升幸福感，誠信行還和“豬八戒網(wǎng)”聯(lián)合推出“1元購取經(jīng)卡”的活動(dòng)合作計劃。通過(guò)這個(gè)合作計劃，疫情期間在家的業(yè)主只需一塊錢(qián)就可以開(kāi)啟線(xiàn)上創(chuàng )業(yè)計劃，提供低門(mén)檻加入在線(xiàn)辦公、實(shí)現互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)辦公的機會(huì )。
有意思的是，針對宅在家的業(yè)主手機使用頻率高的問(wèn)題，誠信行還聯(lián)手了小蟻維修，滿(mǎn)足業(yè)主手機維修和更換的需求。
創(chuàng )新舉措不勝枚舉，而背后則是誠信行站在業(yè)主、行業(yè)角度思考后，結合當下疫情的實(shí)際情況，為業(yè)主和客戶(hù)集中賦能的強烈意愿。
“最擔心好了傷疤忘了疼”
盡管絞盡腦汁為業(yè)主和客戶(hù)，提供了各式各樣的服務(wù)，但是在王宏杰眼里，管理才是物業(yè)服務(wù)企業(yè)真正的核心價(jià)值。
“我認為物業(yè)管理的核心價(jià)值就是管理，經(jīng)過(guò)此次防疫，我認為就更明顯了。無(wú)論是政府，還是企業(yè)都應該認識到物業(yè)管理的核心價(jià)值就在于管理，標準化的管理。舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，現在住宅、寫(xiě)字樓業(yè)態(tài)嚴控人員出入，這顯然不是服務(wù)，就是一種管理，對設施設備進(jìn)行消殺，也是管理，包括給業(yè)主送菜、買(mǎi)米等等這些服務(wù)工作的前提也是管理。梳理清楚這一層關(guān)系，就可以很明顯發(fā)覺(jué)，物業(yè)的核心價(jià)值就在于管理。”王宏杰說(shuō)。“物業(yè)服務(wù)的很多工作，它的前提都是管理。”
此外，疫情帶給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的另一個(gè)思考就是，如果人手不足，作為勞動(dòng)力密集型企業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該何去何從？智慧化應該如何在這樣特殊的時(shí)刻對行業(yè)形成有力的支撐？
“核心問(wèn)題就在物業(yè)企業(yè)在智慧化上口號很響，實(shí)際上并沒(méi)有達到智慧化。事實(shí)上安裝人臉識別系統、開(kāi)發(fā)APP平臺、設置巡邏機器人、掃地機器人不能被稱(chēng)作智慧化，這只是智慧化最表層、最基礎的應用?；趯I(yè)主數據，設施設備的數據和業(yè)主行為數據的收集、分析、預見(jiàn)、預判，才叫智慧化。我們一定要從物業(yè)管理的核心價(jià)值入手去思考，到底怎么做智慧化。
而隨著(zhù)當前疫情持續深入，王宏杰也表達了自己的擔憂(yōu)。
“其實(shí)最怕的就是怕好了傷疤忘了疼，經(jīng)過(guò)這個(gè)事，大家得去考慮，在這種公共衛生事件當中，各種業(yè)態(tài)平常該做一些什么樣的儲備？比如誠信行日本公司每一個(gè)項目上都會(huì )有地震的物資儲備，并且每個(gè)月要檢查，要更換到期的物品，已經(jīng)是一個(gè)常備的狀態(tài)。但我很坦率的說(shuō)，這次疫情過(guò)去三個(gè)月以后，估計很多人都就又回到原來(lái)狀態(tài)，項目上不會(huì )儲備二氧化鋁、口罩等物資。”王宏杰說(shuō)。“我們的問(wèn)題就是對這些事缺乏長(cháng)期的戰略性思考。”
據他透露，誠信行接下來(lái)最重要的就是要建立各個(gè)業(yè)態(tài)公共衛生事件的預防方案。和業(yè)主共同去建立相關(guān)的物資儲備。進(jìn)行預案的演練，而且必須要分業(yè)態(tài)。因為在這樣的事件當中，不同的業(yè)態(tài)，業(yè)主方的反應完全不一樣。以政府項目為例，政府辦公樓、公檢法、公安局因為職責不同，應急指揮能力、指揮反應能力的要求不一樣，工作安排也不同。公安局全員上班，檢察院和法院則無(wú)人。作為物企，就必須得隨著(zhù)業(yè)主走，得調整出一個(gè)合適的、符合業(yè)主需求的方案。
“作為整個(gè)行業(yè)來(lái)講，確實(shí)必須思考轉型之路了。通過(guò)這次疫情，政府勢必對物業(yè)行業(yè)有更多的關(guān)注。這既是好事，也會(huì )帶來(lái)一些新的問(wèn)題。對物業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須認識到管理其實(shí)才是真正的核心價(jià)值，要從專(zhuān)業(yè)化、標準化、智慧化三個(gè)方面做轉型。”王宏杰說(shuō)。“只有這樣，未來(lái)如果還遇到如此大型的公共事件，企業(yè)才能真正做到防患于然。”