當好疫情防控的“答卷人”——基于物業(yè)服務(wù)行業(yè)視角下的小區疫情防控思考

文/蒲曉天

疫情防控工作對城市治理體系和治理能力都是一票否決的大考，小區作為城市的最基礎細胞，是社區疫情防控的最前沿、第一線(xiàn)和必考題，作為答卷人，如何有效組織和發(fā)揮物業(yè)服務(wù)行業(yè)群體守好門(mén)、消好毒、看好人，對以往工作進(jìn)行階段性思考，具有非常重要的價(jià)值。

快速部署構建物業(yè)服務(wù)行業(yè)防控工作網(wǎng)絡(luò )是基礎

1月20日至2月4日，南京市住房保障和房產(chǎn)局打響了南京市住宅小區疫情防控的第一階段“戰役”。1月20日，南京市住房保障和房產(chǎn)局迅速發(fā)動(dòng)全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以堅定的信念和有力的措施投入到疫情防控的陣地之中，是全國最早一批開(kāi)展小區疫情防控的城市。南京市住房保障和房產(chǎn)局在第一時(shí)間開(kāi)展了三項工作。

構建工作網(wǎng)絡(luò )?？?/span>慮到當時(shí)臨近春節假期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有大批管理人員離寧休假，物資調配不便利，南京市住房保障和房產(chǎn)局從1月20日起就構建了全市住宅小區疫情防控工作領(lǐng)導小組，迅速搭建了市、區、街、社區四級工作網(wǎng)絡(luò )。一是明確職責分工，印發(fā)專(zhuān)門(mén)文件細化了市、區、街及行業(yè)協(xié)會(huì )職責范圍，為防疫期間部門(mén)上下聯(lián)動(dòng)，形成小區防控合力奠定了堅實(shí)的基礎。二是暢通信息渠道。南京市住房保障和房產(chǎn)局將南京市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )也納入了聯(lián)動(dòng)機制中，同時(shí)建立了3個(gè)工作聯(lián)系群，24小時(shí)持續密切聯(lián)動(dòng)，保持高效運轉。三是建立日報制度，全市各區房產(chǎn)（住建）部門(mén)和南京市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )每日統計上報疫情防控相關(guān)數據、工作開(kāi)展情況、存在問(wèn)題以及宣傳報道情況，達到了信息共享、及時(shí)互通的效果。

明確防疫要點(diǎn)。1月23日，南京市住房保障和房產(chǎn)局正式發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強住宅小區新型冠狀病毒疫情防控工作的通知》，從六個(gè)方面安排春節期間疫情防控工作，重點(diǎn)落實(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)值班制度和消殺制度，同時(shí)聯(lián)系南京市衛健部門(mén)，在全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)放防疫情工作手冊指引。同時(shí)，進(jìn)一步明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在住宅小區疫情防控中落實(shí)值班制度、嚴格進(jìn)出管理、協(xié)助排查登記、加強消毒消殺、科學(xué)處置口罩、避免人群聚集、做好員工防護、加強宣傳引導等八項主要內容。為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展疫情防控指明了方向和重點(diǎn)。

廣泛深入宣傳。各方媒體對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的工作和努力廣泛關(guān)注，進(jìn)行了持續報道。1月20日至2月5日，住房和城鄉建設部網(wǎng)站、中國建設報、中國物業(yè)管理、交匯點(diǎn)、紫金山、江蘇電視臺新聞頻道以及南京日報、現代快報等國家、省、市媒體對南京物業(yè)疫情防控整體工作、先進(jìn)典型的報道已經(jīng)超過(guò)60篇以上。其中疫情防控、黨團隊伍建設等經(jīng)驗做法在物業(yè)服務(wù)行業(yè)內取得了較大的影響，鼓舞了南京市物業(yè)服務(wù)行業(yè)更團結、更高效地投入到住宅小區疫情防控工作中去。

全面落實(shí)住宅小區防疫封閉管理各項任務(wù)是關(guān)鍵

2月4日，南京市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控工作指揮部發(fā)布6號通告。南京市第一階段的工作為全面落實(shí)住宅小區防疫封閉管理打牢堅實(shí)基礎。2月5日至2月10日，全市住宅小區疫情防控工作進(jìn)入第二階段，南京市住房保障和房產(chǎn)局一手抓有物管小區的物業(yè)服務(wù)企業(yè)封閉防控，一手抓無(wú)物管小區的閉環(huán)聯(lián)防聯(lián)控，在全市5000多個(gè)住宅小區（片區）迅速落實(shí)了防疫封閉管理的各項工作要求。

細化防控標準。分類(lèi)制定了有物管小區、無(wú)物管小區的防控標準。對于有物管小區，列出八條任務(wù)清單：明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當落實(shí)值班制度、嚴格進(jìn)出管理、協(xié)助排查登記、加強消毒消殺、科學(xué)處置口罩、避免人群聚集、做好員工防護、加強宣傳引導等防控標準。指導南京市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )制定了物業(yè)管理小區消毒清潔標準，明確了消殺用品配置、消殺部位、消殺頻次、通風(fēng)要求等四個(gè)方面內容。對無(wú)物管小區，制定了六條封閉管理標準：明確了封閉方式、進(jìn)出管控、巡防巡查、清潔消毒、宣傳引導和消防安全的具體要求。有了這兩項分類(lèi)標準，一線(xiàn)執行、現場(chǎng)督查、群眾監督都有了明確的指向。

創(chuàng )新工作舉措。在2月5日至2月10日全市實(shí)行小區封閉管理的防控新階段，南京市住房保障和房產(chǎn)局及各區、街道、社區認真貫徹落實(shí)任務(wù)，不斷創(chuàng )新工作舉措。一是加大一線(xiàn)督查。南京市住房保障和房產(chǎn)局黨組建立了分區督導組，由9名局領(lǐng)導牽頭，對全市12區按照“四不兩直”要求進(jìn)行一線(xiàn)督查。各區房產(chǎn)（住建）局自2月5日以來(lái)均開(kāi)始了對轄區住宅小區的全覆蓋巡查，全市各區每日平均檢查項目900余個(gè)。為了確保各住宅小區防疫工作落實(shí)到位，防止各防控人員在夜間出現松懈，全市各區放棄休息，不辭辛勞，建立了夜間巡查機制，全市各區每天夜間巡查項目200余個(gè)，工作時(shí)間往往持續到晚間11點(diǎn)后。除了巡查以外，各區局也不忘對辛勤工作的防控人員給予慰問(wèn)。

二是突出精準施策。秦淮區根據有物管小區、無(wú)物管小區和零散片區的具體情況，制定了全區有物管小區、無(wú)物管?。ㄆ﹨^、疫情防控卡點(diǎn)設置的“三個(gè)標準”，制定了有物管小區“八必須”、無(wú)物管小區“七注重”和防控點(diǎn)設置“9+3”的工作要求，強調推進(jìn)疫情防控工作精準化落實(shí)。建鄴區創(chuàng )新小區管控方式，針對流動(dòng)人口多的情況，在轄區部分小區實(shí)施辦理臨時(shí)出入證，確保排查工作落實(shí)到每個(gè)人。臨時(shí)出入證上，記錄了居民的姓名、住址、辦理日期等各項信息，居民辦理時(shí)，需要同時(shí)填寫(xiě)返城人員排查登記表，包括來(lái)寧前停留地、來(lái)寧時(shí)間、乘坐交通工具及車(chē)次，有無(wú)發(fā)熱、咳嗽癥狀等詳細信息。小小的臨時(shí)出入證，成了社區安全的大砝碼。作為南京的老城區，鼓樓區老舊小區眾多，其中還有部分是敞開(kāi)式無(wú)物管小區，防控難度非常大。對這部分小區，鼓樓區發(fā)揮網(wǎng)格作用，各街道、社區牽頭，樓幢長(cháng)、黨員積極投身群防群控工作。鼓樓區的住宅網(wǎng)格中，“小喇叭”廣播時(shí)時(shí)提醒，“紅馬甲”志愿服務(wù)隊隨處可見(jiàn)，“春聯(lián)式”宣傳標語(yǔ)溫馨有愛(ài)，疫情防控宣傳知識全面覆蓋。棲霞區積極發(fā)揮掌上云社區平臺優(yōu)勢，充分運用1041個(gè)云社區微信群，面向在線(xiàn)的近20萬(wàn)居民，以“線(xiàn)上+線(xiàn)下”雙網(wǎng)模式，落實(shí)小區防控任務(wù)，并發(fā)動(dòng)更多居民參與防疫阻擊戰。雨花臺區依托產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，在防控工作中融入了大量“科技+”元素，緊急推出人臉識別儀，前期將小區居民個(gè)人數據錄入，當居民再次進(jìn)出小區時(shí)，僅需要3秒就能實(shí)施體溫甄別，不僅完成了徹底摸排人員任務(wù)，更減輕了進(jìn)出小區重復登記、詢(xún)問(wèn)的負擔。六合區房產(chǎn)局制定了“新冠病毒”防疫的物業(yè)服務(wù)“八項”準則，并針對轄區有物管小區落實(shí)情況開(kāi)展了拉網(wǎng)式巡查、重點(diǎn)抽查和夜間檢查。

三是開(kāi)展便民服務(wù)。在小區封閉管理期間，如何購買(mǎi)蔬菜讓不少小區居民犯了愁，南京市住房保障和房產(chǎn)局聯(lián)合南京市農業(yè)局推出“齊心戰‘疫’，送菜到家”活動(dòng)，發(fā)動(dòng)廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)集中購買(mǎi)蔬菜，解決群眾的實(shí)際困難。有一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)所服務(wù)的江蘇區域就有20個(gè)住宅小區統計到了5800斤的采購量。此外，不少小區還設置快遞、外賣(mài)臨時(shí)擺放點(diǎn)，為業(yè)主準備一次性手套和新包裝袋，業(yè)主自行領(lǐng)取，有效減少病毒傳播途徑。一些小區備有超市專(zhuān)用手推車(chē)，用于業(yè)主網(wǎng)購的大件商品搬運。

創(chuàng )新宣傳發(fā)動(dòng)。在實(shí)施小區防疫封閉管理后，為了更加方便群眾了解小區封閉管理措施、監督責任主體履行職責，發(fā)動(dòng)群眾參加管控工作。南京市住房保障和房產(chǎn)局設計并專(zhuān)門(mén)制定了系列宣傳引導海報，在小區張貼，并在微信等社交平臺傳播。南京市住房保障和房產(chǎn)局設計的小區疫情防控“十個(gè)一律”，采取卡通形象簡(jiǎn)潔又生動(dòng)地明確了小區管理十條剛性要求，既便于群眾了解，也便于管控人員找依據。我們設計了小區“清潔消毒參考須知”，采取實(shí)景拍攝的方式，直觀(guān)地展示了消殺用品、機具、部位等主要內容，起到了讓居民安心的作用。不少居民群眾說(shuō)，“聞到了樓道里消毒水的味道，我們就覺(jué)得放心”。

加強一線(xiàn)幫扶。為了緩解廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)物資緊缺的問(wèn)題，南京市住房保障和房產(chǎn)局多方籌措，在南京市政府、南京市防控指揮部支持下，緊急購買(mǎi)調撥了12萬(wàn)只口罩和300多把額式溫度計，投放到小區防控一線(xiàn)，直接發(fā)放至物業(yè)服務(wù)企業(yè)防控基層員工。南京市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )也向各區捐贈了10萬(wàn)噸消毒液，各區主管部門(mén)、協(xié)會(huì )紛紛拓展渠道，通過(guò)捐贈、組織企業(yè)團購等方式，一部分緩解了物資供應短缺的難題。還有不少小區業(yè)主委員會(huì )、業(yè)主也給一線(xiàn)物業(yè)服務(wù)員工送來(lái)了慰問(wèn)，有的捐贈口罩、消毒水等物資，有的給小區值守員工“發(fā)紅包”，全市上下各級，小區業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)，形成了共同抗擊疫情的良好氛圍。

強化黨建引領(lǐng)。在實(shí)施小區防疫封閉管理的關(guān)鍵階段，南京市住房保障和房產(chǎn)局進(jìn)一步強化黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)作用發(fā)揮，引導各物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨支部接受所屬社區黨組織指導，充分發(fā)揮基層黨組織戰斗堡壘作用，積極組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨員戰疫突擊隊，發(fā)揚黨員先鋒模范作用，在疫情防控戰斗中不懼艱險，沖鋒在前，敢于擔當。據統計，全市共有30余個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨員突擊隊、100余個(gè)企業(yè)黨小組奮戰在防疫一線(xiàn)，黨的旗幟在小區飄揚，鼓舞著(zhù)更多物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工投入到疫情防控中去。

深化“五心服務(wù)”。2019年起，南京市在物業(yè)服務(wù)行業(yè)開(kāi)展了物業(yè)服務(wù)“五心服務(wù)”活動(dòng)，旨在號召全行業(yè)基層一線(xiàn)員工提升服務(wù)理念，提高服務(wù)水平。今年初，南京市住房保障和房產(chǎn)局在南京市文明辦指導下發(fā)起了“最美物業(yè)人”評選活動(dòng)。在本次住宅小區防疫工作中，“五心服務(wù)”和“最美物業(yè)人”發(fā)揮了重要的作用，廣大一線(xiàn)物業(yè)員工積極投入到防控一線(xiàn)，用實(shí)際行動(dòng)深化了“五心服務(wù)”，展現了物業(yè)人的“最美”。中共南京萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司黨支部代梁松主動(dòng)放棄休假，從1月21日起就值守在小區里；建鄴區金馬酈城小區物業(yè)管家張森，腳趾在工作中被鐵門(mén)砸成骨折，傷還未完全康復就回到了工作崗位，持續奮戰在防疫一線(xiàn)。和所有防控單位一樣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也面臨著(zhù)購買(mǎi)不到物資，一線(xiàn)防控人員自身存在風(fēng)險的問(wèn)題；和所有行業(yè)一樣，物業(yè)服務(wù)行業(yè)也面臨著(zhù)人員不齊、資金短缺的困難。但就是在這樣的困難下，廣大物業(yè)服務(wù)員工實(shí)實(shí)在在的工作贏(yíng)得了業(yè)主們的支持和贊揚，他們用愛(ài)心、安心、貼心、放心、暖心的“五心服務(wù)”理念，用最扎實(shí)、最具體的工作，詮釋著(zhù)“最美物業(yè)人”的內涵。

協(xié)同聯(lián)防聯(lián)控。住宅小區實(shí)施防疫封閉管理以來(lái)，全市小區疫情監控點(diǎn)、小區防控點(diǎn)的工作任務(wù)非常艱巨，普遍存在缺人手、缺物資的情況。全市廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極協(xié)助轄區街道社區動(dòng)員組織小區內的黨員、業(yè)主委員會(huì )、熱心志愿者共同投入到小區防疫聯(lián)防聯(lián)控工作中去。在此期間，還有多個(gè)小區的業(yè)主委員會(huì )動(dòng)員轄區業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)和一線(xiàn)防控人員捐贈口罩、消毒水等物資。本市有不少小區，組成了由社區、公安民警、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì )一同參加的聯(lián)防聯(lián)控隊伍。

多管齊下堅持持續把住宅小區防控工作抓細抓實(shí)是保障

完善住宅小區防疫協(xié)同機制，最大程度方便居民群眾生活出行。目前，南京市住房保障和房產(chǎn)局已通過(guò)南京市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )制定細化標準，在全市有物管小區推廣。動(dòng)員廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)在完成防控任務(wù)的同時(shí)，盡最大努力給居民群眾提供便處：一是聯(lián)合南京市農業(yè)局建立平臺，倡導有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，選擇有資質(zhì)、信譽(yù)高的大米、蔬菜、水果、食用油等生活必需品供應單位，組織生活必需品供銷(xiāo)連線(xiàn)，方便業(yè)主生活；二是對居家隔離業(yè)主、行動(dòng)不便孤寡老人，協(xié)助社區根據情況代購生活必需品。三是加強防控期間居民報修、投訴的及時(shí)響應，加大人力資源和物資配置，在完成防控任務(wù)同時(shí)，履行好物業(yè)服務(wù)職責。

完善物業(yè)服務(wù)行業(yè)復工防控措施，協(xié)同落實(shí)樓宇大廈復工防控任務(wù)。在抓好住宅小區防控任務(wù)落實(shí)的同時(shí)，指導全市管理非住宅項目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)同轄區政府和主管部門(mén)做好復工后樓宇大廈的防疫防控工作。一是完善硬件準備，針對樓宇大廈人員流動(dòng)需求，盡可能配置可快速通過(guò)的體溫測量儀、熱像儀。二是完善軟服務(wù)準備，協(xié)助轄區政府和主管部門(mén)與業(yè)主點(diǎn)對點(diǎn)溝通，組織業(yè)主提報統計員工信息，進(jìn)行拉網(wǎng)式摸底調查。三是做好防控管理，全面實(shí)施企業(yè)復工登記備案制度，加強對人員進(jìn)出管控、加強對物品出入管控，對上班高峰時(shí)進(jìn)入樓宇大廈的人群進(jìn)行有序放行。

當前處于防控的第三階段，對南京市住房保障和房產(chǎn)局的工作提出了更高要求，南京市住房保障和房產(chǎn)局將堅決貫徹落實(shí)好相關(guān)部署要求，“以更堅定的信心更頑強的意志更果斷的措施，堅決打贏(yíng)疫情防控的人民戰爭總體戰阻擊戰”。

堅持系統思維、黨建引領(lǐng)、要素融合、技術(shù)牽引是南京物業(yè)服務(wù)行業(yè)疫情防疫的主要特色

南京物業(yè)服務(wù)行業(yè)的疫情防疫布置早、發(fā)動(dòng)快、網(wǎng)絡(luò )密、措施實(shí)、條理清，為全市疫情防控貢獻了最大力量。階段性成果的取得，與南京市近三年堅持深耕物業(yè)服務(wù)行業(yè)的基礎管理、堅持住宅小區的綜合治理密不可分。

2019年南京市委、市政府部署的美麗家園三年行動(dòng)計劃啟動(dòng)，為本次疫情防控提供了最堅實(shí)的工作基礎。黨建引領(lǐng)的巨大作用，讓無(wú)數急難險重的小區疫情防控場(chǎng)景的鏡頭框里都飄揚著(zhù)黨旗，“我是黨員我先來(lái)”的口號成為了南京物業(yè)服務(wù)行業(yè)最鮮活最生動(dòng)的表白。1月15日，最美物業(yè)人、五心服務(wù)活動(dòng)的啟動(dòng)大會(huì )，成為南京物業(yè)服務(wù)行業(yè)提前進(jìn)入戰斗狀態(tài)的宣誓會(huì )。1月20日，基于南京智慧物業(yè)平臺集成建設的物業(yè)信用網(wǎng)格體系，把全市小區牢牢嵌入了社區防疫體系之中，底數清、全方位、無(wú)死角，第一時(shí)間就發(fā)揮了快速直接到底的工作組織優(yōu)勢，把物業(yè)服務(wù)行業(yè)松散的日常管理體系凝聚成高速高效運轉的戰時(shí)疫情防控體系。

關(guān)于系統思維。在疫情防控過(guò)程中，針對各個(gè)階段的不同特點(diǎn)，南京市住房保障和房產(chǎn)局每天做好方案推演，通過(guò)技術(shù)化手段判斷形勢發(fā)展情況，將全市面上疫情防控與小區精準防控緊密結合到一起，反復研究優(yōu)化每一條指令，簡(jiǎn)短、明確、具有可操作性，不搞層層加碼，不搞簡(jiǎn)單重復，不搞照本宣科，就是要讓基層小區拿來(lái)就能用，拿來(lái)就會(huì )用。在疫情防控指揮部里不僅有全部的物業(yè)服務(wù)行業(yè)的一線(xiàn)工作者，協(xié)會(huì )和部分大中企業(yè)的專(zhuān)家，技術(shù)數據處理專(zhuān)家，部門(mén)、街道和社區代表，集思廣益，共同做好小區疫情防控的工作安排，充分體現了決策的系統性。

關(guān)于黨建引領(lǐng)。2017年底開(kāi)始，南京市就一直在扎實(shí)推進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)黨建創(chuàng )新工作，從理論研究到實(shí)際試點(diǎn)，每一步都扎扎實(shí)實(shí)，把行業(yè)黨建與屬地基層黨建緊密結合，充分發(fā)揮行業(yè)黨建的專(zhuān)業(yè)性，充分發(fā)揮屬地黨建聯(lián)建的重要基礎性作用，取得了非常好的實(shí)際效果，疫情防疫過(guò)程中街道、社區與物業(yè)小區項目部的通力合作，為大量摸排協(xié)查居家隔離等細致社區工作開(kāi)展贏(yíng)得了主動(dòng)、爭取了時(shí)間。

關(guān)于要素融合。疫情防控中，各方力量匯聚到小區，各方關(guān)注集中到小區，帶來(lái)了大量各類(lèi)要素，如何應用好這些要素，需要行業(yè)主管部門(mén)認真思考，最大限度的發(fā)揮“他”作用，助力疫情防控。比如在南京，商務(wù)、農業(yè)等部門(mén)和通訊、郵政等國有企業(yè)都積極參與小區服務(wù)，更需要把各方力量整合，把資源要素投入到小區最需要的地方、最需要的領(lǐng)域。

關(guān)于技術(shù)牽引。精準的信息其重要性不言而喻，南京市探索了很多新技術(shù)在疫情防控中應用的場(chǎng)景，很多功能都具備后續改善小區長(cháng)效管理的潛伏設計。行業(yè)內的統計專(zhuān)家、大數據專(zhuān)家，有效歸集、匯總、優(yōu)化各類(lèi)表格，把物業(yè)服務(wù)企業(yè)從大量繁雜的數據上報中解放出來(lái)。法律法規專(zhuān)家及時(shí)答疑解惑，解決行業(yè)的疫情防控的法律問(wèn)題。再比如智慧物業(yè)信息化平臺關(guān)于物業(yè)信用網(wǎng)格的技術(shù)創(chuàng )新，將底層平臺打通，以中國建設報中國物業(yè)微信公眾號報道的莫愁湖街道莫愁紅服智慧防疫平臺為例，街道的疫情防控與全市的物業(yè)網(wǎng)格化數據融合融通，實(shí)現底層數據的直接交互，防疫效果效能顯著(zhù)提升，得到了國家指導組專(zhuān)家以及省、市各方的關(guān)注和認可。

重要提示