文 / 王志宏（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)）
中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布的《全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2021年物業(yè)服務(wù)投訴案件8929件，這個(gè)數字相比2020年的5818件，增幅高達53.47%；2022年物業(yè)服務(wù)類(lèi)投訴增幅雖有下降，但仍是十大投訴熱點(diǎn)之一。物業(yè)服務(wù)糾紛投訴的增加不僅占用了大量的社會(huì )調解資源和司法資源，影響了社會(huì )和諧穩定，也嚴重制約了物業(yè)管理行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
黨的二十大報告強調，要“完善網(wǎng)格化管理、精細化服務(wù)、信息化支撐的基層治理平臺，健全城鄉社區治理體系，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)”。習近平總書(shū)記指出，“要堅持和發(fā)展新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗’，完善正確處理新形勢下人民內部矛盾機制，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)?！?/span>
日前，中央政法委在全國范圍內評選出104個(gè)“楓橋式工作法”單位，其中一些單位探索出了化解物業(yè)服務(wù)糾紛的典型工作方法，將物業(yè)服務(wù)糾紛預防在源頭、化解在萌芽、解決在前端，更好滿(mǎn)足了人民群眾對“安居”生活的美好期望。本期雜志“聚焦”欄目也報道了一些單位化解物業(yè)服務(wù)糾紛的經(jīng)驗和案例。借本期雜志選題，對于做好物業(yè)服務(wù)糾紛調解工作，我談幾點(diǎn)思考。
一是要著(zhù)力推動(dòng)黨建引領(lǐng)物業(yè)管理融入基層治理，從根本上減少訴源。
物業(yè)服務(wù)糾紛復雜多樣，有些是物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身原因造成的，有些是物業(yè)管理的責任邊界不清導致的，還有一些是因為社區多元主體之間協(xié)調協(xié)同能力不足導致的。加強黨建引領(lǐng)，積極融入基層治理，參與建立黨建引領(lǐng)下的社區居民委員會(huì )、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調運行機制，可以提高審視物業(yè)管理問(wèn)題的維度，有效統籌解決社區矛盾糾紛，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)糾紛預防在源頭、化解在萌芽、解決在前端，從根本上減少訴源。
二是要協(xié)同多方力量，構建完善的物業(yè)服務(wù)糾紛調解機制。
建立完善物業(yè)服務(wù)糾紛調解機制是成功化解各類(lèi)糾紛的重要保障。目前，各地在這一方面已經(jīng)開(kāi)展了探索，且取得了一系列成果。如北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )物業(yè)糾紛調解工作委員會(huì )與北京市的一些地方法院已經(jīng)開(kāi)展了近十年的訴調對接工作；合肥、廈門(mén)等地物業(yè)管理協(xié)會(huì )組織專(zhuān)職調解員常駐法院，發(fā)揮自身專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，依法依規開(kāi)展訴前調解工作，形成常態(tài)化多元解紛機制；湖北省住房和城鄉建設廳會(huì )同省司法廳建立縣（市、區）、街道、社區三級物業(yè)管理糾紛人民調解組織體系；蘭州城關(guān)物業(yè)服務(wù)集團成立物業(yè)糾紛人民調解委員會(huì )，強化與住建、法院、規劃、城管、街道、社區等單位聯(lián)動(dòng)，形成“多方共治、矛盾共解”的聯(lián)動(dòng)機制。這些做法都充分整合了調解資源，實(shí)現了調解效果最大化，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)糾紛預防在源頭、化解在萌芽、解決在前端。
三是落實(shí)“總對總”政策要求，積極推進(jìn)住房城鄉建設領(lǐng)域民事糾紛源頭治理。
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )將認真貫徹落實(shí)住房和城鄉建設部辦公廳印發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展住房城鄉建設領(lǐng)域民事糾紛“總對總”在線(xiàn)訴調對接試點(diǎn)工作的通知》精神，共同成立全國住房城鄉建設領(lǐng)域民事糾紛調解聯(lián)合協(xié)調委員會(huì )，承擔起對全國調解組織和調解員的日常管理職責，預防和化解物業(yè)服務(wù)糾紛，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，更好地滿(mǎn)足人民群眾的美好生活需要，為社會(huì )和諧穩定貢獻力量。
本文系《中國物業(yè)管理》雜志2023年第11期卷首語(yǔ)