服務(wù)微創(chuàng )新——軟性服務(wù)提升類(lèi)
伴手禮服務(wù)
申報企業(yè)：招商局積余產(chǎn)業(yè)運營(yíng)服務(wù)股份有限公司
投入成本：5元/個(gè)
案例描述：
對現場(chǎng)來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)，提供基礎的茶水服務(wù)及點(diǎn)心，只能現場(chǎng)食用，相對比較單調。針對客戶(hù)需求，項目為來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)提供了便捷的打包服務(wù)，轉化物業(yè)服務(wù)價(jià)值，實(shí)現服務(wù)升級。
多級巡檢標準和匯報機制
申報企業(yè)：青島國信上實(shí)城市物業(yè)發(fā)展有限公司
投入成本：0元
案例描述：
體育中心各場(chǎng)館全面對外開(kāi)放運營(yíng)，全年賽事活動(dòng)較多，設施設備種類(lèi)多、數量多，租賃業(yè)戶(hù)眾多。物業(yè)管理工作面較寬，日常巡檢維修及應急處理工作壓力較大。雖然工程、保潔、安保等板塊各有巡檢及服務(wù)標準、要求，但對于整個(gè)物業(yè)項目來(lái)說(shuō)，各板塊巡檢及服務(wù)工作會(huì )交叉和重復，造成工作重復用工和責任不明確的現象。為明晰項目各板塊的巡檢范圍及內容，強化項目?jì)炔咳粘笮藜巴话l(fā)事件處置的溝通，項目對多級巡檢標準、巡檢報修匯報溝通機制進(jìn)行了創(chuàng )新：
一是梳理項目多級巡檢標準，強化項目各個(gè)板塊的巡檢范圍及內容，明確責任，做到體育中心各場(chǎng)館及園區巡檢全覆蓋。在工程巡檢標準細化的基礎上，明確保潔、安保、配電等外包方巡檢標準及責任并形成清單，對重點(diǎn)時(shí)段、區域細化了頻次要求，對巡檢范圍和時(shí)段做了延伸。
二是梳理項目巡檢報修匯報溝通機制，強化項目?jì)炔咳粘笮藜巴话l(fā)事件處置的溝通。在相對完善的外部報修程序基礎上，明確內部的報修及監管程序，完善外包方報修程序，實(shí)現報修分級處理并形成了清單。
三是結合智慧物業(yè)平臺使用和項目工作實(shí)際，項目客服部制定了系統的月度評比辦法，推動(dòng)多級巡檢標準、巡檢報修匯報溝通機制落地，并形成明白紙，提升員工服務(wù)的規范性。
通過(guò)上述措施，項目實(shí)現了現有人員力量（工程、保潔、安保、配電外包）的統籌整合，實(shí)現了各板塊的配合、聯(lián)動(dòng)?？头笮薨磿r(shí)辦結率由原來(lái)的95%提升到99%，項目自修比例提升明顯，占到維修總量的98%，自查自修和客服報修比例由原來(lái)的1:1變?yōu)?:1。項目多級巡檢標準、巡檢報修匯報溝通機制得到固化，員工積極性明顯提高，公司智慧業(yè)務(wù)平臺的工作任務(wù)得到有效執行。
共享花露水
申報企業(yè)：華僑城物業(yè)（集團）有限公司南京分公司、南京銀城物業(yè)服務(wù)有限公司、鑫苑科技服務(wù)集團有限公司、河南正弘物業(yè)管理有限公司
投入成本：10-20元/個(gè)
案例描述：
除日常蚊蟲(chóng)消殺和使用滅蚊燈外，在園區人流量較高、蚊蟲(chóng)較多的地點(diǎn)，比如游樂(lè )場(chǎng)、小廣場(chǎng)等地，設置共享花露水免費取用處；設立使用規則，說(shuō)明使用花露水的規則和注意事項；定期檢查取用處的狀態(tài)，保持其整潔有序，并根據需要補充花露水；通過(guò)微信群朋友圈等途徑，宣傳共享花露水免費取用處，鼓勵更多的業(yè)主使用和支持。
社區外賣(mài)配送專(zhuān)員
申報企業(yè)：葛洲壩物業(yè)管理有限公司南京分公司
投入成本：人工成本
案例描述：
為了應對業(yè)主日益增長(cháng)的需求，針對南京葛洲壩物業(yè)長(cháng)江尊邸項目外賣(mài)配送的問(wèn)題，提出了以下具體措施：
首先，在小區內設立專(zhuān)門(mén)的配送人員崗位，負責將外賣(mài)等物品及時(shí)送至業(yè)主家門(mén)口。其次，外賣(mài)配送崗位設立了早、中、晚三個(gè)工作時(shí)段，全天候覆蓋，為業(yè)主提供24小時(shí)外賣(mài)配送服務(wù)，確保業(yè)主的外賣(mài)訂單在送達小區后能夠快速送至業(yè)主手中，以保證業(yè)主收到外賣(mài)的及時(shí)性。
經(jīng)過(guò)增設配送專(zhuān)員崗位后，業(yè)主的外賣(mài)配送得以及時(shí)完成。無(wú)論是嚴冬酷暑，外賣(mài)食品都能保持適宜的溫度，確保熱食不變冷，生鮮冰淇淋不融化，減少了外賣(mài)食品溫度變化造成的口感不佳以及未能及時(shí)收到外賣(mài)造成的喜悅感下降等問(wèn)題，從而提升業(yè)主滿(mǎn)意度。
校園地面標識
申報企業(yè)：浙江浙大新宇物業(yè)集團有限公司
投入成本：1000元
案例描述：
為迎接新生報到，更好地方便學(xué)生快速熟悉校內生活園區的環(huán)境，同時(shí)營(yíng)造溫馨暖心的文化氛圍，浙大新宇物業(yè)創(chuàng )新設計了各類(lèi)地貼指引。在各條主干通道貼上樓宇地標指引，方便學(xué)生入住時(shí)快速找到宿舍所在樓棟；在門(mén)廳內還有小的地標貼指引，涵蓋垃圾房、主樓梯、大廳入口、洗衣房等指引，幫助學(xué)生快速了解樓棟走動(dòng)流線(xiàn)，以便更好地適應入住。
業(yè)主結婚場(chǎng)景布置
申報企業(yè)：太原達人物業(yè)管理有限公司
投入成本：0元
案例描述：
每逢小區業(yè)主新婚之喜，紫景苑物業(yè)服務(wù)中心會(huì )為業(yè)主提供定制化婚禮特色服務(wù)，用心部署，全員出動(dòng)，為小區內每對新人免費提供清潔、迎賓、婚禮配樂(lè )、咨詢(xún)、現場(chǎng)氣氛烘托等特色服務(wù)，布置隆重熱烈的“接親、迎親”現場(chǎng)，讓業(yè)主及前來(lái)觀(guān)禮的賓客感受到“滿(mǎn)意+驚喜”的禮賓式婚禮服務(wù)。自2023年6月交房以來(lái)，紫景苑物業(yè)服務(wù)中心為新婚業(yè)主提供婚禮服務(wù)21次，為新婚業(yè)主帶來(lái)了“滿(mǎn)意+驚喜”的美好服務(wù)體驗，得到了業(yè)主親朋的一致好評，使業(yè)主滿(mǎn)意度不斷提升。
業(yè)主結婚樓層標記
申報企業(yè)：中化金茂物業(yè)管理（北京）有限公司南京分公司
投入成本：0元
案例描述：
結婚當天，在電梯樓層按鍵上貼上“囍”字，標記結婚業(yè)主所在樓層，讓參加接親的賓客輕松找到結婚業(yè)主的家。此項創(chuàng )新解決了業(yè)主及其親友的接親需求，得到了業(yè)主的一致好評和高度贊揚。
業(yè)主祝?？ㄆ?/span>
申報企業(yè)：佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司東戴河分公司
投入成本：0.1元/個(gè)
案例描述：
為解決長(cháng)期未在家居住的業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的距離感和疏遠感，項目制作業(yè)主祝?？ㄆ?，讓平時(shí)感受不到物業(yè)服務(wù)的業(yè)主體會(huì )到溫馨服務(wù)。
在業(yè)主入戶(hù)門(mén)把手上懸掛祝?？ㄆ?，卡片內容可以定制，讓業(yè)主感受到每時(shí)每刻的關(guān)心。在懸掛祝?？ㄆ耐瑫r(shí)，對業(yè)主入戶(hù)門(mén)進(jìn)行清潔，讓業(yè)主感受無(wú)微不至的服務(wù)。祝?？ㄆ膬热莶痪窒抻谧８?，還可以進(jìn)行溫馨提示，內容根據需要進(jìn)行調整。
值班信息業(yè)主群公示
申報企業(yè)：河南正弘物業(yè)管理有限公司
投入成本：0元
案例描述：
每天晚上8點(diǎn)，秩序維護部門(mén)值夜班人員將“今夜我值班”信息發(fā)送業(yè)主群內，可以高效解決夜間業(yè)主群內業(yè)主報事報修問(wèn)題。業(yè)主如有問(wèn)題立馬有專(zhuān)人響應。這一舉措推廣后，沒(méi)有業(yè)主再以夜間響應慢為由進(jìn)行投訴。
“理論+實(shí)訓”培訓
申報企業(yè)：蘇新美好生活服務(wù)股份有限公司
投入成本：0元
案例描述：
培訓以“理論知識+實(shí)訓練習”結合方式進(jìn)行，多方面多層次闡述客服專(zhuān)業(yè)知識及標準操作流程，結合各類(lèi)會(huì )議中的突發(fā)情況，模擬不同的演練場(chǎng)景，安排每位客服進(jìn)行實(shí)操演練，增強員工的臨場(chǎng)應變能力。通過(guò)培訓，學(xué)員們在互動(dòng)參與中提升自我，同時(shí)取長(cháng)補短，提升了公司客服團隊服務(wù)意識、工作能力、職業(yè)素質(zhì)等。
“事故消”卡牌游戲
申報企業(yè)：北京鈺珵置業(yè)有限公司
投入成本：1100元
案例描述：
在安全管理工作中，年輕員工對安全缺乏重視，導致在應急救援中對不同角色安全職責的理解存在不同程度的偏差。為使新員工深入理解“安全”概念，以“狼人殺”為原型，自制一款融入安全內容的“事故消”桌游，將原角色替換為“員工”“事故觸發(fā)員”“急救員”“安全員”等安全事故處置角色，結合事故處置職責和能力設置不同角色技能，采取輕松愉快的方式向員工傳遞安全理念，在潛移默化中增強員工安全管理意識。通過(guò)在公司內部推廣“事故消”桌游，讓員工了解在不同事故場(chǎng)景中進(jìn)行“救援”和“排查事故”的過(guò)程，提升員工事故處置能力。
管理條款圖示轉換
申報企業(yè)：安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司置業(yè)分公司
投入成本：15元
案例描述：
物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的餐廳項目部通過(guò)將復雜的管理條款轉換為圖示和色標進(jìn)行管理，讓員工快速有效地掌握工作規范和標準，精準完成工作任務(wù)，逐步實(shí)現餐飲服務(wù)標準化、統一化，提升餐飲服務(wù)管理水平。
微創(chuàng )新措施：
一是根據食品衛生管理相關(guān)規定，制定餐飲項目部圖標、色標分色管理標準；二是對各項目部餐飲操作人員進(jìn)行培訓，嚴格按照圖標、色標管理標準進(jìn)行操作；三是管理標準流程上墻公示，明確生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對各種工具進(jìn)行分色管理，對操作流程進(jìn)行嚴格管控，提升精細化服務(wù)水平。
這些微創(chuàng )新措施使智慧餐廳服務(wù)制度工作流程標準化，圖標、色標的標識標準化提高了餐飲各項目部的工作效率。
12345投訴熱線(xiàn)專(zhuān)題研討小組
申報企業(yè)：北京惠仁物業(yè)管理有限公司
投入成本：0元
案例描述：
項目成立12345投訴熱線(xiàn)專(zhuān)題研討小組，整合黨支部、居委會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方共有資源，群策群力解決實(shí)際問(wèn)題，減少本社區12345投訴量。
12345投訴熱線(xiàn)專(zhuān)題研討小組敢于直面12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的投訴問(wèn)題，對于投訴物業(yè)服務(wù)不到位的，主動(dòng)揭丑亮短，與黨支部、居委會(huì )一起將問(wèn)題攤開(kāi)討論，深刻反思，敢于承認、敢于較真，依法依約協(xié)調各方主體利益訴求。對于非物業(yè)服務(wù)投訴問(wèn)題，組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)與黨支部、居委會(huì )一起討論，積極想辦法推動(dòng)協(xié)調解決。通過(guò)近三年來(lái)的實(shí)踐，項目12345投訴量不斷下降，極大提升業(yè)主滿(mǎn)意度。
社區就業(yè)平臺
申報企業(yè)：南京蘇寧物業(yè)管理有限公司
投入成本：0元
案例描述：
公司服務(wù)的江北小區有很多“寶媽、寶奶”，在孩子上幼兒園或小學(xué)后，她們有較多的空余時(shí)間，可以做兼職工作，同時(shí)小區內也有很多業(yè)主對家政服務(wù)有需求。為推動(dòng)供需雙方實(shí)現“雙向奔赴”，公司搭建社區就業(yè)平臺，在促進(jìn)業(yè)主再就業(yè)的同時(shí)，滿(mǎn)足小區對家政服務(wù)的需求。具體措施如下：
一是解決了供需雙方的對接困難。一般情況下，家庭在選擇月嫂、保姆時(shí)都比較謹慎，喜歡通過(guò)熟人介紹或聘用知道根底的服務(wù)人員，這導致有服務(wù)需求的找不到合適的服務(wù)人員，有服務(wù)意愿的沒(méi)有家庭聘請。社區就業(yè)平臺結合小區文化活動(dòng)，開(kāi)展“找服務(wù)&找工作”活動(dòng)，主動(dòng)搭建溝通橋梁，為服務(wù)需求方與服務(wù)方提供信息交流平臺，讓用工家庭與服務(wù)方精準對接。
二是解決新入行服務(wù)人員技能欠缺的問(wèn)題。有意愿從事家政服務(wù)的人員有90%以上沒(méi)有接觸過(guò)技能培訓。公司聯(lián)合服務(wù)商為新入行人員提供專(zhuān)業(yè)培訓，提升其專(zhuān)業(yè)技能。
三定原則
申報企業(yè)：蘇州工業(yè)園區金雞湖物業(yè)管理有限公司
投入成本：200元
案例描述：
傳統的物業(yè)管理現場(chǎng)通常存在工具、物料、耗材擺放混亂的問(wèn)題，員工在查找物品時(shí)耗時(shí)耗力，影響工作效率。為改善這一情況，公司決定運用三定原則及目視化管理方法進(jìn)行現場(chǎng)改進(jìn)。
一是定點(diǎn)。企業(yè)為物品、設備或工具設置固定放置位置，并利用標識、色彩等手段，確保員工快速找到所需物品。
二是定容。為每個(gè)物品設置固定容量、存儲空間，防止過(guò)多或過(guò)少的物品堆放，確?，F場(chǎng)整潔有序。
三是定量。設定各類(lèi)物料、工具的安全庫存量、最大庫存量和最小庫存量，以確保運行過(guò)程中物料供應的穩定性并降低庫存成本。
四是目視化管理。對現場(chǎng)設備、工作區域等進(jìn)行清晰、明確地標識，員工能迅速確定物品位置和設備狀態(tài)。
通過(guò)實(shí)施三定原則和目視化管理，員工從原來(lái)翻找一個(gè)物品耗時(shí)120秒減少為2秒，成功提高了工作效率。
