文 / 李嘉珣（住房城鄉建設部政策研究中心副研究員）
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活質(zhì)量的提高，人民群眾對住宅的需求也逐漸轉變?yōu)楦幼⒅刈≌钠焚|(zhì)，建設“好房子”成為大勢所趨，提供“好服務(wù)”則是民心所向。如何在“建設好房子”過(guò)程中“提供好服務(wù)”，成為物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)者面臨的一項重要課題。本文通過(guò)梳理各地出臺的相關(guān)政策，提出一些提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的政策建議。
各地出臺的政策梳理
近兩年，隨著(zhù)購房者、開(kāi)發(fā)商對住宅品質(zhì)的日益關(guān)注，各地相繼出臺高品質(zhì)住宅的相關(guān)政策，在部分高品質(zhì)住宅設計指引中有關(guān)于物業(yè)方面的表述。綜合來(lái)看，在“提供好服務(wù)”方面，主要涉及物業(yè)服務(wù)范圍、物業(yè)準入門(mén)檻、物業(yè)費收取和智慧物業(yè)四個(gè)方面。
在物業(yè)服務(wù)范圍方面，各地極大擴展了物業(yè)服務(wù)的內涵和外延，以滿(mǎn)足居民多樣化、多層次居住生活需求。例如，廣州市《建設“智慧+品質(zhì)”住宅 打造好房子好小區行動(dòng)方案》中提到“鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向家政、托幼、文化、健康、房屋經(jīng)紀和快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸，探索‘物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)’?！蹦贤ㄊ小蛾P(guān)于推動(dòng)南通市區住宅品質(zhì)改善提升指導意見(jiàn)的通知》中提到“鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展服務(wù)內容，積極參與醫養結合、居家養老、家政服務(wù)等居民服務(wù)業(yè)態(tài)?！边€有些地區已經(jīng)在探索推進(jìn)“物業(yè)+養老”服務(wù)項目，增加了居家社區養老服務(wù)有效供給，更好地滿(mǎn)足了廣大老年人多樣化、多層次的養老服務(wù)需求。
在物業(yè)服務(wù)品質(zhì)規定上，各地紛紛提出要為好房子匹配好物業(yè)，加強對優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的扶持力度。例如，蘇州市《關(guān)于全面提升住宅小區物業(yè)管理服務(wù)水平的通知》中提到“鼓勵房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)單位在前期物業(yè)管理階段選聘優(yōu)質(zhì)品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)，支持高品質(zhì)住宅在五級服務(wù)基礎上選配針對性、特色化的增值服務(wù)?！弊筒┦小蹲筒┦行陆ㄉ唐纷≌焚|(zhì)提升若干規定》中明確規定“新建商品住宅項目前期物業(yè)服務(wù)星級標準不得低于三星級，鼓勵提供四星級、五星級高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)?！?/span>
在物業(yè)費收取方面，各地相繼提出要研究制定與住宅品質(zhì)改善提升相適應的物業(yè)服務(wù)標準，實(shí)現質(zhì)價(jià)相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。例如，連云港市《關(guān)于提升我市高品質(zhì)住宅規劃建設管理的實(shí)施意見(jiàn)》中提出“物業(yè)管理針對高品質(zhì)特點(diǎn)遵循優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)原則，采用市場(chǎng)調節價(jià)與購房人約定物業(yè)管理服務(wù)費用，加強事中事后監管，保證高品質(zhì)住宅的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量?！睘I州市《高品質(zhì)住宅開(kāi)發(fā)建設品質(zhì)提升實(shí)施意見(jiàn)》中提到，“提高物業(yè)服務(wù)規范化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平，探索制定與高品質(zhì)住宅相適應的物業(yè)服務(wù)標準?！?/span>
智慧物業(yè)方面，科技賦能、搭建平臺、通過(guò)科技手段提升物業(yè)管理能效是未來(lái)好服務(wù)的方向。2021年5月，中央辦公廳印發(fā)的《關(guān)于推動(dòng)城鄉建設綠色發(fā)展的意見(jiàn)》中提出要“搭建智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，加強社區智慧化建設管理，為群眾提供便捷服務(wù)?！薄渡綎|省高品質(zhì)住宅設計指引》中也明確，要“積極發(fā)展智慧物業(yè)，推動(dòng)設施設備管理智能化，促進(jìn)居住小區安全管理智能化?！薄督魇∩唐纷≌焚|(zhì)提升設計指引》中提到，“物業(yè)服務(wù)應運用互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能等技術(shù)，建設智慧物業(yè)服務(wù)平臺，及時(shí)處理業(yè)主物業(yè)服務(wù)訴求，大力發(fā)展線(xiàn)上線(xiàn)下社區服務(wù)業(yè)?！?/span>
提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的幾項政策建議
推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級，是滿(mǎn)足人民群眾不斷增長(cháng)的美好居住生活需要的重要舉措，但在實(shí)際運作中，卻往往面臨許多難點(diǎn)和掣肘。在此，筆者結合自身工作經(jīng)歷，提出幾項政策建議。
明確質(zhì)價(jià)相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的物業(yè)服務(wù)內容和標準，有助于推動(dòng)好服務(wù)落地。各地物業(yè)主管部門(mén)可結合各區實(shí)際，編制“菜單式”物業(yè)服務(wù)等級參照標準，定期發(fā)布物業(yè)服務(wù)項目和成本信息，根據參照標準由開(kāi)發(fā)單位通過(guò)前期物業(yè)招標選定，或全體業(yè)主決定調整小區的物業(yè)服務(wù)等級標準。特別需要注意的是，在服務(wù)內容收費公示時(shí)，應明確一些增值性可選的服務(wù)收費標準。
探索預算制的全生命周期模式?？紤]到高品質(zhì)住宅后期物業(yè)維護成本較高，可以適度提高高品質(zhì)住宅的物業(yè)費上限。為維護購房者合法權益，建議試點(diǎn)基于建筑物本體、設備設施全生命周期運行的維保費用預算工作和基于每年社保工資調整幅度的物業(yè)費計算模式和價(jià)格，在前期物業(yè)服務(wù)合同中明確未來(lái)3-5年的設備設施運營(yíng)、維護費用，并在售樓處、購房合同中明確和公示物業(yè)費計費標準和成本，讓購房者提前知曉、自己做主、明白消費。
探索建立物業(yè)費標準調整指導手冊?？蓞⒄仗K州昆山市和上海閔行區經(jīng)驗做法，出臺物業(yè)費調費依據和流程，通過(guò)制度規范明確物業(yè)收費標準調整的窗口期、擬定物業(yè)收費標準調整方案、表決物業(yè)收費標準調整方案、物業(yè)收費標準調整的日常監督及要點(diǎn)、物業(yè)收費標準調整的相關(guān)示范樣張等，對住宅物業(yè)費調價(jià)工作進(jìn)行全流程、全要素、全方位的說(shuō)明及闡述，推動(dòng)住宅物業(yè)費調價(jià)工作規范、有序、高效開(kāi)展。
提升承接查驗智能化水平。好的物業(yè)承接查驗對于提高建筑的質(zhì)量、保障住戶(hù)的財產(chǎn)和體驗以及權益都有很重要的意義。通過(guò)數據化、智能化的方式，對查驗的各個(gè)環(huán)節進(jìn)行細致地管理和監控，能夠確保查驗工作的全面性和準確性?？山梃b南京市浦口區有關(guān)經(jīng)驗，由相關(guān)部門(mén)研發(fā)物業(yè)承接查驗智慧系統，對所有新建項目的承接查驗情況建立永久電子檔案，形成電子化管理，為后續信息輸出、問(wèn)題統計、對比分析提供完整數據，也為政府管控提供信息技術(shù)支撐。同時(shí)也可出臺相關(guān)支持政策，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)發(fā)信息化系統，改善承接查驗管理效率。
強化正向激勵作用。各地應圍繞黨建示范點(diǎn)、物業(yè)管理示范小區、共建“美好家園”等優(yōu)秀項目，形成“美好家園”建設的可復制可推廣清單和相關(guān)案例。結合小區黨建引領(lǐng)、信用評定結果方面工作，評定標桿物業(yè)示范項目和企業(yè)，一方面發(fā)揮示范引領(lǐng)效應，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平進(jìn)一步提升；另一方面，可對優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行重點(diǎn)扶持，給予稅費減免、資金支持和宣傳表彰等獎勵措施。
建立綜合監管機制。在取消物業(yè)管理資質(zhì)審查的背景下，各地紛紛建立起以信用評價(jià)和星級評定為基礎的監管體系，為規范行業(yè)市場(chǎng)行為、實(shí)施精準監管提供依據。未來(lái)，在“好房子”建設時(shí)期，在已有信用體系建設基礎上，可借鑒北京等地經(jīng)驗做法，建立以風(fēng)險評估和信用評級為基礎的綜合監管機制。一方面，對物業(yè)服務(wù)投入使用時(shí)間、規模、物業(yè)服務(wù)費收費率、業(yè)主滿(mǎn)意度等方面進(jìn)行評估；另一方面，基于項目存在違法違規問(wèn)題被投訴的情況、行政處罰、表彰等監管記錄，進(jìn)行信用評價(jià)，統籌風(fēng)險監管與信用監管兩個(gè)維度，不斷優(yōu)化監管頻次，針對不同級別的監管對象，實(shí)施差異化精準監管。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第7期）