文 / 孫偉力（上海市物業(yè)管理事務(wù)中心辦公室副主任）
隨著(zhù)城市化進(jìn)程的不斷發(fā)展，各地都出現了不同建造年代、不同公建配套、不同居民類(lèi)型、不同服務(wù)需求的小區，這些不同類(lèi)型小區的治理需求也各不相同，且呈現多元化發(fā)展趨勢。12345市民服務(wù)熱線(xiàn)是關(guān)注民生、傾聽(tīng)民意的重要平臺，是政民互通的“連心線(xiàn)”、輔助決策的“智慧線(xiàn)”、政務(wù)服務(wù)的“第一線(xiàn)”，上海市高度重視12345市民熱線(xiàn)中百姓的新需要、新訴求、新問(wèn)題、新期待，用好12345“連心線(xiàn)”，持續提升行業(yè)服務(wù)水平，為群眾提供好服務(wù)，不斷增強市民百姓的獲得感、幸福感、安全感。
發(fā)揮“探頭”作用，“精準施策”做實(shí)源頭治理
首先是厘清住宅小區多元訴求。對12345市民服務(wù)熱線(xiàn)中的物業(yè)管理類(lèi)訴求進(jìn)行研判，引入AI語(yǔ)意識別技術(shù)，搭建投訴內容智能分類(lèi)模型，與12345熱線(xiàn)受理時(shí)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，提高12345熱線(xiàn)訴求分析效率。對12345熱線(xiàn)中的物業(yè)管理訴求按月度、季度和年度出具報告，有效區分行業(yè)管理問(wèn)題和住宅小區綜合治理問(wèn)題，重點(diǎn)聚焦群眾投訴集中、物業(yè)矛盾突出、物業(yè)行業(yè)滿(mǎn)意度低的住宅小區，定期向相關(guān)管理單位通報物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴密度排名，為“靶向施策”提供依據。聚焦居民日益增長(cháng)的自用部位的維修需求情況，拓展居民物業(yè)報修服務(wù)反饋新途徑，增設第三方特約維修服務(wù)，通過(guò)引入“市場(chǎng)化專(zhuān)業(yè)維修公司+區房屋維修應急中心”模式，為居民家中自用部位提供安裝拆除、電燈電路、家電清洗、龍頭水管、門(mén)窗維修、下水道疏通、墻面維修等七類(lèi)服務(wù)。
其次是把脈物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)效能。物業(yè)管理所管理的對象是物業(yè)，最終所要服務(wù)的對象卻是人，但從12345熱線(xiàn)的來(lái)電訴求看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力距離居民的需求還存在一定差距，為此上海市區兩級12345熱線(xiàn)承辦部門(mén)加強聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化督辦人員配置，針對重復投訴跨前協(xié)調解決；注重加強對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、維修資金管理、公房管理等投訴的原因分析和源頭治理，加大對相關(guān)投訴數量較多小區的專(zhuān)項檢查力度，通過(guò)誠信記分、物業(yè)服務(wù)企業(yè)紅黑榜等形式，約束和清退個(gè)別服務(wù)質(zhì)量較差的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；加強對區屬房管集團和頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作指導，抓好房管集團的“子弟兵”定位和頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)對自身品牌打造的需求，合力推進(jìn)12345熱線(xiàn)投訴數量的下降；與各區房管部門(mén)聯(lián)動(dòng)，研究提升數據反饋的時(shí)效，每周將12345受理的小區綜合治理類(lèi)中與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的工單明細反饋給各區房管部門(mén)，做到及時(shí)掌握市民訴求、發(fā)現行業(yè)管理短板，提前介入處置回應。
最后是聚焦小區綜合治理裉節。堅持黨建引領(lǐng)提升物業(yè)服務(wù)能級，引導并賦能物業(yè)服務(wù)企業(yè)更深入、更主動(dòng)參與基層社區治理，聚焦住宅小區綜合治理中的高頻急難問(wèn)題，對12345熱線(xiàn)來(lái)電中投訴較為集中、涉及小區安全運行等事項進(jìn)行梳理，將破壞承重結構、違章搭建、僵尸車(chē)、寵物飼養等15個(gè)熱點(diǎn)內容納入網(wǎng)格管理由多部門(mén)聯(lián)動(dòng)處置，實(shí)現“發(fā)現-勸阻-報告-處置-評價(jià)”的閉環(huán)管理；圍繞12345熱線(xiàn)中反映住宅小區物業(yè)治理中的難題和不足，通過(guò)與市容、城管、燃氣和供水等部門(mén)黨建聯(lián)建，搭建聯(lián)合工作平臺，形成跨行業(yè)的信息共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)；著(zhù)眼于部分業(yè)委會(huì )陷入癱瘓狀態(tài)，依托信息化手段助推居委會(huì )代為履職開(kāi)展工作，有效解決維修資金使用難問(wèn)題。
堅持共建共治共享，譜寫(xiě)住宅小區善治篇章
12345市民服務(wù)熱線(xiàn)作為打通基層治理最末梢環(huán)節的有效途徑，物業(yè)管理行業(yè)應該以此為依托，用好以“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”為基本內涵的新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗”，努力從“解決一件事”向“解決一類(lèi)事”轉變，從“接訴即辦”向“接訴辦好”轉變。
首先是細化物業(yè)服務(wù)做到規范達標。在堅守物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)相符”理念的同時(shí)，指導物業(yè)服務(wù)企業(yè)做到服務(wù)規范達標。一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強對項目經(jīng)理及相關(guān)服務(wù)人員的管理，物業(yè)服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)能力與服務(wù)態(tài)度缺一不可，對各類(lèi)居民訴求的響應還必須快速，特別是在訴求較為突出的領(lǐng)域應該進(jìn)一步提升響應速度，確實(shí)無(wú)法解決的訴求應當立刻向居委會(huì )和業(yè)委會(huì )進(jìn)行報告。二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強對專(zhuān)業(yè)化公司的管理，住宅小區內的安保、保潔和維修這三支隊伍對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量會(huì )產(chǎn)生重要影響，尤其是保安這一群體的工作規范與否不僅影響服務(wù)質(zhì)量，而且影響業(yè)主的人身財產(chǎn)安全，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須加強對保安隊伍的管理，對第三方專(zhuān)業(yè)單位要明確考核要求。三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強各類(lèi)收費和資金使用的規范公開(kāi)，在停車(chē)費、物業(yè)費、清運費和自用部位的維修費用的收?。ù眨┻^(guò)程中，不僅要做到收費標準的公開(kāi)和準確，還要做到便于查詢(xún)，在收取(代收)過(guò)程中也要做到規范。對于維修資金、公共收益的使用，要不斷優(yōu)化維修方案、簡(jiǎn)化資金使用流程，健全完善便利業(yè)主的使用機制。
其次是要推動(dòng)多元主體參與社區共治。要推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、居委會(huì )、業(yè)委會(huì )等社區治理的“三駕馬車(chē)”形成社區治理共同體，讓住宅小區更有溫度、居民生活更有質(zhì)感。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)層面，要指導物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強有效溝通，減少信息不對稱(chēng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與居民產(chǎn)生矛盾時(shí)，要及時(shí)與居委會(huì )、業(yè)委會(huì )報告，推動(dòng)問(wèn)題化解于萌芽。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要避免居民因信息不對稱(chēng)而被投訴“不作為”，比如公共部位維修一般流程較長(cháng)，涉及意見(jiàn)征詢(xún)、審價(jià)、資金使用審批等多個(gè)環(huán)節，居民往往并不清楚流程進(jìn)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要主動(dòng)跨前做好“流程性”工作的信息披露，爭取居民的理解支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要持續提升服務(wù)意識，通過(guò)物業(yè)服務(wù)周等形式主動(dòng)定期開(kāi)展各類(lèi)便民服務(wù)，強化物業(yè)服務(wù)企業(yè)在住宅小區中的“存在感”，讓居民能夠直觀(guān)感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)“所見(jiàn)即所得”。在居委會(huì )層面，要堅持黨建引領(lǐng)，不斷增強凝聚物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)委會(huì )的能力，明晰業(yè)委會(huì )、居委會(huì )和物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方權責邊界，依托居委會(huì )下設的環(huán)境和物業(yè)管理委員會(huì )，做好對物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)委會(huì )的監督，及時(shí)將相關(guān)決策過(guò)程傳遞給小區居民，減少因信息公開(kāi)和信息阻塞而產(chǎn)生誤解的時(shí)間。在業(yè)委會(huì )層面，在把好換屆關(guān)的基礎上，要加強對業(yè)委會(huì )履職規范性的監督，約束和明確業(yè)委會(huì )的職責范疇和權力邊界，更好發(fā)揮其作用。
最后是強化系統觀(guān)念推動(dòng)訴求化解。住宅小區的物業(yè)訴求具有大數量、集中性和突發(fā)性的演變傾向，解決過(guò)程中容易“按起葫蘆起了瓢”，要進(jìn)一步強化系統觀(guān)念解決住宅小區各類(lèi)矛盾。一是要在合適契機整改住宅小區內的各類(lèi)物業(yè)服務(wù)問(wèn)題，并制定推進(jìn)建設美麗家園、加裝電梯等工程的應對預案。指導物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好小區各類(lèi)在建工程施工的管理工作，做好修繕前困難問(wèn)題的梳理、修繕中優(yōu)化改善的跟進(jìn)和修繕后報修維護的反饋，推動(dòng)各類(lèi)物業(yè)服務(wù)訴求提早化解并減少次生矛盾。二是屬地街鎮應當指導居委會(huì )、業(yè)委會(huì )將部分規范、倡議、公約等約定俗成的治理規范適時(shí)上升為制度化文本，避免新入住的居民、業(yè)主與租戶(hù)對于已有治理規范產(chǎn)生爭議。三是要加大相關(guān)行政執法支撐力度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)因不具備執法權，面對部分小區綜合治理事項往往一籌莫展，屬地街鎮應該統籌相關(guān)資源，結合創(chuàng )建文明城區、衛生城市等工作推動(dòng)綜合執法進(jìn)小區，適時(shí)推進(jìn)一些物業(yè)管理難題的解決。
物業(yè)管理與社會(huì )治理、城市治理、基層治理密切相關(guān)，是國家治理現代化在基層的具體實(shí)踐。物業(yè)管理行業(yè)將充分依托12345熱線(xiàn)“連心橋”，積極發(fā)揮聯(lián)系社區、服務(wù)居民優(yōu)勢，以黨建引領(lǐng)為核心，在整合資源、能級提升、隊伍建設等方面下更大功夫，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展邁上新臺階。