如何為“好房子、好小區、好社區、好城區”提供好服務(wù)是擺在物業(yè)服務(wù)從業(yè)者面前的時(shí)代課題。北京天岳恒房屋經(jīng)營(yíng)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)天岳恒公司）從三個(gè)方面進(jìn)行探索提供“好服務(wù)”的路徑，取得了不錯的效果。
“接訴即辦”為業(yè)主解難題
面對屬地社區12345工單種類(lèi)多樣性、復雜性的情況，天岳恒公司主動(dòng)融入大局，自上而下組建“街道、社區、物業(yè)＋居民”的聯(lián)動(dòng)網(wǎng)格化工作體系，層層壓實(shí)各層級主體責任，用心用情用力解決好業(yè)主的急難愁盼問(wèn)題，做到“民有所呼，我有所應”。
一是貫徹落實(shí)“居民吹哨，物業(yè)報到”服務(wù)理念，依托街道工委、職能部門(mén)、社區黨委的力量，將物業(yè)管理與社區治理深度融合。項目部與屬地社區建立網(wǎng)絡(luò )信息共享平臺，定期召開(kāi)居民代表會(huì )議，傾聽(tīng)居民訴求，積極對接各職能部門(mén)共同解決，有效降低12345投訴量。
例如，老舊小區停車(chē)難題是12345工單的熱點(diǎn)問(wèn)題，尤其在中心城區的老舊小區業(yè)主反映強烈。針對此問(wèn)題，天岳恒前門(mén)分公司在具備條件的小區啟動(dòng)協(xié)商機制，黨員干部發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，帶領(lǐng)基層項目部與社區、物管會(huì )、業(yè)委會(huì )及居民代表就停車(chē)問(wèn)題開(kāi)展多輪座談，聽(tīng)取各方意見(jiàn)，共同制定停車(chē)管理方案，并與物管會(huì )、業(yè)務(wù)會(huì )簽訂合同，先后在北京市東城區忠實(shí)里小區、崇西小區，西城區雙旗桿東里、新文化街小區、新風(fēng)街等多個(gè)老舊小區引入市場(chǎng)化停車(chē)管理，從源頭有效化解居民停車(chē)難問(wèn)題。
二是按照“接訴即辦、未訴先辦、不訴自辦、欲訴已辦”的十六字方針，各分公司依托圍繞網(wǎng)格化管理制度，主動(dòng)作為，確保業(yè)主的每一份訴求都能得到迅速響應。從樓頂防水層的細致修復到危樹(shù)隱患的果斷清除，從違章建筑的依法拆除到緊急醫療援助的溫情送達，每一項工作看似小事，卻解決了業(yè)主的大問(wèn)題。以潘家園分公司為例，今年已高效召開(kāi)5場(chǎng)專(zhuān)題研判會(huì )，成功攻克23項群眾反映強烈的難點(diǎn)與熱點(diǎn)難題，成功引導6起潛在糾紛在網(wǎng)格內和平解決，較去年同期有效減少同類(lèi)訴求25件，投訴率直降10%。
探索老舊小區長(cháng)效治理機制
天岳恒公司在管的許多小區始建于20世紀80年代，設備設施嚴重老化，給物業(yè)管理和居民生活帶來(lái)了諸多困難。為此，天岳恒公司充分發(fā)揮黨的政治優(yōu)勢和組織優(yōu)勢，不斷提高黨組織領(lǐng)導下的物業(yè)服務(wù)水平和參與社區治理的能力，以黨建引領(lǐng)為抓手，積極與社區黨組織、居民委員會(huì )、業(yè)主委員會(huì )（物管會(huì )）等建立協(xié)調聯(lián)動(dòng)機制，推動(dòng)在管老舊小區實(shí)施市場(chǎng)化物業(yè)管理。
天岳恒潘家園分公司構建高效暢通的“民聲直通車(chē)”，定期與屬地相關(guān)單位、居民代表召開(kāi)溝通會(huì )，確保居民每一份訴求都能得到迅速響應與圓滿(mǎn)解決。
一是探索“先嘗后買(mǎi)”模式，推進(jìn)市場(chǎng)化進(jìn)程。
西城區德勝街道德外大街乙12號院，是前門(mén)分公司于2022年4月接管的三供一業(yè)與非經(jīng)資產(chǎn)混合產(chǎn)權小區。為建立長(cháng)效治理機制，分公司積極與屬地社區推動(dòng)小區實(shí)施市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)，每月與業(yè)委會(huì )、業(yè)主代表、樓門(mén)長(cháng)就物業(yè)服務(wù)內容、停車(chē)管理、物業(yè)費定價(jià)等內容進(jìn)行商議，聽(tīng)取居民意見(jiàn)，明確服務(wù)方向。2024年1月至4月，前門(mén)分公司在調研基礎上開(kāi)始施行“先嘗后買(mǎi)”模式，設置駐點(diǎn)負責人，為乙12號院提供專(zhuān)業(yè)的保潔、保安服務(wù)，定期組織人員開(kāi)展園區環(huán)境整治提升工作，對院內衛生、樓道雜物、公區雜物等進(jìn)行清理，極大改善了院內環(huán)境面貌，讓居民切實(shí)感受到物業(yè)帶來(lái)的變化。
經(jīng)過(guò)9輪的協(xié)商后，廣大業(yè)主就物業(yè)服務(wù)方案、物業(yè)費價(jià)格等形成了初步統一的意見(jiàn)。2024年4月13日，德外大街乙12號院召開(kāi)業(yè)主大會(huì )，以92.75%的贊成率，引入前門(mén)分公司為小區提供物業(yè)服務(wù)。進(jìn)駐后，前門(mén)分公司定期組織人員進(jìn)行“三無(wú)一潔”清理，改善小區居住環(huán)境；提供“96139”服務(wù)，24小時(shí)為居民生活保駕護航；定期組織屬地聯(lián)建活動(dòng)，不斷豐富居民生活色彩。
二是探索“政府出資、物業(yè)建設”模式，切實(shí)解決老舊小區基礎設施老化問(wèn)題。
一年多來(lái)，天岳恒紫玉分公司積極推動(dòng)街道申報老舊小區綜合改造項目，通過(guò)“政府出資、物業(yè)建設”模式獲得專(zhuān)項改造資金2500余萬(wàn)元，對涉及4個(gè)街道的8個(gè)小區的居民服務(wù)中心、養老服務(wù)站，以及小區道路、綠化改造、防水等設施實(shí)施改造，切實(shí)解決了老舊小區設施老化問(wèn)題。
提供高效便捷的多元化服務(wù)
天岳恒公司深化與屬地街道的合作，深度挖掘社區資源，整合小區公共配套設施和服務(wù)，積極探索物業(yè)服務(wù)新模式。
一是積極拓展“物業(yè)+”服務(wù)。在廠(chǎng)甸11號院、雙旗桿東里設立居民服務(wù)中心，在崇西、姚家井小區等小區開(kāi)辦便民餐桌，在北廣社區建立養老驛站，為屬地居民提供多元化專(zhuān)業(yè)服務(wù)，讓小區居民充分體驗到“物業(yè)+”服務(wù)帶來(lái)的便利。
如，北廣社區養老驛站自2023年4月開(kāi)業(yè)以來(lái)，服務(wù)范圍覆蓋周邊4個(gè)社區，覆蓋面積約20萬(wàn)平方米，服務(wù)老年人數量200余人，已經(jīng)與驛站簽約基本養老服務(wù)的老人63人。針對簽約對象，驛站服務(wù)人員按照要求會(huì )每月為他們提供上門(mén)服務(wù)，包括修腳、理發(fā)、助浴等內容，讓社區老年人擁有了更多的獲得感、幸福感、安全感。
二是帶領(lǐng)各基層項目部創(chuàng )新便民活動(dòng)，豐富業(yè)主生活。今年，在安苑里小區、光輝南里小區、高家園小區、德外大街乙12號院、裕中東里小區、雙旗桿小區、北三環(huán)中路12號院等小區開(kāi)辦愛(ài)心集市，通過(guò)集市滿(mǎn)足群眾的多元化需求，將服務(wù)深度融入小區居民日常生活，將日用品擺到群眾的“樓底下”，將便民服務(wù)送到群眾的“家門(mén)口”。在愛(ài)心大集中，物業(yè)工作人員為居民提供磨刀、測血壓、便民理發(fā)、自行車(chē)修理等各項免費的便民服務(wù)，同時(shí)也有蔬菜水果、米面糧油、蛋奶肉農副產(chǎn)品等售賣(mài)，吸引了眾多居民駐足選購。各黨支部還帶領(lǐng)基層項目部根據節日特點(diǎn)，在元旦、春節、端午節等節假日，在小區開(kāi)展便民活動(dòng)，點(diǎn)亮小區居民的假日生活。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第7期）
供稿單位：北京天岳恒房屋經(jīng)營(yíng)管理有限公司