文 / 韓華魯（北京賓至嘉寧國際物業(yè)管理集團有限公司副總經(jīng)理）
筆者近期走訪(fǎng)調研多個(gè)住宅小區的物業(yè)服務(wù)現狀后發(fā)現，有的物業(yè)服務(wù)人不能主動(dòng)履行合同義務(wù)、沒(méi)有依法依規管理是物業(yè)管理行業(yè)在提供好服務(wù)過(guò)程中面臨的兩個(gè)重要痛點(diǎn)。因此，筆者認為物業(yè)管理行業(yè)要有效為業(yè)主提供“好服務(wù)”，關(guān)鍵是要做到認知到位、監管到位。
認知到位是提供“好服務(wù)”的基礎
凡事認知到位，才能找準定位。認知到位是提供“好服務(wù)”的起點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方是平等的契約關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。筆者認為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先要按照法律法規和物業(yè)服務(wù)合同約定提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，才有可能是“好服務(wù)”。其實(shí)，物業(yè)服務(wù)人是為全體業(yè)主服務(wù)的，是以物業(yè)服務(wù)合同約定的權利和義務(wù)為依據提供“好服務(wù)”的。
《中華人民共和國民法典》第937條規定：“物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)人在物業(yè)服務(wù)區域內，為業(yè)主提供建筑物及其附屬設施的維修養護、環(huán)境衛生和相關(guān)秩序的管理維護等物業(yè)服務(wù)，業(yè)主支付物業(yè)費的合同。物業(yè)服務(wù)人包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)和其他管理人?！钡?38條規定：“物業(yè)服務(wù)合同內容一般包括服務(wù)事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用的標準和收取辦法、維修資金的使用、服務(wù)用房的管理和使用、服務(wù)期限、服務(wù)交接等條款。物業(yè)服務(wù)人公開(kāi)做出的有利于業(yè)主的服務(wù)承諾，為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分?！庇纱丝梢?jiàn)，相關(guān)法律法規和物業(yè)服務(wù)合同對“好服務(wù)”有具體規定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應主動(dòng)按照相關(guān)規定提供“好服務(wù)”，業(yè)主也有權力要求按照合同約定享受相應的“好服務(wù)”。目前來(lái)看，在不同階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供“好服務(wù)”的內容是不同的。
前期物業(yè)服務(wù)階段。在房子交付前，要完善相關(guān)規章制度、做到服務(wù)規范和專(zhuān)業(yè)人員培訓到位等；在交付中，要全面掌握入住業(yè)主基本情況，如職業(yè)、籍貫、年齡等信息分類(lèi)、核實(shí)及建檔等（主要是房屋質(zhì)量及相關(guān)問(wèn)題）情況，需要時(shí)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調處理到位；在交付后，重點(diǎn)監控裝飾裝修活動(dòng)中的安全和服務(wù)，對進(jìn)出人員、車(chē)輛和物品識別登記，加強巡視管理，包括電梯運行、供水泵房、設施設備和公共秩序維護安全管理等。
中期物業(yè)服務(wù)階段。業(yè)主入住房子相對穩定后，應當重點(diǎn)做好對業(yè)主的服務(wù)和對物業(yè)的管理（建筑物和構筑物等），重點(diǎn)做好防盜、防火、防惡劣天氣等事項，做好人身財產(chǎn)安全風(fēng)險防范及應急預案現場(chǎng)演練。
后期物業(yè)服務(wù)階段。重點(diǎn)做好建筑物、構筑物及設施設備管理和部分設施設備老化等維護，如外墻脫落、頂層房屋漏水、路面、管網(wǎng)老化堵塞等，電梯大修更換、路燈、樓道照明等（按照相關(guān)法律法規維護和維修）；服務(wù)區域監控系統與門(mén)禁系統老化的，則應提前準備好相關(guān)預案和應對措施。
監管到位是提供“好服務(wù)”的關(guān)鍵
《中華人民共和國民法典》第943條規定，“物業(yè)服務(wù)人應當定期將服務(wù)的事項、負責人員、質(zhì)量要求、收費項目、收費標準、履行情況，以及維修資金使用情況、業(yè)主共有部分的經(jīng)營(yíng)與收益情況等以合理方式向業(yè)主公開(kāi)并向業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )報告”。由此可見(jiàn)，業(yè)主按照物業(yè)服務(wù)合同約定主動(dòng)履行了義務(wù)，同時(shí)要求了解物業(yè)服務(wù)相關(guān)情況，如咨詢(xún)查閱服務(wù)合同內容、收費標準、服務(wù)項目和公共區域經(jīng)營(yíng)收入等，物業(yè)服務(wù)人應當及時(shí)提供答復。
物業(yè)服務(wù)合同等相關(guān)信息內容應該公開(kāi)而沒(méi)有公開(kāi)，應該報告的而沒(méi)有及時(shí)報告等，是造成業(yè)主不滿(mǎn)意而引發(fā)矛盾和糾紛的重要根源。業(yè)主對物業(yè)服務(wù)人履行合同情況有知情的權利；有監督物業(yè)服務(wù)人履行職責義務(wù)的權利；有同時(shí)履行抗辯權的權利等。物業(yè)服務(wù)人應當依法依規主動(dòng)履行職責和義務(wù)，業(yè)主才能親身體驗到“好服務(wù)”的真正價(jià)值。
譬如，某物業(yè)小區業(yè)主利用底層住宅經(jīng)營(yíng)飯店，相鄰業(yè)主多次協(xié)商無(wú)果并不斷投訴反映，業(yè)主飽受油煙帶來(lái)的異味和夜間人員聚集的噪音，正常生活受到嚴重影響。物業(yè)服務(wù)人以無(wú)管理執法權為由，沒(méi)有及時(shí)履行告知、勸阻和報告的義務(wù)，導致外來(lái)就餐人員隨意出入小區，增加了小區業(yè)主的安全風(fēng)險隱患等?！吨腥A人民共和國民法典》第279條規定：“業(yè)主不得違反法律、法規以及管理規約，將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房。業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房的，除遵守法律、法規以及管理規約外，應當經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主一致同意?！蔽唇?jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主一致同意進(jìn)行“住改商”的，業(yè)主可要求物業(yè)服務(wù)人履行合同約定義務(wù)。其間業(yè)主多次投訴反映至相關(guān)職能部門(mén)和12345服務(wù)熱線(xiàn)，最終由相關(guān)部門(mén)依法依規對經(jīng)營(yíng)飯店的業(yè)主進(jìn)行了處理，對物業(yè)服務(wù)人進(jìn)行約談教育并提出限期整改意見(jiàn)。
本案例屬于物業(yè)管理區域內業(yè)主正常維權行為，由于物業(yè)服務(wù)人沒(méi)有及時(shí)履行告知、勸阻和報告義務(wù)，而變成為業(yè)主向有關(guān)部門(mén)投訴的案件，造成業(yè)主不滿(mǎn)意和行政執法成本增加等不良影響。其間，假如物業(yè)服務(wù)人能及時(shí)主動(dòng)履行合同約定義務(wù)，就可能避免類(lèi)似情況的發(fā)生。由此可見(jiàn)，物業(yè)服務(wù)人主動(dòng)履行義務(wù)和相關(guān)職能部門(mén)監管到位，是有效提升業(yè)主滿(mǎn)意度的保障。
物業(yè)管理行業(yè)主管部門(mén)應當按照民法典和《物業(yè)管理條例》等相關(guān)規定，要求并監督物業(yè)服務(wù)人履行物業(yè)服務(wù)合同義務(wù)，對業(yè)主反映突出的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題，主動(dòng)跟進(jìn)協(xié)調，找準問(wèn)題根源，及時(shí)處理到位。法律法規與物業(yè)服務(wù)標準（合同）是把雙刃劍，如果沒(méi)有標準，業(yè)主認為服務(wù)不專(zhuān)業(yè)、不規范；有了標準，如執行不到位，業(yè)主認為服務(wù)人不誠信、不守約。因此，主管部門(mén)對住宅物業(yè)服務(wù)項目進(jìn)行常態(tài)化考評，可以有力推動(dòng)住宅物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、規范化和標準化進(jìn)程。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2024年第7期）